"Tôi đồng hành với Sun World năm nay là năm thứ 7, và tôi đã có 14 năm làm trong lĩnh vực vui chơi giải trí tại Việt Nam cũng như 17 năm trong lĩnh vực dịch vụ. Nhiệm vụ của tôi hiện nay là làm sao để khách đến Sun World sẽ có một cái gì đó ghi dấu và quay trở lại. Bên cạnh vị trí đắc địa, thì trải nghiệm khách hàng cũng là yếu tố quan trọng quyết định có giữ chân được khách hàng hay không?", bà Nguyện cho biết.
Vị này cũng không ngần ngại chia sẻ tham vọng của Sun Group sẽ đưa Sun World trở thành thương hiệu vui chơi giải trí Top 5 châu Á đến năm 2030. Trong đó, dự kiến sẽ dạt 80-100 triệu lượt khách/năm (tính trên tổng 8-10 công viên hiện tại và những công viên mở rộng mới), tức tăng gấp 4-5 lần hiện tại. Và chuyển đổi số chính là công cụ then chốt giúp Công ty thực hiện hoá được ước mơ trên.
Công nghệ có thể mua, con người có thể thuê, cái khó nhất là quá trình tiếp nhận chuyển đổi số
Nói về chuyển đổi số, dưới góc nhìn cá nhân của mình bà Nguyện cho biết có một sự thay đổi rất nhanh, đặc biệt sau đại dịch. Theo bà, nếu trước kia cũng nhiều người nói về chuyển đổi số, song phải sau Covid-19 thì thuật ngữ này trở nên rất phổ biến, thậm chí đi trà đá vỉa hè cũng nghe mọi người bàn về chuyển đổi số. Cho nên, đó là con đường tất yếu của tất cả các doanh nghiệp (DN).
Có những người nghĩ chuyển đổi số phải là một kế hoạch lớn lao, bắt buột cả hệ thống nhập cuộc. Có người nói chuyển đổi số là bắt đầu từ những cái nhỏ. Còn bản thân bà Nguyện, bà cho biết nhìn chuyển đổi số dưới 3 góc độ:
Thứ nhất, có thể giúp đỡ khách hàng tốt nhất có thể. Tương lai, có thể có công cụ trợ lý ảo giúp khách hàng đến khu du lịch biết được nên đi đâu, làm gì… Thậm chí nếu trời có bất ngờ mưa cũng sẽ được dự báo và có tư vấn thay đổi kế hoạch vui chơi trong ngày hôm đó.
Và phải làm sao, chuyển đổi số mà các cô các bác lớn tuổi, không rành công nghệ vẫn áp dụng được mới gọi là thành công.
Thứ hai, chuyển đổi số để giúp cắt giảm chi phí, cắt giảm các khâu thủ công cần nhiều lao động.
Cuối cùng, chuyển đổi số giúp hệ thống được thống nhất và trơn tru hơn. Bà lấy ví dụ, công việc nhóm nếu ngày xưa phải mất mấy ngày để rà soát số liệu thì nay được rút ngắn. Hay lịch họp, chuyển đổi số đang giúp bà có thể thực hiện tốt đến 70-80 cuộc họp mỗi ngày.
Mặt khác, thông thường mọi người nghĩ đến chuyển đổi số thì đầu tiên nghĩ là phải đầu tư công nghệ. Song tại Sun World, công nghệ không phải là yếu tố tiên quyết. Bởi, theo lãnh đạo công nghệ có thể mua, cái quan trọng tiếp theo là con người vận hành công nghệ.
Con người là yếu tố quan trọng thứ hai, nhưng thực tế mình cũng có thể thuê hoặc mua đứt nhân sự. Cho nên, cái khó nhất trong chuyển đổi số theo bà Nguyện là trình tiếp nhận và chuyển đổi số.
"Mình là người thích chuyển đổi, sẵn sàng chuyển đổi nhưng khi làm có nhiều cái rất thử thác. Đầu tiên là phải học lại từ đầu từ lý thuyết đến thực hành. Cái khó khác là khẩu vị rủi ro, vì thay đổi đồng nghĩa chấp nhận rủi ro, và ai sẽ là người chịu trách nhiệm nếu có sự cố", bà nói.
Chưa kể, khi chuyển đổi số thì thực tế phải mất một thời gian mới thấy hiệu quả, và quá trình đó rất nhiều người bỏ cuộc. Là một doanh nghiệp lớn, nguồn lực mạnh song bà Nguyện khẳng định không phải vì vậy mà dễ chuyển đổi số hơn công ty nhỏ. Công ty nhỏ thì cần chi phí ít hơn, nên về mặt áp lực và rủi ro là như nhau.
