Jon Taffer là một trong những cái tên được nhắc đến nhiều nhất trong ngành công nghiệp giải trí, với những chương trình truyền hình thực tế "giải cứu" các công ty đang gặp khó khăn với việc thu hút khách hàng.
Trong cuộc phỏng vấn với doanh nhân Gary Vaynerchuk, ông chỉ ra sai lầm số 1 mà các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành bán hàng và dịch vụ, đang mắc phải.
Tuy chỉ lấy ví dụ về ngành nhà hàng, nhưng nếu bạn có đang kinh doanh gì đi nữa – bún riêu, trà sữa, hay iphone, có cửa hàng hay qua Facebook – thì việc có những khách hàng trung thành, quay trở lại mua hàng nhiều lần vẫn luôn là một mong ước cháy bỏng.
Đây là cách mà Jon Taffer hướng dẫn cho bạn. Nếu áp dụng chuẩn, chắc chắc sẽ thành công.
Cuộc phỏng vấn: Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Jon Taffer
"Đây là lời khuyên không ai nói cho bạn.
Nếu ai đó đến nhà hàng lần đầu tiên và có một trải nghiệm hoàn hảo, xác suất họ quay lại lần thứ hai là khoảng 40%.
Lần thứ hai, khách hàng đó lại đến và có một trải nghiệm hoàn hảo, xác suất họ quay lại lần thứ ba là khoảng 42%.
Một khi họ đã đến cửa hàng của bạn 3 lần, khả năng họ sẽ tiếp tục đến lần thứ 4 là trên 70%.
Bạn phải chăm sóc họ cả ba lần, chứ không phải chỉ mỗi lần đầu tiên. Đây là phần mà mọi người đều quên mất."
Khi được hỏi thêm về cách làm sao để lôi kéo được khách hàng liên tục trong vòng 3 lần, Jon Taffer chia sẻ công thức bí mật của mình.
"Có một ngón nghề mà chỉ những người trong ngành mới biết.
Một khi khách đã đến cửa hàng 3 lần, bạn sẽ sở hữu họ."
Đây là cách để kích thích 3 lần ghé thăm đó, Jon Taffer lấy ví dụ về một nhà hàng BBQ.
"Okay, đầu tiên đặt một chiếc khăn ăn màu đỏ lên bàn. Vị khách ngồi xuống. Anh ta đang thưởng thức bữa tối, và nhà hàng tặng thêm anh ta một xuất sườn miễn phí. Anh ta gọi nước, và nhà hàng cũng không tính phí.
Tôi biết anh ta là khách hàng đến đây lần đầu, bởi vì anh ta có một chiếc khăn đỏ. Khi ăn xong, người quản lý sẽ chaỵ đến bàn ăn, viết vào mặt sau tờ danh thiếp:
"Giảm giá 100k gà." "Anh thích món sườn chứ ạ?" "Ngon tuyệt!"
"Oh, vậy thì anh phải thử món gà của chúng em. Khi nào hãy đến thử món gà ạ!"
Bây giờ, tôi đang "chim mồi" cho anh ta một bữa ăn thứ hai. Không phải bằng một chiếc phiếu giảm giá được in sẵn vô hồn, mà bằng một tấm thiệp viết tay.
Giờ thì, anh lại đến ăn lần thứ hai, để danh thiếp giảm giá 100k lên bàn.
Ai ai cũng biết anh ta đến lần thứ hai, bởi vì...nếu lần đầu thì dấu hiệu sẽ là chiếc khăn ăn màu đỏ, và giờ anh ta có tấm danh thiếp giảm giá.
Khả năng quay lại của khách hàng này đã tăng lên một chút rồi (từ 40% lên 42%). Nhưng bạn vẫn còn phải dụ anh ta vào cửa một lần nữa.
Thiên hạ vẫn nghĩ bán hàng chỉ diễn ra một lần, nhưng không phải.
Để thành công, bạn cần xây dựng mối quan hệ và tạo ra những khách hàng trung thành, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh như nhà hàng và đồ ăn.
Giờ họ đã kết thúc đã bạn, bạn chạy đến và nói, "Gà ngon chứ anh?" "Ngon dã man!" "Anh no chưa ạ?" "No căng đét." "Oh, thế lần tới anh nhất định phải thử món bánh phô mai của bạn em."
Bây giờ, bạn mới đào được mở vàng. Bạn đã kích thích được 3 lần ghé thăm!"
