Hàng loạt vụ việc liên quan đến thực phẩm bẩn liên tiếp xảy ra trong thời gian gần đây khiến người tiêu dùng có tâm lý hoang mang, lo ngại. Với sự bùng nổ của mạng xã hội, các thông tin tiêu cực có thể bị thổi bùng lên bất cứ lúc nào.
Thông tin tiêu cực lan truyền cực nhanh
Ngày 30/5, mạng xã hội bùng nổ thông tin về việc chủ tài khoản tên J.L. với nội dung tố cáo một số sai phạm nghiêm trọng của lãnh đạo CTCP chăn nuôi C.P. Việt Nam, xảy ra tại cửa hàng C.P. Fresh Shop Mỹ Xuyên, thị trấn Mỹ Xuyên, huyện Mỹ Xuyên, tỉnh Sóc Trăng.
Theo đơn tố cáo, trong quá trình làm việc, cửa hàng thường xuyên trà trộn heo bệnh, gà bệnh, có mảnh heo đã bốc mùi để đưa về Fresh Shop, yêu cầu nhân viên bán ra thị trường.
Ngay sau đó, C.P khẳng định các thông tin trên là bịa đặt, sai sự thật nhằm mục đích bôi nhọ và gây thiệt hại cho công ty. Đơn vị cho biết tất cả các hình ảnh kèm theo các bài viết đều không rõ ràng về nguồn gốc, thời gian và không phải là hình ảnh sản phẩm của C.P. Tuy nhiên, sau khi các cơ quan chức năng vào cuộc, phía C.P lại đưa ra thông tin khác so với ban đầu.
Đến nay dù cơ quan chức năng chưa đưa ra kết luận chính thức nhưng trước những thông tin không rõ rằng từ C.P người tiêu dùng cảm thấy lo lắng và sau đó thay đổi thói quen sinh hoạt, cẩn trọng khi chọn lựa các sản phẩm chế biến từ thịt heo này.
Tương tự, cuối năm 2024, Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an tỉnh Đắk Lắk phát hiện hơn 20 tấn giá đỗ ngâm trong chất cấm 6-Benzylaminopurine, một loại hóa chất nguy hiểm. Đáng chú ý, cơ sở sản xuất Lâm Đạo khai nhận rằng cung cấp cho Bách Hóa Xanh mỗi ngày 350 – 400 kg giá đỗ.
Bách Hóa Xanh nhanh chóng lên tiếng, khẳng định công ty Lâm Đạo chỉ cung cấp sản phẩm cho họ tại khu vực TP Buôn Ma Thuột, chiếm 2% tổng sản lượng giá đỗ của toàn chuỗi.
Bách Hóa Xanh cũng ngay lập tức ngừng bán và thu hồi toàn bộ sản phẩm từ nhà cung cấp Lâm Đạo, kiểm nghiệm lại tất cả các sản phẩm tại hệ thống, khẳng định các sản phẩm được nhập đều phải cung cấp đầy đủ giấy tờ pháp lý theo yêu cầu. Thậm chí chuỗi này cam kết hoàn tiền cho khách hàng đã mua giá đỗ thương hiệu Lâm Đạo tại Đắk Lắk.
Tuy vậy, sự cố này có thể làm mất lòng tin của khách hàng trung thành khiến họ chuyển sang các chuỗi siêu thị khác, đồng thời ảnh hưởng đến vị thế của thương hiệu, làm dấy lên nghi vấn về khả năng kiểm soát nguồn cung cấp và sự minh bạch trong quy trình.
Nhìn nhận những cuộc khủng hoảng truyền thông này, TS. Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam cho rằng vấn đề an toàn thực phẩm (ATTP) vẫn được xã hội đặc biệt quan tâm và luôn có nguy cơ trở thành tâm điểm khủng hoảng truyền thông.
Bởi, mạng xã hội hiện là nơi thông tin tiêu cực lan truyền cực nhanh và không qua kiểm chứng. Một video gây sốc, một bức ảnh phản cảm có thể thổi bùng làn sóng phẫn nộ và hoang mang trong cộng đồng, nhất là khi được chia sẻ rộng rãi qua các hội nhóm.
Cảm xúc lấn át lý trí, khiến nhiều vụ việc dù chưa rõ thực hư vẫn nhanh chóng bị “phán xử” trên không gian mạng.
