Trong vài năm trở lại đây, AI đang bước ra khỏi vai trò một công cụ hỗ trợ phía sau để tiến dần vào những điểm chạm trực tiếp nhất với khách hàng. Từ chatbot, nội dung bán hàng, hình ảnh quảng cáo, email chăm sóc cho đến gợi ý mua sắm và phản hồi sau bán, doanh nghiệp ngày càng có xu hướng để AI đi qua gần như toàn bộ hành trình khách hàng.
Tuy nhiên, việc AI được dùng ngày càng rộng không đồng nghĩa mọi trải nghiệm AI đều tốt hơn cho khách hàng.
