Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại Home Credit

Home Credit Việt Nam đang thay đổi ngành tài chính tiêu dùng với chiến lược rõ ràng về việc lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm duy trì đà tăng trưởng và củng cố vị thế dẫn đầu thị trường.

Chính cách tiếp cận này đã góp phần tạo nên kết quả kinh doanh ấn tượng của công ty trong năm 2024, với lợi nhuận sau thuế kỷ lục 1.291 tỷ đồng, phản ánh đà tăng trưởng mạnh mẽ, bền vững và cũng là cơ sở vững chắc để công ty duy trì triển vọng lạc quan trong thời gian tới. 

Ông Michal Skalicky, Giám đốc Quan hệ khách hàng của Home Credit Việt Nam, đã chia sẻ về cách tiếp cận này trong một phiên thảo luận tại Hội nghị thượng đỉnh Ngân hàng, Tài chính và Bảo hiểm châu Á năm 2025, được tổ chức ngày 13/5 vừa qua.

Tập trung vào chủ đề “Thúc đẩy Chuyển đổi Ngân hàng số và Tài chính toàn diện”, sự kiện quy tụ các nhà lãnh đạo và chuyên gia trong ngành để trao đổi về những giải pháp đổi mới tài chính số đang định hình lại trải nghiệm của khách hàng.

Góp mặt trong phiên thảo luận với chủ đề “Tương lai của Tài chính Cá nhân hóa: Cho vay số và Trải nghiệm khách hàng trong ngành Ngân hàng và Bảo hiểm”, ông Michal Skalicky đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng dữ liệu và công nghệ để tạo nên những dịch vụ tài chính cá nhân hóa, toàn diện và có tác động tích cực. 

“Khách hàng là trung tâm trong mọi khía cạnh hoạt động của chúng tôi. Đó là cách chúng tôi hiện thực hóa triết lý tài chính có trách nhiệm và củng cố vị thế hàng đầu thị trường của một thương hiệu uy tín”, ông nói. 

Home Credit tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tài chính đáng tin cậy cho những người chưa được tiếp cận dịch vụ ngân hàng, do không có thu nhập ổn định hoặc không có lịch sử tín dụng. Công ty mang đến những dịch vụ minh bạch, chi phí hợp lý và được cá nhân hóa vào đúng thời điểm, bằng đúng hình thức.  

Để đạt được điều đó, ông Skalicky đánh giá cao phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu của Home Credit, nghĩa là phân tích dữ liệu dựa trên tương tác của khách hàng trên trang web và ứng dụng di động Home App, cũng như lịch sử giao dịch, nhằm hiểu khách hàng hơn để có thể cá nhân hóa các đề xuất cho vay . Số tiền, lãi suất và thời hạn được thiết kế riêng cho từng khách hàng.  

Khả năng tùy chỉnh này được thực hiện nhờ các hoạt động Quản lý Giá trị Khách hàng (CVM) và Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP), nơi ghi lại mọi dữ liệu về khách hàng và lịch sử tương tác. Qua đó, Home Credit có thể đưa ra những dự đoán chính xác hơn và tạo nên hành trình trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng. 

“Không chỉ dừng lại ở các thuật toán và công nghệ tự động hóa, công ty còn triển khai chương trình ​​‘Try Clients’ Shoes’ (Theo dấu chân khách hàng), khuyến khích nhân viên trực tiếp trải nghiệm các sản phẩm của Home Credit như một khách hàng thực thụ. Song song đó, sáng kiến ‘Customer Talk’ (Chuyện trò cùng khách hàng) mở ra cơ hội để đội ngũ văn phòng đối thoại trực tiếp, lắng nghe và thấu hiểu người dùng hơn”, ông Skalicky nói thêm. 

Ông cũng tiết lộ rằng, nhờ áp dụng tất cả những hiểu biết toàn diện này để đưa ra các đề xuất cho vay với từng khách hàng cụ thể, Home Credit ghi nhận có đến 90% khách hàng chấp nhận các ưu đãi được thiết kế riêng.  

Sau đó, kết hợp với mô hình chấm điểm tín dụng do AI hỗ trợ, công ty có thể phê duyệt các khoản tín dụng gần như theo thời gian thực, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng ngay tại thời điểm họ cần nhất.  

Đó là lý do ông gọi công nghệ là động lực thúc đẩy và cũng là chìa khóa để công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả nhất.  

Những năm qua, Home Credit không ngừng đầu tư nâng cấp ứng dụng Home App với những tính năng cải tiến như đăng ký trực tuyến, phê duyệt khoản vay tức thì, hay chatbot AI hỗ trợ người dùng 24/7 và các ưu đãi được thiết kế riêng cho từng người dùng dựa trên dữ liệu. Nhờ đó, Home App ghi nhận tốc độ phát triển người dùng nhanh chóng, kể từ khi ra mắt vào tháng 8/2022 đến nay đã đạt được gần 9 triệu lượt tải xuống. 

Home Credit cũng không ngừng đổi mới với các sản phẩm như thẻ tín dụng trực tuyến, Home PayLater và sử dụng voicebot, chatbot để phục vụ khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của thị trường.  

“Với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định cùng lợi thế vượt trội về công nghệ và dữ liệu, Home Credit cam kết mở rộng cánh cửa tài chính toàn diện, mang đến cho mọi người dân Việt Nam cơ hội tiếp cận những giải pháp tài chính an toàn, minh bạch và tối ưu - nền tảng vững chắc để họ tự tin kiến tạo cuộc sống mơ ước”, ông khẳng định.