Tất cả các tuyến đường cao tốc sẽ thu phí không dừng tự động từ ngày 1/8. Trước thời điểm triển khai, ông Bùi Trình - Tổng giám đốc Công ty giao thông số (VDTC) chia sẻ về nâng cấp dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Hiện VDTC là một trong hai đơn vị cung cấp dịch vụ dán thẻ thu phí không dừng.
- Sau 1,5 năm đưa vào sử dụng, dịch vụ ePass đang được triển khai như thế nào?
- Hiện nay, VDTC ghi nhận hơn 1,5 triệu khách hàng đăng ký. Tỷ lệ giao dịch ETC qua các trạm trung bình 20-60% sau khi ePass có mặt. Tỷ lệ các phương tiện sử dụng dịch thu phí không dừng tại trạm do ePass vận hành trung bình 60%, có trạm đến 83%.
Có 8 kênh nạp tiền Momo, ViettelPay, Bankplus, VNPay, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Mobile Banking (tất cả các ngân hàng có thể nạp tiền), kênh tiền mặt tại trạm giúp chủ phương tiện dễ dàng nạp tiền. Chủ phương tiện có thể liên kết ứng dụng Viettelpay, Viettel Money với tài khoản giao thông; không cần đảm bảo số dư trong tài khoản giao thông và tiêu dùng vào việc khác như các ví điện tử, tài khoản ngân hàng số.
Chúng tôi đã đặt ngưỡng cảnh báo số dư tài khoản để nhắc nhở khách hàng đảm bảo đủ tiền khi lưu thông qua các trạm thu phí ETC. Sắp tới sẽ có cảnh báo khi lưu thông trên các tuyến thông qua giọng nói dựa trên ứng dụng location based của mạng di động.
Thu phí không dừng trên cao tốc Hà Nội - Hải Phòng. Ảnh: Anh Duy
- VDTC có những biện pháp gì để đảm bảo chất lượng tại các trạm thu phí không dừng, thưa ông?
- Kết nối liên thông giữa hai nhà cung cấp dịch vụ là VDTC và VETC (Công ty Thu phí tự động) hoàn thành từ ngày 23/12/2020, cho phép các phương tiện đã đăng ký dán thẻ (ePass hoặc VETC) và tài khoản nạp đủ tiền lưu thông qua các trạm thu phí tự động không dừng trên toàn quốc. Tại các trạm do VDTC vận hành áp dụng các công cụ giám sát và hậu kiểm tự động đến 90%.
Tốc độ xe qua trạm nhanh gấp 3 lần so vớimục tiêu, do ePass ứng dụng công nghệ tính cước theo thời gian thực OCS từ mạng thông tin di động. VDTC đã áp dụng hệ thống quản trị kỹ thuật đảm bảo 4 KPI của Tổng cục Đường bộ Việt Nam (KPI đọc thẻ đạt 99,8/98% và nhận diện biển số 99,3/91%, cao hơn yêu cầu của tổng cục).
- Theo phản ánh của một số chủ phương tiện, phương tiện chưa đăng ký dịch vụ nhưng đã có thông tin đăng ký ePass, ông giải thích thế nào?
- Các thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ của ePass tuân thủ theo quy định của nhà nước nhằm đảm bảo quyền lợi và đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp phản ánh chính chủ không đăng ký dịch vụ nhưng đã có thông tin. Các trường hợp này đã và sẽ tiếp tục xảy ra trong thời gian tới.
Về phần doanh nghiệp, có một số nhỏ lượng nhân viên làm sai "chỉ đạo của công ty" để xảy ra tình trạng chủ xe không đăng ký những vẫn có tài khoản. Và từ đó VDTC cũng áp dụng với mỗi bộ hồ sơ lỗi, không hợp lệ, nhân viên sẽ lập tức bị phạt tiền khoảng 500.000 đồng. Từ đó, giúp nâng cao ý thức hoàn thành trách nhiệm của nhân viên nói riêng cũng như chất lượng của dịch vụ nói chung.
Ngoài ra, lý do có rất nhiều, tập trung vào các trường hợp như chủ phương tiện cho mượn hoặc thuê xe, người lái xe đăng ký dịch vụ bằng thông tin, số điện thoại của người lái mà chủ phương tiện không nắm được thông tin; phương tiện đã đăng ký dịch vụ bởi chủ cũ sau đó được chuyển nhượng sang chủ mới mà chưa thay đổi biển số, không còn thẻ trên xe...
Chúng tôi sẽ hỗ trợ chuyển chủ quyền sau khi xác nhận với chủ phương tiện cũ hoặc với người đứng tên đăng ký dịch vụ. Nếu ePass phát hiện các trường hợp đăng ký dịch vụ sai, cá nhân sai phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật và nhà cung cấp dịch vụ.
Theo quy định của nhà nước, một phương tiện chỉ được đăng ký dịch vụ của một nhà cung cấp dịch vụ, khi muốn chuyển sang nhà cung cấp khác phải hủy dịch vụ trước đó. Việc đăng ký cùng lúc hai nhà cung cấp dịch vụ cho một phương tiện không chỉ vi phạm quy định trên mà còn gây khó khăn cho đơn vị vận hành trạm thu phí xác định phương tiện để tính cước và trừ tiền và cũng là một trong số các nguyên nhân qua trạm không thành công.
