Biến động kinh tế vĩ mô, cạnh tranh gia tăng, tiến bộ công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đang buộc các ngân hàng và tổ chức tín dụng phải thể hiện sự tập trung vào khách hàng nhiều hơn. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, đặc biệt là quản lý rủi ro và kinh doanh, ông Fabien Sanchez chia sẻ rõ hơn về vấn đề này.
Ông Fabien Sanchez, Giám đốc Kinh doanh Home Credit Việt Nam. Ảnh: Home Credit
- Ngành tài chính tiêu dùng Việt Nam trải qua nhiều khó khăn trong những năm gần đây. Ông nhìn nhận đâu là những thách thức lớn nhất đối với Home Credit Việt Nam?
- Thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam vừa trải qua những năm đầy thách thức khi nền kinh tế tăng trưởng chậm lại, dẫn đến sự sụt giảm trong tiêu dùng và môi trường tín dụng không thuận lợi. Các tổ chức ngân hàng truyền thống và công ty tài chính tiêu dùng đều gặp khó khăn. Đội ngũ của Home Credit hiểu rõ tâm lý ngại chi tiêu của người dân khi thu nhập bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, thị trường đang phục hồi và hướng tới tăng trưởng bền vững.
Bên cạnh đó, còn nhiều người Việt Nam chưa được tiếp cận dịch vụ ngân hàng truyền thống do thu nhập thấp hoặc không có lịch sử tín dụng. Tỷ lệ thâm nhập của tài chính tiêu dùng tại Việt Nam vẫn thấp so với các quốc gia khác trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Chúng tôi sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng chưa được các ngân hàng hỗ trợ đầy đủ nhằm cải thiện tình hình tài chính của họ.
Thế hệ khách hàng mới, chủ yếu là Gen Z đang dần nhìn nhận các sản phẩm tài chính tiêu dùng như một lựa chọn thanh toán hữu ích. Xu hướng này thể hiện trong một số sản phẩm như mua trước, trả sau Home PayLater. Gần đây, công ty hợp tác với Thế Giới Di Động và Be Group để cung cấp giải pháp Home PayLater cho người dùng.
Ông Fabien Sanchez trao thưởng cho những nhân sự xuất sắc tại Home Credit Việt Nam. Ảnh: Home Credit
- Home Credit tận dụng công nghệ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường như thế nào?
- Công nghệ không phải cốt lõi để cải thiện vị thế cạnh tranh. Chúng tôi chú trọng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển đổi số. Ba năm trước, khi đại dịch khiến khách hàng chuyển sang kênh trực tuyến, các công ty tài chính số tại Việt Nam tụt hậu so với các nước lân cận. Do đó, Home Credit quyết định tập trung nâng cao hiểu biết về tài chính, thúc đẩy tính minh bạch và nuôi dưỡng lòng tin ở khách hàng.
Tại Home Credit, công ty chủ động lắng nghe khách hàng thông qua khảo sát NPS (Net Promoter Score) hàng quý và khảo sát chất lượng kinh doanh hàng tháng. Một số sáng kiến cụ thể như chuỗi sự kiện Customer Talk (Chuyện trò cùng khách hàng), Try Customer Shoes (Theo dấu chân khách hàng) và sự kiện tổ chức trên toàn quốc giúp các quản lý cấp cao trực tiếp tương tác với khách hàng, từ đó hiểu lối sống và nhu cầu của họ.
Công ty đang tiếp tục cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm liền mạch trên cả kênh trực tiếp lẫn trực tuyến. Đồng thời, Home Credit tăng cường tài chính số bền vững trên tất cả hoạt động kinh doanh để phục vụ thế hệ khách hàng mới, cũng như những người ở khu vực xa xôi.
- Việc ông luân chuyển từ Giám đốc quản lý rủi ro sang Giám đốc Kinh doanh có ý nghĩa gì với Home Credit Việt Nam và bản thân?
- Sau ba năm làm Giám đốc quản lý rủi ro tại Home Credit Việt Nam, vào tháng 5/2023, tôi chuyển sang làm Giám đốc Kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ gồm 3.500 nhân sự và các hoạt động liên quan. Với mạng lưới phân phối rộng lớn trải dài 16.000 điểm bán hàng tại 63 tỉnh thành, công ty phục vụ hơn 16 triệu khách hàng. Tôi thấy việc luân chuyển này đầy thách thức nhưng cũng rất thú vị.
Vài tháng trước khi chuyển từ bộ phận Quản lý Rủi ro sang Kinh doanh, công ty đưa ra một số quyết định quan trọng để thích nghi với bối cảnh thị trường đang thay đổi, tiếp tục nâng mục tiêu kinh doanh nhưng vẫn kiểm soát chặt chẽ các hạng mục chi phí. Tôi có nền tảng chuyên môn về công nghệ và dữ liệu nên có góc nhìn khác biệt hơn cho bộ phận Kinh doanh. Tôi phân tích kỹ lưỡng các quyết định về mặt công nghệ, đồng thời nhìn nhận cơ hội tận dụng công nghệ để thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Ví dụ điển hình là việc chuyển đổi khách hàng từ kênh tương tác trực tiếp sang trực tuyến, sử dụng AI hỗ trợ dịch vụ khách hàng hay phát triển nền tảng cho phép đối tác tham gia hệ sinh thái Home Credit Việt Nam hiệu quả. Tôi tin sự kết hợp giữa khả năng lãnh đạo chiến lược và hiểu biết về công nghệ sẽ giúp tiếp cận vai trò này với góc nhìn mới mẻ.
Bộ phận Kinh doanh tại lễ kỷ niệm 16 năm Home Credit Việt Nam. Ảnh: Home Credit
- Mục tiêu nào được đặt ra cho bộ phận Kinh doanh tại Home Credit Việt Nam đến năm 2025, thưa ông?
- Điều quan trọng nhất là phải vượt trội hơn thị trường và đối thủ cạnh tranh, dù ở giai đoạn thuận lợi hay khó khăn. Hiện tại, thị trường bước vào chu kỳ tăng trưởng mới và doanh nghiệp nào thích ứng nhanh sẽ có cơ hội tăng tốc.
Tại Home Credit, công ty luôn cố gắng đa dạng hóa và tăng cường tính linh hoạt cho giải pháp tài chính, nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện và mang đến ưu đãi phù hợp cho từng khách hàng. Ngoài ra, trọng tâm khác là tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ và kênh trực tuyến để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thông qua hành trình phygital kết hợp giữa vật lý - kỹ thuật số phù hợp kỳ vọng của người dùng.
