Trung Quốc yêu cầu các nền tảng thương mại điện tử siết chặt chính sách ưu ái người mua, tránh để lỗ hổng gây thiệt hại cho người bán và ảnh hưởng đến hệ sinh thái thương mại số - Ảnh: THE PAPER
Chính sách gây tranh cãi
Theo tờ Beijing Business Today ngày 22-4, nhiều nền tảng thương mại điện tử lớn tại Trung Quốc như Pinduoduo, Taobao, Douyin, Kuaishou và JD.com đang chuẩn bị chấm dứt chính sách "chỉ hoàn tiền" - hình thức hoàn tiền cho người mua mà không cần người mua trả lại hàng gây tranh cãi tại nước này.
Báo cáo của Đài truyền hình trung ương Trung Quốc CCTV tháng 12-2024 cho biết trong bối cảnh các nền tảng thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt để giành thị phần trong thị trường đã bão hòa, trải nghiệm người dùng được coi là yếu tố then chốt.
Chính sách "chỉ hoàn tiền" từ đó được xem là cách đáp ứng nhanh nhu cầu người tiêu dùng, giúp tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
Theo Beijing Business Today, Pinduoduo là đơn vị đầu tiên áp dụng chính sách "chỉ hoàn tiền" vào năm 2021 nhằm thúc đẩy cạnh tranh về giá. Đến năm 2023, các nền tảng khác như JD.com, Taobao, Douyin và Kuaishou cũng triển khai chính sách tương tự, như một tiêu chuẩn chung của ngành thương mại điện tử Trung Quốc.
Tuy nhiên sau 4 năm tồn tại, chính sách này đang dần bị xem xét lại do phát sinh nhiều vấn đề và được dự kiến sẽ chính thức bị bãi bỏ trong thời gian tới, sau khi hoàn tất các quy trình phê duyệt từ cơ quan chức năng.
Từ tiêu chuẩn dịch vụ thành lỗ hổng
Theo trang The Paper ngày 23-4, chính sách này từng được quảng bá là cách bảo vệ người tiêu dùng khi sản phẩm bị lỗi, làm giả hoặc không đúng mô tả.
Tuy nhiên nhiều người bán phản ánh rằng họ thường bị thiệt hại khi người mua lợi dụng chính sách để đòi tiền mà không trả hàng, đặc biệt khi nền tảng có xu hướng ưu tiên người mua và tự động hoàn tiền nếu người bán không phản hồi trong vòng 48-72 giờ.
Dù sau đó người bán vẫn có thể khiếu nại lên bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng nhưng theo một số chia sẻ, phần lớn báo cáo đều không nhận được phản ứng rõ ràng hoặc bị nền tảng từ chối thụ lý.
Tình trạng này dẫn đến sự xuất hiện của hành vi trục lợi có hệ thống, thường được gọi là "nhổ lông cừu" - một thuật ngữ chỉ việc lợi dụng chính sách để thu lợi không chính đáng.
Theo Beijing Business Today, số vụ kiện giữa người bán và người mua liên quan đến hoàn tiền vô lý cũng tăng đáng kể trong những năm gần đây.
Nền tảng hòa giải tiêu dùng Điện Tố Bảo của Trung Quốc cho biết có hơn 60% khiếu nại của người bán trong dịp mua sắm 11-11-2024 liên quan đến chính sách này.
Siết chặt chính sách
Trước thực trạng này, từ tháng 1, Phó cục trưởng Tổng cục Giám sát quản lý thị trường Trung Quốc, ông Thúc Vi đã làm việc với đại diện các nền tảng thương mại điện tử nội địa, yêu cầu điều chỉnh chính sách nhằm tránh việc các nền tảng vô tình gây áp lực lên người bán và làm gia tăng cạnh tranh thiếu lành mạnh.
Tại kỳ họp Lưỡng hội của Trung Quốc vào đầu tháng 3, Cục trưởng Tổng cục Giám sát quản lý thị trường Trung Quốc, ông La Văn tiếp tục nhấn mạnh việc siết chặt quản lý chính sách "chỉ hoàn tiền", yêu cầu các nền tảng xác định rõ phạm vi và điều kiện áp dụng, đồng thời đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người bán.
Trong tương lai gần, việc xử lý khiếu nại hậu mãi của nền thương mại điện tử Trung Quốc dự kiến sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào sự thỏa thuận trực tiếp giữa người bán và người mua, thay vì các quy tắc một chiều như trước.