Ngày 20/5/2022 VDTC đã có văn bản gửi Tổng cục Đường bộ Việt Nam và VETC về việc có 25.000 xe dán thẻ ePass, tuy nhiên vẫn bị dán chồng thẻ eTag của VETC, lũy kế đến thời điểm hiện tại là 35.000 phương tiện. Các phương tiện này có hồ sơ đầy đủ thông tin và có giao dịch qua trạm bằng ETC. Tuy nhiên, không hiểu vì một lý do nào đó mà khách hàng vẫn đăng ký được dịch vụ của nhà cung cấp còn lại và sử dụng được dịch vụ. Điều này cũng vi phạm thoả thuận giữa hai nhà cung cấp dịch vụ trong việc kết nối liên thông vì chúng tôi đã thoả thuận bắt buộc phải kiểm tra khách hàng trước khi đăng ký dịch vụ, trách việc đấu trùng làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khi qua trạm của khách hàng. VDTC hiện đang thực hiện rất nghiêm túc việc này.
- Vì sao có trường hợp một số lái xe phải đi hàng trăm km vẫn không hủy được dịch vụ, thưa ông?
- Tài khoản giao thông cũng là tài khoản sở hữu của một cá nhân hoặc doanh nghiệp. Đối với các tài khoản có tiền, VDTC cần thời gian kiểm tra giấy tờ đầy đủ, xác minh chủ tài khoản, giao dịch... để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tránh khiếu nại, khiếu kiện trong tương lai. Các thông tin về thủ tục đăng ký, hủy dịch vụ đều được công bố trên website. Khách hàng có thể tham khảo thông tin trước khi đến các điểm giao dịch để VDTC hỗ trợ nhanh chóng.
- VDTC có những phương thức nào để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trên?
- Các chủ phương tiện có thể liên hệ qua tổng đài 19009080. Trong thời gian gần đây, vì nhu cầu dán thẻ ePass tăng cao, số lượng cuộc gọi lên tổng đài tăng từ hơn 3.000 đến gần 20.000 cuộc gọi mỗi ngày. Chúng tôi đã bổ sung gấp ba số lượng nhân sự để tiếp nhận, đáp ứng nhu cầu sử dụng. Đối với khách hàng chưa quen với các thao tác nạp tiền, chúng tôi chủ động hướng dẫn nạp tiền trực quan qua các kênh khác. ePass hỗ trợ đăng ký dịch vụ và chuyển đổi chủ quyền tại hơn 1.100 điểm giao dịch trên cả nước.
Để đánh giá lỗi xe không qua được trạm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hệ thống thu phí tự động không dừng ngoài thẻ ra còn phụ thuộc vào xử lý Backend (hệ thống tính cước và quản lý dữ liệu tập trung), thiết bị đầu cuối tại Frontend (hệ thống nhận diện phương tiện tại trạm), kỹ năng nhân sự vận hành, truyền dẫn, nguồn điện, phần kết nối liên thông. Điều này còn có cả ý thức của người tham gia giao thông không bảo quản thẻ, duy trì khoảng cách 8 m với xe phía trước và đảm bảo tốc độ 30 km/h khi lưu thông qua trạm... Chúng tôi đang phối hợp với các bên để khắc phục, đảm bảo thu phí không đừng thuận tiện.
Từ ngày 1/8, VDTC có lực lượng trực tiếp hỗ trợ tại trạm đến ngày 20/8/2022 để đăng ký dịch vụ, hướng dẫn nạp tiền, xử lý sau bán... giúp khách hàng lưu thông thông suốt qua trạm. Thực chất, chúng tôi đã thực hiện việc này từ khi cung cấp dịch vụ vào cuối năm 2020 đến nay.
Ông Bùi Trình - Tổng giám đốc Công ty Giao thông số (VDTC). Ảnh: VDTC
- VDTC có đề xuất gì hướng đến trải nghiệm khách hàng nhiều hơn?
- Mặc dù dịch vụ thu phí không dừng ETC đã triển khai hơn 7 năm, tuy nhiên những tồn tại vẫn chưa được giải quyết triệt dẫn đến ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. VDTC đã nhiều lần kiến nghị xây dựng bộ chỉ tiêu áp dụng chung thống nhất về vận hành hệ thống giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ, nhà đầu tư BOT để giám sát, đánh giá được chất lượng dịch vụ thường xuyên, tương tự như các mạng viễn thông.
Dịch vụ thu phí không dừng đang có cơ hội để tiếp cận khách hàng nhanh và mạnh khi nhiều tuyến cao tốc triển khai thu phí thuần ETC từ 1/8. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp , VDTC mong cơ quan nhà nước có quy định và cho phép việc áp dụng cơ chế đăng ký hoặc hủy dịch vụ online có kiểm soát, truyền thông đúng đến các chủ phương tiện.
