"Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor" do nhóm bạn trẻ thuộc thế hệ "Gen Z" của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) phát triển.
Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc (có dấu hiệu cáu gắt, khó chịu hoặc cao giọng..) dựa trên phân tích trực tiếp audio kết hợp dữ liệu văn bản, được "dịch" từ phần âm thanh cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng gọi điện đến tổng đài Viettel do nhóm do nhóm kỹ sư "Gen Z" phát triển. Ảnh: Viettel Telecom
Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom nhận được tới 300.000 cuộc gọi. Với lực lượng 200-250 nhân viên, bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công khoảng 0,5% cuộc gọi mỗi ngày.
Với khối lượng công việc trên, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi. Viettel Telecom đã ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, xử lý tiếng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên Call Monitor, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, từ đó phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.
Hệ thống đã giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay (tương ứng chi phí tối ưu 1.5 tỷ mỗi tháng), tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng. So với trước đây chỉ kiểm soát được khoảng 1.100 cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp kiểm soát tự động toàn bộ 300.000 cuộc gọi mỗi ngày.
Độ chính xác nhận diện đúng cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc đạt 85%, độ phủ đạt 87% theo đánh giá thường xuyên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. "Sau khi áp dụng thành công tại Viettel Telecom, hàng loạt đơn vị khác của Viettel đang chuẩn bị triển khai Call Monitor và sản phẩm cũng dự kiến sẽ được thương mại hóa ra thị trường", đại diện Viettel Telecom cho biết.
Ứng dụng cũng đã đạt giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực "Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới".
Nhận nhiệm vụ phát triển Call Monitor là một nhóm các bạn trẻ "Gen Z", sinh năm từ 1995 đến 1999. Trưởng nhóm phát triển sản phẩm là Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997), gia nhập Viettel Telecom từ 2020.
Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom
Theo Công Linh, thời gian đầu dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên ban đầu dù cố gắng nhiều nhưng "kết quả rất tệ". Không nản chí, cả đội khích lệ, động viên và cổ vũ nhau cùng vượt qua. "Rất nhiều ngày liên tiếp chúng tôi phải mày mò đến 21-22hh tối. Trong suốt gần hai tháng như vậy, đội dự án làm việc với phương châm thử sai với nhiều phương pháp khác nhau cuối cùng cũng có được phương án khả thi nhất", Linh nhớ lại.
Còn với kĩ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của mình.
Anh Trần Trung Kiên, Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI ,Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên.
Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, phức tạp. "Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", anh Trung Kiên cho biết.
