Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số cho thấy khả năng thuyết phục người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của startup. Đây được coi là một trong những chỉ số quan trọng để xây dựng một công ty khởi nghiệp lành mạnh về tài chính, phát triển bền vững. Nếu startup không thể giữ chân được chính khách hàng mà startup vất vả và tốn kém có được, tiếp tục ở lại sử dụng dịch vụ sau lần đầu tiên, thì doanh thu trên một vòng đời khách hàng hay doanh thu trên một lần sử dụng của khách hàng sẽ không thể bù đắp được những chi phí trước đó, cũng như những chi phí trực tiếp khác phát sinh trong quá trình vận hành.
Trước thực tại trên, bà Hoàng Thị Kim Dung, nhà đầu tư Quỹ Genesia Ventures, chỉ ra những "bẫy" khiến khách hàng rời bỏ các sản phẩm của startup và cách để giữ chân các "thượng đế", giúp startup ngày càng phát triển.
Bà Hoàng Thị Kim Dung, nhà đầu tư Quỹ Genesia Ventures. Ảnh: NVCC
Ba sai lầm khiến startup mất khách hàng
"Thấy ai cũng mời vào nhà"
Khi startup ở giai đoạn sớm, thường sa đà vào chạy quảng cáo để có khách hàng tiềm năng và cố gắng bằng mọi cách để chuyển đổi nhóm đó sang khách hàng của mình dù họ có thể chưa thực sự phù hợp với sản phẩm của startup tại thời điểm này.
Nhiều startup vì đã lỡ mời rất nhiều người không phù hợp vào trải nghiệm sản phẩm ban đầu nên để cứu chữa việc người dùng rời bỏ nền tảng quá nhiều bằng cách điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với nhiều người với nhiều nhu cầu khác nhau. Điều này khiến sản phẩm bị trở nên nửa vời, không thực sự phù hợp với ai cả, không nổi bật khác biệt thực sự so với các đối thủ khác trên thị trường.
“Cho kẹo" để khuyến khích họ sử dụng sản phẩm
Hành động “cho kẹo" được thể hiện rõ nhất thông qua hình thức khuyến mại, giảm giá, hoặc thậm chí là miễn phí hoàn toàn sản phẩm để có được sự quan tâm và sử dụng sản phẩm của mình. Đây là chiến lược thực sự nguy hiểm nếu lạm dụng khi sản phẩm chưa thực sự thuyết phục được người dùng ở giai đoạn sớm của startup, khiến họ đến với mình để được “ăn kẹo".
Khi hết “kẹo” rồi thì họ sẽ ra đi không trở lại. Chiến lược này có thể giúp startup có được nhiều lượt đăng ký sử dụng nhưng đổi lại có thể là rất ít người thực tế sử dụng và ít hơn nữa là lượng thực tế trả tiền sử dụng sản phẩm.
"Chiếc rổ thủng" vội vàng mở rộng khi sản phẩm chưa đủ chín
"Rổ thủng" là hình ảnh ẩn dụ cho việc người mua/người dùng vào rồi lại đi ra, khi startup vội vàng mở rộng, trong khi chưa đủ "chín". Đó là khi startup chưa tìm ra được công thức để thắng với sản phẩm chưa phù hợp với thị trường, chưa tìm được mô hình tăng trưởng có thể tạo ra lợi nhuận bền vững và chưa tạo ra được quy trình vận hành có thể mở rộng. Đây là “cái bẫy” mà startup dễ bị sa vào, khi đứng trước áp lực phải tăng trưởng và mở rộng nhanh nhất có thể, bỏ qua những sự chuẩn bị cần thiết trước đó. Điều này sẽ gây ra sự "gẫy đổ" trong trải nghiệm, họ không cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, đồng nghĩa startup sẽ không thấy họ quay lại lần thứ hai.
Bà Kim Dung dẫn lời của Lenny Rachitsky - Cựu Giám đốc phát triển sản phẩm của Airbnb, chỉ ra những nguyên lý giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của startup. Theo đó, các bước để giữ chân khách hàng là mời đúng người, mời một cách nhiệt tình vui vẻ, chăm sóc họ và nếu khách hàng muốn bỏ đi, hãy cho họ thấy những điều họ đang và sẽ bỏ lỡ.
