Năm 2006, chưa đầy một tuần sau khi tốt nghiệp Harvard Business School, Vicky Tsai vào làm nhân viên pha cà phê, rửa chén đĩa và vứt rác tại một quán cà phê Starbucks ở Trung Quốc. Trước 4h sáng, cô phải sắp xếp bàn ghế gọn gàng để chuẩn bị mở cửa quán. Đây là một phần công việc mà Tsai phải làm để giúp Starbucks mở rộng ở thị trường Trung Quốc.
"Những người làm việc ở Starbucks khi đó đều phải làm công việc này", Tsai nhớ lại. Chương trình trải nghiệm thực tế cửa hàng diễn ra ở các quán cà phê của Starbucks tại Mỹ và trên toàn thế giới, nhằm giúp nhân viên mới hiểu biết sâu hơn về sản phẩm của thương hiệu. "Thực sự rất khó để pha cà phê cho mọi người trong khi bạn không biết cách. Vì vậy, họ (công ty) để bạn trực tiếp làm việc này, nhưng hầu hết thời gian bạn sẽ phải đi đổ rác và rửa chén đĩa".
"Phần lớn thời gian làm việc tại đó, hoặc là tôi khiến khách hàng thất vọng hoặc là tôi rửa chén đĩa", Tsai nói.
Trải nghiệm đầu tiên của Tsai trong ngành dịch vụ khách hàng này đã được đền đáp khi 6 tháng sau đó, cô thực hiện thành công được chiến lược ra mắt sản phẩm tiêu dùng của Starbucks tại Trung Quốc, bao gồm cả đồ uống đóng chai Frappuccino vào đúng dịp Thế vận hội Bắc Kinh năm 2008. Hiện có 4.100 cửa hàng Starbucks ở 168 thành phố trên khắp Trung Quốc.
Những trải nghiệm ở Starbucks sau này cũng hữu ích với Tsai khi cô thành lập công ty chăm sóc da riêng của mình, Tatcha, vào năm 2009.
Thương hiệu chăm sóc da xa xỉ này đã thu hút cả những người hâm mộ Kim Kardasian và Meghan Markle. Năm 2018, doanh thu của Tatcha ước đạt 70 triệu USD, theo ngân hàng đầu tư Bryan, Garnier & Co. Tatcha sau đó được Unilever mua lại vào mùa hè năm 2019 với 500 triệu USD, WWD trích nguồn cận tin.
"Cho đến hôm nay, tôi vẫn yêu cầu những ai làm việc tại công ty của chúng tôi phải bắt đầu từ nhà kho, nơi các đơn hàng được đóng gói và chuyển đi", Tsai nói. Mới đây, Tsai bổ nhiệm một người từng dành những ngày làm việc đầu tiên ở bộ phận dịch vụ khách hàng và nhà kho làm tân CEO kiêm giám đốc vận hành và giám đốc sáng tạo của Tatcha.
"Bạn càng gần gũi với khách hàng, bạn sẽ càng hiểu điều gì là hiệu quả và điều gì không. Điều thứ 2 là càng xa rời khách hàng, bạn sẽ phạm phải càng nhiều sai lầm kỳ lạ", theo nhà sáng lập của Tatcha. Nguyên tắc này cũng được Tsai áp dụng với những nhiệm vụ liên quan tới kỹ thuật số.
"Tôi gần như không sử dụng email nữa nhưng tôi vẫn nhận được tất cả thư từ được gửi vào hòm thư [email protected]. Tất cả được lọc vào một thư mục và tôi sẽ đọc từng câu hỏi, lời phàn nàn, lời khen ngợi cũng như góp ý cho công ty. Tôi đọc 24/7".
Trên thực tế, Tsai không phải là doanh nhân duy nhất liên tục kiểm tra hộp thư đến. Nhà đầu tư nổi tiếng của chương trình Shark Tank, Mark Cuban, cũng được biết đến là người thường xuyên trả lời thư và email ngay lập tức. Năm 2012, ông đầu tư vào The Zebra, một startup về so sánh bảo hiểm, sau khi nhận được email từ nhà sáng lập Adam Lyons. Khi đó, ông Lyons đã đoán chính xác địa chỉ email của Cuban.
Nhà sáng lập kiêm CEO của Amazon, Jeff Bezos, cũng lập một email riêng dành cho khách hàng là [email protected]. Với email này, ông Bezos có thể thu thập phản hồi của khách hàng và từ đó tìm ra điểm cần cải thiện với đế chế công nghệ trị giá 957 tỷ USD của mình.
"Tôi vẫn có một email để khách hàng gửi thư tới. Tôi đọc hầu hết số đó nhưng cũng không trả lời phần nhiều. Tôi sẽ chuyển tiếp một số bức thư khiến tôi tò mò", ông Bezos nói tại Diễn đàn Lãnh đạo năm 2018.
Thói quen này đưa tới một trải nghiệm khá thú vị với ông Bezos. Năm 2018, hòm thư khách hàng của ông chủ Amazon nhận được email cho biết ông Richard Guttfield phát hiện ra chú chó Wilma của mình đã mất tích sau khi tài xế giao gói thức ăn cho chó từ Amazon. Kết quả, người ta đã tiến hành điều tra và chú chó sau đó đã được tìm thấy.
