Trong vài năm trở lại đây, chatbot đã chuyển từ giải pháp thử nghiệm sang một phần chính thức trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhóm ngành thương mại điện tử, viễn thông, F&B và tài chính được ghi nhận là những đơn vị ứng dụng chatbot mạnh nhất trong năm 2024 - 2025.
Trên thực tế, người dùng có thể bắt gặp các hệ thống chatbox đang thay thế con người trong toàn bộ quá trình trao đổi với khách hàng, như công cụ hỗ trợ của Grab. Tiện, nhanh nhưng chatbox này có thể sẽ đưa người dùng đi một vòng luẩn quẩn nếu chưa đủ dữ liệu cũng như chưa được tối ưu hiệu quả, khiến thắc mắc không được giải quyết kịp thời và gây ức chế.
