Chị Vũ Thị Thương Thương (Hà Đông, Hà Nội) có nhu cầu tham gia gói bảo hiểm liên kết Món quà tương lai của Manulife. Sau khi được tư vấn viên giải thích về quyền lợi cũng như các trách nhiệm đóng phí cần hoàn thành, chị Thương đồng ý tạo hợp đồng tham gia bảo hiểm trên hệ thống.
Thông thường, khi khách hàng đồng ý cung cấp thông tin, khám sức khỏe sơ bộ, hợp đồng sẽ được chuyển đến tay người tham gia bảo hiểm trong thời gian sớm nhất. Song với quy trình mới của Manulife, những khách hàng như chị Thương cần tham gia một bước xác thực mới với tên gọi M-Pro.
Cụ thể, sau khi người dùng cung cấp thông tin để tạo hợp đồng trên hệ thống, Manulife sẽ gửi một đường link gồm các nội dung về quyền lợi sản phẩm, lưu ý về rủi ro đầu tư, trách nhiệm đóng phí... qua email hoặc tin nhắn điện thoại để khách hàng xác nhận. Trong vòng năm ngày, nếu họ thay đổi suy nghĩ, không hoàn thành bước xác nhận này, hợp đồng sẽ không được cấp.
Theo chị Thương Thương, quy trình phát hành bảo hiểm tại Manulife được bổ sung thêm bước xác thực M-Pro song không quá phức tạp. Ngược lại, việc được độc lập xác thực các thông tin tư vấn viên trao đổi trước đó, giúp những khách hàng lần đầu tham gia bảo hiểm như chị yên tâm hơn.
"Cứ minh bạch như vậy là tốt nhất, tôi được kiểm tra toàn bộ thông tin và những nội dung đại lý tư vấn trước đó", chị Thương nói.
Khách hàng được đại lý bảo hiểm tư vấn về hợp đồng bảo hiểm. Ảnh: Phạm Bảo
Tuy nhiên, chị Thương không phải là khách hàng duy nhất cảm nhận tốt về trải nghiệm này. Sau thời gian thực hành thí điểm, doanh nghiệp bảo hiểm này nhận được phản hồi tích cực của nhiều khách hàng. Khoảng 96% khách hàng trong khảo sát hoàn tất quy trình M-Pro mà không cần hỗ trợ. Gần 99% đánh giá cao tính minh bạch của M-Pro, giúp họ cảm thấy yên tâm và củng cố niềm tin đối với đại lý và Manulife Việt Nam. Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng thực hiện quy trình M-Pro đã có kiến thức, biết trước những gì cần thực hiện hoặc biết cách tìm kiếm sự trợ giúp khi cần lên đến 80%.
Trong lần đầu tham gia bảo hiểm, chị Lê Thanh Thủy (Ba Đình, Hà Nội) cho biết, quy trình xác thực M-Pro chỉ mất vài phút, không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, lợi ích của hình thức này giúp chị an tâm hơn khi chính bản thân được kiểm tra các thông tin liên quan đến quyền lợi một lần nữa.
"Với M-Pro, khách hàng tiếp tục có 5 ngày để cân nhắc có nên mở hợp đồng không. Quy trình này theo tôi, khá chặt chẽ, giúp giảm thiểu rủi ro với người mua bảo hiểm, tránh trường hợp người mua bảo hiểm không biết mình đang sở hữu sản phẩm này", chị Lường Thị Huyền, một khách hàng khách của Manulife nói khi trải nghiệm quy trình xác thực online.
Chị Lường Thị Huyền đang được nhân viên Manilife hướng dẫn thực hiện quy trình M-Pro. Ảnh: Phạm Bảo
"Sau nhiều sự việc diễn ra với ngành bảo hiểm trong năm qua, việc đổi mới để đảm bảo tính minh bạch và chuyên nghiệp là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp trong ngành", bà Tina Nguyễn nhấn mạnh.
Do đó, sự ra đời của giải pháp xác thực M-Pro cho phép công ty này đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng, đảm bảo 100% khách hàng được tư vấn đầy đủ và chính xác.
Song song với quy trình M-Pro, Manulife cũng kiểm tra, đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thông qua các hình thức kiểm soát khác như cuộc gọi chào mừng hay khảo sát mua hàng ẩn danh.
Trước đó, công ty này đã giới thiệu đến khách hàng bộ hợp đồng mới được cải tiến về cả hình thức lẫn nội dung. Bộ hợp đồng mới gồm việc bổ sung trang tóm tắt các thông tin quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu nhanh khi cần thiết, đồng thời giảm thiểu nỗi lo hợp đồng bảo hiểm quá dài và khó hiểu.
Các cải tiến về dịch vụ và sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có Manulife được ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đánh giá cần thiết, trong bối cảnh Luật Kinh doanh bảo hiểm mới có nhiều thay đổi và doanh nghiệp cần lấy lại niềm tin với khách hàng.
"Tôi tin rằng, việc áp dụng quy trình giám sát hợp đồng bảo hiểm như M-Pro có thể giải quyết được bài toán của thị trường, góp phần vào sự phát triển lành mạnh của thị trường bảo hiểm nhân thọ", ông Dũng nói.
Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, bà Tina Nguyễn cho biết thêm trong thời gian tới, không chỉ dừng lại ở M-Pro, hơn 50.000 khách hàng khác của doanh nghiệp này sẽ tiếp tục được bảo vệ thông qua các giải pháp được doanh nghiệp cải tiến.
Là thành viên của tập đoàn tài chính Manulife đến từ Canada, Manulife là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có vốn nước ngoài đầu tiên được cấp phép hoạt động tại Việt Nam, với tổng vốn điều lệ hơn 22.000 tỷ đồng - cao nhất thị trường hiện nay. Trung bình mỗi tháng, công ty giải quyết khoảng 50.000 yêu cầu quyền lợi của khách hàng.
