Là người thường xuyên, liên tục mua hàng online, tôi đã gặp muôn kiểu shipper , bên cạnh những người nhiệt tình, chu đáo, thân thiện cũng có không ít người rất trái khoáy, cư xử thô lỗ và vô lý với khách hàng. Dù thông cảm với sự vất vả của những người làm nghề này, nhưng là khách hàng trải nghiệm dịch vụ, tôi không thể tránh khỏi cảm giác ức chế và coi đây là hạn chế phải được khắc phục để có nền thương mại điện tử văn minh, trong thời đại mà hình thức mua hàng trực tuyến lên ngôi.
Mới cách đây ít ngày, tôi gặp tình cảnh dở khóc dở cười ngay tại nơi làm việc. Đang chủ trì cuộc họp quan trọng với đối tác thì điện thoại reo, nhìn thấy số lạ, tôi ngắt cuộc gọi, nhắn đang bận để không làm ảnh hưởng đến buổi làm việc. Chưa đầy 30 giây sau, số điện thoại đó lại gọi dồn dập đợt thứ hai rồi thứ ba. Lo mình bỏ qua cuộc gọi khẩn cấp liên quan đến người thân, tôi đành xin lỗi mọi người để bước ra ngoài nghe máy.
Đầu dây bên kia không một lời “Alo” hay chào hỏi xã giao mà lập tức tuôn cả tràng dài gắt gỏng: “Sao gọi không thèm nghe? Xuống lấy đồ đi chứ, đứng chờ nãy giờ nắng nổ đầu rồi”. Tôi giải thích mình đang họp, nhờ anh giao lại sau hoặc gửi bảo vệ tòa nhà. Đáp lại là thái độ hằn học: “Không xuống là tôi hủy đơn, trả hàng về kho cho tự đi mà lấy nhé!“.
Rõ ràng tôi thanh toán đầy đủ cả tiền hàng lẫn phí giao hàng. Thế nhưng cách xưng hô cộc lốc, thái độ như mắng con và kiểu giục giã dồn dập của shipper khiến tôi có cảm giác mình bị coi là kẻ trốn nợ đang bị truy đuổi, dạy dỗ. Shipper đó không đếm xỉa đến tin nhắn hay lời giải thích, đề xuất xử lý của tôi mà chỉ khăng khăng hoặc xuống ngay hoặc hủy đơn, dù anh đến không hề báo trước.
Nhiều shipper thô lỗ gọi điện giục khách lấy hàng không thua gì đòi nợ. (Ảnh minh họa: AI)
Trong lần mua sắm khác, tôi ghi địa chỉ nhận là nhà mình và khi đặt hàng đã viết cẩn thận trong phần ghi chú: “Nhà trong ngách nhỏ, vui lòng gọi điện trước 5 phút để ra đầu ngách nhận “. Khi shipper gọi, tôi vội vã chạy ra ngay, chỉ mất 4 phút. Dù sao cũng để người ta phải chờ nên tôi áy náy hỏi anh ấy chờ lâu chưa, lần sau anh gọi trước thì tôi ra là vừa, anh sẽ không phải đợi.
Người giao hàng đáp lại vẻ mặt tươi cười và ân cần của tôi bằng sự nhăn nhó và thái độ gắt gỏng. Anh buông một câu cộc lốc: “Rảnh đâu mà gọi với nhắn! Lần sau ghi cái địa chỉ dễ tìm vào, tìm cái ngách tiền công không đủ bù tiền xăng!“. Tôi chưa kịp phản ứng gì thêm thì anh ta đã vít ga phóng đi, bỏ lại tôi đứng ngơ ngác cùng gói hàng bị móp một góc.
Hai câu chuyện trên chỉ là lát cắt nhỏ trong vô vàn trải nghiệm tiêu cực mà nhiều người đã gặp khi nhận giao hàng. Một bộ phận shipper dường như coi việc đẩy gói hàng đi ngay lập tức là ưu tiên duy nhất, bất chấp hoàn cảnh, tình huống hay sự thuận tiện của khách hàng. Hễ họ gọi là khách phải lập tức nghe, lập tức xuất hiện để nhận, ai chậm trễ sẽ bị giục điên cuồng, bị quát mắng, dọa hủy đơn.
Tôi rất hiểu người làm nghề giao hàng vốn chịu nhiều áp lực về thời gian, khói bụi, thời tiết khắc nghiệt và chỉ tiêu đơn hàng dày đặc. Tuy nhiên, đơn hàng có thể được gửi đến bất cứ lúc nào, không hẹn giờ nên cũng sẽ có nhiều lúc khách không thể lập tức xuống lấy hoặc nghe máy. Nếu shipper có cái khó của họ thì cũng nên hiểu khách hàng đôi lúc cũng có cái khó của mình, nên biết thông cảm cho nhau và đừng vội nói lời khó nghe, bất lịch sự.
Nói cho công bằng, làm nghề gì cũng là bán sức lao động và phải có thái độ tốt với công việc, khách hàng, đối tác, đều không chấp nhận sự thiếu văn hóa trong giao tiếp và thái độ coi thường người khác. Các shipper nên tự coi trọng, đánh giá cao nghề nghiệp của mình hơn, nhận thức rằng công việc của mình không đơn thuần là lao động phổ thông mà là một khâu trong quy trình dịch vụ hiện đại, văn minh, rằng dù làm công việc gì cũng cần sự chuyên nghiệp mà thái độ cư xử lịch sự là một tiêu chí.
Các công ty chuyển phát, nền tảng giao hàng cũng nên có tiêu chuẩn khắt khe hơn, có đào tạo cơ bản về kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp và dịch vụ khách hàng cho đội ngũ tài xế trước khi họ chính thức khoác áo hãng. Chế tài không nên chỉ có phạt mà còn cần khuyến khích các shipper lịch sự, nhã nhặn, được khách hàng đánh giá cao... bằng mức thưởng có sức khích lệ hơn.
Trên các diễn đàn trực tuyến của cộng đồng giao hàng có không ít bài viết chia sẻ kinh nghiệm “nhảy việc” hoặc luân chuyển liên tục qua các hãng xe công nghệ nhằm săn đãi ngộ tốt hơn, cải thiện mức thu nhập. Khi “cuộc chơi” càng văn minh, mức thu nhập thực tế cùng cơ hội trụ vững với nghề càng phải phụ thuộc đáng kể vào chính thái độ phục vụ của họ.
