Dù đã chính thức xác nhận khách hàng thanh toán đầy đủ hàng hóa và gửi lời xin lỗi lần thứ hai, thông báo mới nhất của AEON Mall Long Biên vẫn chưa nhận được sự đồng tình từ một bộ phận dư luận.
Trên mạng xã hội, nhiều người cho rằng doanh nghiệp vẫn đang sử dụng những cách diễn đạt chung chung và chưa thực sự đi thẳng vào bản chất của vụ việc.
Tối 9/6, AEON Mall Long Biên tiếp tục phát đi thông báo cập nhật liên quan đến sự việc xảy ra ngày 7/6, khi một nữ khách hàng bị nghi lấy cắp hàng hóa sau khi mua sắm tại trung tâm thương mại.
Thông báo thứ 2 trong ngày của AEON MALL vẫn tiếp tục gây nhiều tranh luận
Trong thông báo, AEON cho biết đã chủ động gặp gỡ khách hàng để lắng nghe những chia sẻ trực tiếp về trải nghiệm của gia đình.
Sau quá trình rà soát nội bộ, doanh nghiệp xác nhận khách hàng đã thanh toán đầy đủ toàn bộ sản phẩm đã mua và gửi lời xin lỗi vì "sự nhận định không chính xác" cũng như cách xử lý chưa phù hợp của mình.
AEON đồng thời cho biết sẽ rà soát lại quy trình vận hành, tăng cường đào tạo đội ngũ an ninh trên toàn hệ thống nhằm tránh những sự việc tương tự tái diễn trong tương lai.
Tuy nhiên, thay vì khép lại tranh cãi, nội dung thông báo lại tạo nên một cuộc thảo luận mới trên các nền tảng mạng xã hội.
Một trong những chi tiết được nhắc đến nhiều nhất là cách doanh nghiệp mô tả sai sót của mình là "nhận định không chính xác về sản phẩm của khách hàng".
Theo nhiều ý kiến, vấn đề cốt lõi của sự việc không nằm ở một món hàng hay một sản phẩm cụ thể. Điều gây tranh cãi là việc một người phụ nữ bị nghi ngờ có hành vi lấy cắp hàng hóa dù đã hoàn tất thanh toán.
Nhận định sai ở đây không phải là sản phẩm, mà là nhận định sai về một con người.
Không ít người cho rằng việc tập trung vào yếu tố "sản phẩm" vô tình khiến sự việc được diễn giải như một sai sót liên quan đến hàng hóa hoặc quy trình kiểm kê, trong khi điều khiến dư luận quan tâm hơn lại là danh dự và trải nghiệm của khách hàng trong tình huống đó.
Sau 2 thông báo, những câu hỏi được dư luận quan tâm nhất về vụ việc vẫn chưa có câu trả lời
Một chi tiết khác cũng gây tranh luận là cụm từ "sự bất tiện và lo lắng" được sử dụng trong lời xin lỗi.
Vấn đề là những gì xảy ra tối 7/6 dường như vượt xa phạm vi của hai khái niệm này. "Bất tiện" thường được dùng để chỉ những trải nghiệm không mong muốn trong quá trình mua sắm như phải chờ đợi lâu, gặp lỗi dịch vụ hay phát sinh rắc rối nhỏ. "Lo lắng" là cảm giác bất an khi một vấn đề chưa được giải quyết.
Nhưng trong sự việc này, điều khiến dư luận phản ứng mạnh không phải là sự bất tiện trong mua sắm.
Một người phụ nữ bị nghi ngờ lấy cắp hàng hóa dù đã thanh toán đầy đủ. Sự việc diễn ra trước mặt các con của chị và giữa không gian công cộng.
Trọng tâm của câu chuyện vì thế không chỉ là sai sót nghiệp vụ, mà còn liên quan đến danh dự, nhân phẩm và cảm giác bị tổn thương của người trong cuộc.
Chính vì vậy, cách diễn đạt "sự bất tiện và lo lắng" bị cho là đã làm nhẹ đi mức độ nghiêm trọng của những gì khách hàng phải trải qua.
Khi một trải nghiệm mang tính tổn thương về danh dự được mô tả bằng những từ ngữ thường dùng cho các sự cố dịch vụ thông thường, khoảng cách giữa lời xin lỗi và cảm nhận của công chúng dễ dàng xuất hiện.
Bên cạnh tranh luận về ngôn từ, nhiều người cũng cho rằng thông báo vẫn chưa giải đáp được những câu hỏi mà dư luận quan tâm nhất.
Sau hai lần lên tiếng, AEON đã xác nhận khách hàng không lấy cắp hàng hóa, nhưng nguyên nhân dẫn đến sự nhầm lẫn vẫn chưa được giải thích cụ thể. Không ít ý kiến đặt câu hỏi vì sao lực lượng an ninh lại đi đến kết luận khách hàng chưa thanh toán dù giao dịch đã hoàn tất?
Ngoài ra, trách nhiệm của các cá nhân trực tiếp tham gia xử lý vụ việc cũng chưa được đề cập rõ trong thông báo.
"Đăng hai lần thông báo nhưng vẫn chưa thấy điều mọi người muốn biết nhất" , một bình luận thu hút nhiều lượt đồng tình.
Một tài khoản khác nhận xét: "Vẫn khá vòng vo và chung chung. Điều công chúng cần là lời giải thích cụ thể về nguyên nhân và trách nhiệm ".
Từ góc độ xử lý khủng hoảng truyền thông, việc doanh nghiệp chủ động nhận lỗi và gặp gỡ khách hàng được xem là tín hiệu tích cực.
Tuy nhiên, với những vụ việc liên quan đến quyền lợi và danh dự khách hàng, công chúng thường không chỉ quan tâm đến lời xin lỗi mà còn muốn biết chính xác điều gì đã xảy ra, sai sót xuất phát từ đâu và trách nhiệm thuộc về ai.
Ở thời điểm hiện tại, AEON đã trả lời được câu hỏi quan trọng nhất: khách hàng không hề lấy cắp hàng hóa và đã thanh toán đầy đủ các sản phẩm đã mua .
Thế nhưng những tranh luận xoay quanh cách diễn đạt trong lời xin lỗi, nguyên nhân sự việc và trách nhiệm cụ thể của những người liên quan vẫn đang khiến câu chuyện chưa thể khép lại hoàn toàn trong mắt nhiều người.