TS. Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam. (Nguồn: Đại học RMIT Việt Nam)
Phản ứng nhanh và minh bạch
Theo ông Liêm, trong các sự cố liên quan đến ATTP, phản ứng nhanh, minh bạch và có trách nhiệm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp kiểm soát khủng hoảng và giữ vững niềm tin khách hàng.
Nhiều nhà bán hàng đã chủ động xin lỗi công khai, hoàn tiền cho khách, tạm dừng hoạt động để rà soát quy trình và liên tục cập nhật biện pháp khắc phục trên mạng xã hội. Một số doanh nghiệp còn chi ngân sách để lan tỏa thông tin tích cực, thể hiện tinh thần cầu thị và đặt khách hàng làm trung tâm.
Cách xử lý truyền thông khéo léo không chỉ giúp họ xoa dịu làn sóng chỉ trích mà còn thu hút thêm khách hàng mới, biến khủng hoảng thành cơ hội phục hồi hình ảnh.
Lấy ví dụ gần đây từ hướng xử lý nhanh chóng của một doanh nghiệp thực phẩm lớn khi sản phẩm xuất khẩu của doanh nghiệp này bị cảnh báo chứa chất cấm. Ngay sau khi nhận thông tin từ cơ quan chức năng châu Âu, công ty lập tức điều tra nguyên nhân, tổ chức họp báo và khẳng định sản phẩm nội địa an toàn.
"Việc minh bạch phối hợp với truyền thông và các cơ quan quản lý đã giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại, kiểm soát khủng hoảng hiệu quả và tái khẳng định cam kết về chất lượng với người tiêu dùng", ông Liêm nêu rõ.
Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy những doanh nghiệp xử lý thành công khủng hoảng ATTP đều có điểm chung: Phản ứng nhanh và minh bạch.
Việc xác định đúng nguồn thông tin khiến sự cố phát sinh, chẳng hạn như bài đăng trên Facebook hay video trên TikTok, và phản hồi kịp thời là yếu tố then chốt giúp kiểm soát tình hình.
Những động thái cụ thể như xin lỗi công khai, hoàn tiền, đình chỉ hoạt động chi nhánh để kiểm tra nội bộ, không chỉ giúp trấn an dư luận mà còn thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm. Thậm chí, có doanh nghiệp còn quảng bá bài xin lỗi như một tuyên bố cam kết minh bạch, từ đó giành lại thiện cảm từ khách hàng.
Khủng hoảng cũng là phép thử cho văn hóa và nội lực doanh nghiệp. Một thương hiệu có thể vượt qua “bão truyền thông” nếu sở hữu hệ thống phối hợp hiệu quả giữa bộ phận điều hành, truyền thông và pháp lý.
Trong mọi tình huống, im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là phản ứng gây tổn hại nghiêm trọng nhất. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, làm việc chặt chẽ với cơ quan chức năng và chủ động truyền thông một cách có kiểm soát là giải pháp giúp biến khủng hoảng thành cơ hội khẳng định giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Về mặt truyền thông, doanh nghiệp cần phản hồi ngay tại nền tảng nơi sự cố bùng phát – từ bình luận, bài viết đính chính cho đến livestream giải thích. Không để thông tin tiêu cực kéo dài trong im lặng là nguyên tắc tối thiểu để giữ vững niềm tin công chúng.
Bên cạnh đó, thông điệp trong khủng hoảng phải đảm bảo minh bạch, dễ hiểu và thống nhất trên mọi kênh. Lời xin lỗi cần đi kèm hành động cụ thể như cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản xuất, đào tạo lại nhân viên, hoàn tiền – đây là cách thuyết phục nhất để phục hồi hình ảnh.
Cuối cùng, xử lý khủng hoảng không thể chỉ dừng ở truyền thông. Doanh nghiệp cần rà soát toàn diện chuỗi cung ứng, điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc dịch vụ, thậm chí thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết.
Việc áp dụng công nghệ như AI hay công cụ giám sát dư luận số (social listening) sẽ giúp phát hiện sớm "ngòi nổ" khủng hoảng và phản ứng kịp thời.
"Những hành động thực chất là minh chứng rõ ràng nhất cho cam kết cải tiến, tạo nền tảng vững chắc để thương hiệu phục hồi và phát triển bền vững", vị chuyên gia này khẳng định.
