Bát phở Lâm hói, cốc cà phê Starbucks và câu hỏi "Nếu không có trải nghiệm khách hàng, thì sao?"
"Trước đây, chúng ta cứ nói rằng 'nhanh, nhiều, tốt, rẻ' là được. Đến một ngày, khi các sản phẩm trên thị trường 'nhanh, nhiều, tốt, rẻ' đến mức các anh chị đột nhiên nhận ra rằng là điều đấy là không đủ, phải có những dịch vụ khác biệt, phải tạo ra sự khác biệt. Ngày hôm nay, sự khác biệt đấy nhằm vào trải nghiệm khách hàng", ông Hoàng Nam Tiến - Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường Đại học FPT - chia sẻ.
Luôn đặt cửa hàng tại các khu vực sầm uất, mở âm nhạc trendy, trả đồ uống cho khách bằng cách gọi tên "anh Quân", "chị Ngọc", Starbucks là ví dụ kinh điển trong ngành cà phê về việc bán trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, tại Hội nghị cao cấp về Xu hướng và Chiến lược Trải nghiệm khách hàng 2024 (CX Global Summit 2024) mới đây, ông Hoàng Nam Tiến đã chia sẻ một trải nghiệm cao hơn cả uống một ly cà phê tại cửa hàng Starbucks.
"Khi mang những hạt cà phê về đến nhà, các anh chị đặt một cái bình xay ra trước mặt. Buổi sáng, hãy lấy 13 hạt Red Sudan - loại cà phê đắt nhất thế giới, kèm theo 9 hạt Ethiopia Black cho vào bình xay và xay đều".
Ảnh minh họa.
"Xay nhẹ nhàng ở độ mịn 30%, hạt hơi to. Không được, sáng nay trời rơi lạnh, tôi xay mịn hơn ở mức 80%. Sau đó, cầm nước ở nhiệt độ 92,9oC rót lần lượt, lần đầu tiên là 33 giây, nếu trời nóng thì sẽ rót 28 giây. Dừng lại 2 phút, nói chuyện với vợ trước mặt, rồi lại rót tiếp một đường nữa, lần này thì tăng lên 35 giây. Và sau 3 lượt như vậy, các anh chị sẽ có một loại cà phê vô cùng khác biệt", ông Tiến nói.
Nói về con số 13 và 9 khi lựa hạt cà phê, ông Tiến luôn thích con số này, bởi đó là ngày thành lập của tập đoàn FPT. Còn các mốc thời gian 33 giây, 28 giây hay 35 giây, đơn giản là vì "tôi thích thế".
Trải nghiệm tự chọn cho mình những hạt cà phê khác nhau, mix các loại với tỷ lệ của riêng mình, rồi rang, xay, pha theo cách "chỉ của riêng tôi" và gật gù tự khen đây là loại cà phê "ngon nhất thế giới", thật sự thách thức với bất kể hãng sản xuất và quán cà phê nào.
"Doanh nghiệp nào có thể tạo cho các anh chị những trải nghiệm như vậy, sẽ không có một đối thủ cạnh tranh nào có thể đấu được. Đấy chính là biểu hiện của nền kinh tế trải nghiệm", ông Tiến nói.
Một ví dụ khác về trải nghiệm ông Tiến đưa ra là quán phở Lâm hói trên phố Hàng Vải.
Ảnh minh họa.
"Ông thấy tôi đến là 'A, anh Béo, hôm nay sẽ ăn phở bát lõi đặc biệt. Cô Trang chỉ ăn phở chín, không có hành'. Thói ăn của mấy trăm khách hàng đến quán, ông nhớ bằng hết. Starbucks có thể có phong cách phục vụ vô cùng tốt đẹp nhưng họ sẽ không thể nào tạo ra được những trải nghiệm giống ông Lâm".
"Thế nhưng, ông Lâm hói chỉ có một quán phở ở phố Hàng Vải. Mỗi buổi sáng ông chỉ có vài trăm khách hàng và phần lớn là khách hàng quen. Nếu ông có 10 hay 100 hàng phở, thì sự tài ba hay trí nhớ của ông sẽ không thể nào dùng được", ông Tiến nói.
