Khách sạn xin lỗi, đề nghị hoàn lại tiền cho cô gái bị "bùng" phòng lúc 2h sáng

Ngày 11/11, bà N.T.Q.H., chủ khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo) và ông T.T.A. (người trông nhà) được Công an phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội) mời đến trụ sở để làm rõ vụ việc nữ khách hàng tố bị khách sạn “bùng” phòng dù đã thanh toán đầy đủ.

Tại buổi làm việc, bà N.T.Q.H cho biết khách sạn có nhận đặt phòng của vị khách tên N.Y.Q. qua ứng dụng Agoda, lịch nhận phòng vào ngày 7/11 nhưng không thấy khách tới làm thủ tục. Đến khoảng 2h ngày 9/11, chị Q. đến nhận phòng thì được ông T.T.A. cho biết cơ sở đã hết phòng.

Không được bố trí phòng, vị khách bức xúc và quay video phản ánh lên mạng xã hội.

Chủ khách sạn cho biết, sau khi nắm thông tin, cơ sở đã chủ động liên hệ với chị Q. để gửi lời xin lỗi và đề nghị hoàn lại tiền. Cơ sở cũng phối hợp với nền tảng đặt phòng để xử lý hoàn tiền và đồng thời trao đổi để khách hàng gỡ bài đăng trên mạng xã hội. Khách sạn cũng thừa nhận nhân viên trực ca đêm chưa nắm rõ quy trình phục vụ dẫn đến sự việc đáng tiếc.

Theo chủ khách sạn Royal Hostel, cơ sở vốn hoạt động dưới hình thức cho thuê căn hộ dài hạn, chỉ khi vắng khách mới cho thuê ngắn ngày qua ứng dụng trực tuyến.

Xác nhận với phóng viên Báo Điện tử VTC News, chị Q. cho biết đã tiếp nhận lời xin lỗi từ khách sạn và mong muốn các cơ sở lưu trú rút kinh nghiệm trong cách phục vụ khách hàng, đặc biệt với những tình huống khẩn cấp hoặc ngoài giờ hành chính. Về khoản tiền hoàn phòng, chị Q. vẫn giữ quan điểm không nhận lại, đồng thời hy vọng sự việc khép lại tại đây, vừa để giữ gìn sự thoải mái tinh thần cho bản thân, vừa tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

“Đây là lần đầu tiên mình gặp phải tình huống như vậy khi đi du lịch. Hy vọng câu chuyện của mình sẽ giúp các bên dịch vụ chú ý hơn trong cách xử lý tình huống với khách hàng”, chị Q. chia sẻ.

Trước đó, mạng xã hội lan truyền clip chị N.Y.Q (ở Đồng Nai) tranh cãi với lễ tân khách sạn ở Hà Nội giữa đêm, sau khi bị từ chối nhận phòng dù đã thanh toán trước. Sự việc khiến hàng nghìn người bức xúc, đánh giá khách sạn 1 sao trên nền tảng đặt phòng.

Chị Q. cho biết đặt phòng 3 đêm từ 7-9/11 với tổng chi phí 1,5 triệu đồng, đã thanh toán trước qua ứng dụng. Do bão, chị hoãn chuyến bay sang ngày 8/11. 2h ngày 9/11, chị Q. tới khách sạn và được nam nhân viên thông báo phòng đã cho khách khác thuê vì chị check-in muộn mà không thông báo trước.

Lúc đó ngoài trời mưa lớn, chị chỉ mong được hỗ trợ tìm chỗ nghỉ tạm, nhưng lễ tân nói khách sạn kín và thái độ cợt nhả khiến chị bức xúc, nên mới quay clip.

“Mình có nói là coi như mất tiền phòng cũng được, nhờ bạn lễ tân hỗ trợ thuê giúp phòng khác, nhưng bạn ấy bảo khách sạn kín hết rồi. Khi mình ngồi đợi để đặt xe đi chỗ khác, bạn nhân viên lại cười cợt khiến mình rất khó chịu, nên mới lấy điện thoại quay lại clip”, chị chia sẻ và cho biết điều khiến bản thân khó chịu là cách phục vụ thiếu tôn trọng, chứ không phải mất tiền phòng.

Sau sự cố, chị Q. phải ở nhờ khách sạn của một người bạn và đã trở về TP.HCM vào sáng 10/11.

Sau khi sự việc lan truyền trên mạng xã hội, hàng nghìn người bày tỏ sự bức xúc trước cách hành xử thiếu chuyên nghiệp của khách sạn, đồng loạt đánh giá khách sạn 1 sao trên nền tảng đặt phòng.

Tại buổi làm việc với chủ cơ sở Royal Hostel, Công an phường Ô Chợ Dừa cũng kiểm tra hành chính với khách sạn này và ghi nhận một số vi phạm, tồn tại.

Cụ thể, cơ sở không thực hiện đúng các quy định về thông báo lưu trú, vi phạm điểm b, khoản 1, điều 9 Nghị định 144/2021 NĐ-CP ngày 31/12/2021.

Ngoài ra, cơ sở hoạt động kinh doanh ngành nghề đầu tư, kinh doanh có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa được cấp phép giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự, vi phạm điểm a, khoản 4, điều 12 Nghị định 144/2021 NĐ-CP ngày 31/12/2021.

Bên cạnh đó, cơ sở không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy thông dụng theo điểm a, khoản 1, điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP ngày 15/5/2025.

Công an phường đã lập biên bản, xử lý các vi phạm của cơ sở và yêu cầu khắc phục theo đúng quy định pháp luật.