Hai tháng nay, chị Thanh Phương, 40 tuổi (Gò Vấp, TP HCM) bắt đầu quen với việc mua hàng trên sàn thương mại điện tử. Chị thường dành thời gian nghỉ trưa ở cơ quan để xem, đặt mua những thứ cần thiết. So với nhiều đồng nghiệp, chị Phương là người đi sau, chưa có nhiều kinh nghiệm mua sắm online. Nguyên nhân là vì chị luôn lo lắng chuyện bị lừa đảo khi mua hàng qua mạng.
"Sau này, tôi mới biết các sàn thương mại điện tử ở Việt Nam đều cho phép người mua hàng đổi trả hàng hóa khi hàng bị hư hỏng, không giống mô tả. Sàn cũng hỗ trợ người dùng khi xảy ra các sự cố", chị Phương nói.
Nhân viên giao hàng cho chị Thu Phương. Ảnh: NVCC
Linh Chi (28 tuổi, TP HCM), dù có thâm niên mua sắm online nhiều năm nhưng cô cho biết không phải lúc nào cũng có trải nghiệm vui vẻ. Nhiều lần Chi phải nhận hàng chậm, hay phải trả hàng bởi sản phẩm được giao khác những gì shop giới thiệu. Tuy nhiên, cô cho biết vẫn ưu tiên mua sắm trực tuyến bằng cách chọn các nền tảng uy tín để có thể dễ dàng đổi, trả hàng hóa nếu cần.
Tính an toàn là tiêu chí quan trọng đối với người dùng khi mua sắm online và trở thành lý do cho sự ra đời của các chính sách hỗ trợ như đồng kiểm, hoàn tiền, đánh giá sản phẩm trên các nền tảng thương mại điện tử.
Theo báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2023 của Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, , lý do khiến nhiều người chưa sẵn sàng với hình thức mua sắm online đến từ việc không có niềm tin với đơn vị bán hàng (41%), hàng hóa không phong phú (38%) và khó kiểm định chất lượng (33%).
Đứng trước yêu cầu ngày càng cao của người dùng, các sàn thương mại điện tử buộc phải không ngừng thay đổi để thu hút người dùng. Linh Chi cho biết, một số sàn như Shopee cho phép đồng kiểm hàng hóa trước khi thanh toán, làm tăng tính yên tâm khi mua sắm. Khi có tranh chấp, người dùng và người bán sẽ được sàn phân xử dựa trên những thông tin mà hai bên cung cấp.
"Nó giống như một mô hình lớp học, có cô giáo chủ nhiệm. Khi giữa các học sinh có vấn đề thì cô giáo sẽ đứng ra để giải quyết", Chi nói. Cô cũng cho rằng sàn thương mại điện tử là đơn vị có trách nhiệm cao nhất trong việc đảm bảo quyền lợi giữa người bán, người mua và đơn vị vận chuyển.
Trong một cuộc khảo sát do nền tảng Shopee thực hiện vào tháng 9/2023, có tới 97% người mua và 98% người bán tham gia khảo sát cho biết, họ đã biết đến ít nhất một trong các chính sách hỗ trợ của Shopee về mua sắm an toàn. Trong đó, trả hàng hoàn tiền và đồng kiểm là hai chính sách được nhắc đến nhiều nhất. Bên cạnh đó, 6/10 người tiêu dùng cảm thấy yên tâm và tự tin mua sắm hơn khi được bảo vệ bởi chính sách Trả hàng hoàn tiền.
Nền tảng này cũng khuyến cáo người mua nên nhấn trả hàng/ hoàn tiền khi phát hiện sản phẩm không đúng yêu cầu. Đồng thời, nếu thấy người bán có dấu hiệu vi phạm các điều khoản, khách hàng không nên tự thỏa thuận mà nên liên hệ với Shopee thông qua hệ thống "tố cáo sản phẩm", "tố cáo người dùng" ngay trên ứng dụng. Sau khi nhận phản ánh, Shopee sẽ tiếp nhận và kiểm tra kỹ lượng, có giải pháp tùy thuộc vào mức độ vi phạm.
Kho phân loại hàng hóa của SPX tại Bắc Ninh. SPX là đơn vị hợp tác, giao hàng cho Shopee. Ảnh: SPX
Để tăng tính an toàn cho hành trình mua sắm online của người dùng, Shopee còn ưu tiên lựa chọn các đơn vị vận chuyển đáp ứng đủ các tiêu chí khắt khe về kho phân loại chuyên nghiệp, lịch hoạt động thường xuyên và bố trí mô hình giao hàng theo khu vực (HUB). Đại diện nền tảng này cho biết, việc phân bổ đơn vị vận chuyển phù hợp đã giúp giảm thời gian chờ đợi của khách 30%, và vụ liên quan đến gian lận, gửi hàng không đúng sự thật, hàng ảo giảm 60-70%.
"Niềm tin của người dùng chính là cách định vị thương hiệu tốt nhất đối với các sàn thương mại điện tử, trong đó có Shopee. Do đó, chúng tôi không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng tiêu chuẩn mua sắm online ngày càng cao của người dùng tại Việt Nam", đại diện Shopee chia sẻ thêm.