"Cú huých" từ sự sụp đổ của "ông tổ" du lịch thế giới Thomas Cook Group
Về hành trình chuyển đổi số tại Sun World, bà Nguyện thẳng thắn thừa nhận có một phần chậm trễ.
Năm 2018, trong một chuyến đi Trung Quốc, bà Nguyện rất bất ngờ khi tất cả các khâu đều quét QR Code. Thậm chí, người ăn xin bên bển cũng xài QR Code, trong khi tại Việt Nam bấy giờ QR Code là một khái niệm còn rất hiếm và tại SunWorld thì vẫn 100% là bán vé offline.
Thực tế, năm 2019 Công ty cũng bắt đầu bán online thử nghiệm, song không chú trọng, thậm chí còn có suy nghĩ giới hạn kênh này để tránh những rủi ro.
Và "cú huých" là đại Covid-19, đặc biệt là sự sụp đổ của "ông tổ" ngành du lịch Thomas Cook Group – đơn vị tưởng chừng sẽ không bao giờ sụp đổ. Bên cạnh sự suy thoái, ảnh hưởng đại dịch thì theo các chuyên gia phân tích: nguyên nhân chính dẫn đến sự sụp đổ là do công ty truyền thống này đã không kịp chuyển đổi số và bị tấn công bởi các tân binh OTA như Agoda, Booking.com…
Riêng Sun World, một cú sốc theo bà Nguyện là khách hàng sau đại dịch cũng chuyển đổi nhanh hơn, đòi hỏi công ty phải theo kịp. Ví dụ, khảo sát tại Sun World Núi bà Đen (Tây Ninh), theo thống kê của SunWorld thì 99% du khách Việt, đa số là người miền Nam và quá nửa là dân vùng quê không sành công nghệ, chưa có smartphone… song họ vẫn mua vé online, tỏ ra thích ứng với sản phẩm online rất nhanh.
Chưa kể, Sun World có dữ liệu khách hàng lên đến hàng triệu người song chưa khai thác hoàn toàn được. "Dù biết được khách đến SunWorld từ đâu đến, ở độ tuổi nào... nhưng mình chưa thực sự hiểu họ, chưa chạm đến được họ. Do đó, cần có công nghệ phân tích dữ liệu để xây được chân dung khách hàng, từ đó phát triển riêng biệt từng hành trình cho từng khách hành", bà nói.
Ảnh: Bà Nguyện (bên phải) và bà Trang Đỗ - Giám đốc quản lý khách hàng cấp cao của Insider.
"Chuyển đổi số không phải mục đích cuối cùng là tăng doanh thu"
Và dù bắt đầu làm từ năm 2019, nhưng phải đến năm 2023 chuyển đổi số mới thực sự được đẩy mạnh, và được Tập đoàn xác định là kế hoạch chiến lược của Công ty, thông qua cú "bắt tay" với Sun World "bắt tay" với Insider – được mệnh danh là "kỳ lân" hỗ trợ triển khai chuyển đổi số cho doanh nghiệp.
Sun World cũng là nơi Sun Group thí điểm chuyển đổi số, với mục tiêu sau 24 tháng sẽ đáp ứng cơ bản về chuyển đổi số và thực hiện hoàn toàn đến năm 2028 (tức sau 5 năm).
Thực tế, đây là bước đi cần thiết. Bởi, Sun World cho biết thay đổi lớn nhất trong ngành du lịch trong 3-5 năm tới chính là chuyển đổi số. Ngay cả khách hàng cũng bắt đầu chuyển đổi rất nhanh.
Và hiện, kênh online đang chiếm 30% doanh số bán vé của Sun World, song con số này có nghĩa Công ty chỉ mới đáp ứng được nhiêu đó nhu cầu, chứ không không phải chỉ 30% khách hàng (tương đương 4 triệu lượt khách) yêu cầu.
Theo kế hoạch, 2 năm tới Sun World sẽ nâng con số online lên 50%, tương ứng hơn 10 triệu lượt khách chuyển đổi và sau đó tăng lên 80%.
"Chuyển đổi số không phải mục đích cuối cùng là tăng doanh thu, vì tăng trưởng đến một đoạn nào đó sẽ chững lại. Đó là xu hướng chung. Nên Sun World chuyển đổi số là nhìn đến tính bền vững, tức chuyển đổi số sẽ giúp Công ty giữ được mức tăng trưởng bền vững khi đạt đỉnh",bà Nguyện chốt lời.