Khi vận hành hàng nghìn cửa hàng, không thể sử dụng vũ khí "trí tuệ nhân tạo chạy bằng cơm"
Hệ thống "running by rice", tức là hệ thống trí tuệ nhân tạo chạy bằng cơm, không thể đáp ứng được khi doanh nghiệp ở quy mô lớn. Vậy làm thế nào tạo ra trải nghiệm khách hàng như Lâm hói khi quy mô tương đương Starbucks?
"Vũ khí" ông Hoàng Nam Tiến đưa ra là Cognitive Computing – Máy tính nhận thức. Cognitive Computing là một phương pháp hiện đại của trí tuệ nhân tạo (AI), không chỉ giúp máy tính xử lý dữ liệu mà còn khả năng hiểu và tương tác với con người một cách tự nhiên.
"Chỉ có hệ thống như vậy thì mới cho phép chúng ta kịp thời phục vụ, thậm chí dự báo được khi nào một người khách hàng bước vào quán. Anh Khanh (ông Tăng Văn Khanh – CEO Aristino – PV) chẳng hạn, sẽ duy trì một thói quen đều đặn và lặp lại ở một hàng phở, một hàng cà phê suốt một tháng, suốt một năm, suốt nhiều năm".
"Tôi dự báo được rằng sáng ngày hôm nay, 7h10, anh Khanh sẽ vào và chắc chắn sẽ gọi bát phở thịt gà ức, không ăn da, sau đó sẽ gọi một ly cà phê kiểu gì cũng pha sữa đặc. Điều này hệ thống của chúng ta dự báo được, không cần những ông như ông Lâm hói để tiếp đến từng người. Đấy là điều làm cho các anh chị sẽ có khả năng cạnh tranh với bất kỳ ai, ở trên bất kỳ nền tảng kinh doanh nào", ông Tiến nói.
Ảnh minh họa.
Không chỉ phân tích dữ liệu và dự đoán nhu cầu khách hàng, Cognitive Computing còn mang lại khả năng tương tác tự nhiên với khách hàng thông qua việc sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và hiểu biết ngữ cảnh. Điều này tạo ra một trải nghiệm giao tiếp mượt mà, giảm bớt sự phiền toái và tạo ra một cảm giác tương tác cá nhân hóa.
Ông Tiến dẫn một ví dụ nhỏ về ứng dụng Cognitive Computing tại FPT trong chat voice. Cùng một nội dung, nhưng cách nâng tông, hạ tông sẽ mang lại ngữ nghĩa khác nhau.
"Ví như anh chồng bảo 'Hôm nay anh đi uống bia với bạn nhé?', người vợ trả lời 'Anh cứ đi thoải mái, đi mấy giờ về cũng được'. Vậy là người chồng biết ngay ý nghĩa của câu trả lời là "đừng có dại mà ra khỏi nhà'".
"Hệ thống của chúng tôi bắt đầu thử nghiệm phân tích chuyện ấy, và đưa ra dự báo rằng với khách hàng như thế này, gọi đến với giọng điệu như này, khách hàng mà ném tất cả "bộ phận sinh sản, bài tiết" vào trong micro như thế này, thì ngay lập tức chúng tôi chuyển cuộc hội thoại đến những người phục vụ người thật và hết sức có kinh nghiệm", cựu Chủ tịch FPT Software và FPT Telecom chia sẻ.
Ngay cả với các giọng địa phương từ Nghệ An, Huế, các tỉnh miền Tây, giờ voicebot nghe đã có thể hiểu được, phân tích được từ âm sắc để hiểu rằng khách hàng đang cáu giận, đang vui vẻ, hay có đang muốn mua hàng hay không.
Để ứng dụng Cognitive Computing thúc đẩy tính cá nhân hóa, thậm chí siêu cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng, ông Tiến cho biết doanh nghiệp cần định danh từng khách hàng (CID – Customer Identification), xây dựng dữ liệu, ứng dụng AI và máy tính lượng tử.
"Không phải dựa vào một cá nhân, mà một hệ thống trí tuệ nhân nhân tạo và một hệ thống cognitive computing sẽ mang lại cho chúng ta năng lực cạnh tranh", ông Tiến nói.
