Số hoá trải nghiệm khách hàng
Thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường kéo dài, thủ tục rườm rà, phức tạp… đang là rào cản khiến nhiều khách hàng e ngại trước các sản phẩm bảo hiểm, dù nhu cầu bảo vệ bản thân và gia đình trước những rủi ro sức khỏe, tai nạn ngày càng tăng cao.
“Gần đây, con tôi bị ốm phải nhập viện cấp cứu. Tôi đã rất lo lắng và vội vàng liên hệ với công ty bảo hiểm để được hỗ trợ chi trả viện phí theo như hợp đồng đã ký kết. Tuy nhiên, sau khi nộp đầy đủ hồ sơ, tôi phải chờ đợi rất lâu mới nhận được thông tin phản hồi”, anh Hoàng (Cầu Giấy, Hà Nội) chia sẻ.
Nhận thấy vấn đề này, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã tích cực ứng dụng công nghệ vào quy trình vận hành, nhằm tự động hoá một số thao tác thủ công, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Quy trình chi trả bảo hiểm của Prudential chỉ còn tính bằng phút sau khi ứng dụng công nghệ OCR thế hệ mới.
Điển hình như Prudential, một trong những doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên “dịch chuyển” quy trình chi trả, bồi thường truyền thống lên hệ thống điện tử E-claim kể từ năm 2018. Khách hàng có thể dễ dàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường qua các cổng thông tin trực tuyến như trang Zalo chính thức của Prudential Việt Nam, hoặc qua ứng dụng và website PRUOnline mà không cần đến văn phòng trực tiếp.
Mới đây, doanh nghiệp này đã ứng dụng công nghệ OCR thế hệ mới nhằm tự động hóa quy trình giải quyết các yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm cấp thiết như chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ viện phí, phẫu thuật…
Được biết, OCR thế hệ mới là giải pháp do Prudential phối hợp với Công ty cổ phần VinBigdata (Tập đoàn Vingroup) để phát triển, với khả năng tự động đọc và phân tích các thông tin trên chứng từ bảo hiểm mà khách hàng nộp dưới dạng hình ảnh. Nhờ vậy, khách hàng của Prudential có thể ngay lập tức nhận được phản hồi từ hệ thống cũng như kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm một cách nhanh chóng. Song song với đó, tư vấn viên có thể theo dõi sát sao quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng và chủ động hỗ trợ kịp thời khi cần.
“Dù chỉ mới chính thức ứng dụng từ giữa tháng 10/2024 nhưng giải pháp OCR thế hệ mới đã hỗ trợ giải quyết hơn 50% các trường hợp yêu cầu quyền lợi bảo hiểm của Prudential, giúp giảm thiểu đáng kể thời gian chờ của khách hàng. Nhiều trường hợp được đưa ra kết quả trong vài phút tính từ thời điểm khách hàng hoàn thành yêu cầu cho đến khi nhận được kết quả chi trả từ hệ thống”, đại diện Prudential chia sẻ.
Bước đột phá trong xử lý tài liệu nhờ Gen AI
Trên thực tế, việc xử lý và số hoá giấy tờ, tài liệu với sự trợ giúp của công nghệ OCR đã diễn ra trước đó tại nhiều tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, hầu hết các đơn vị chỉ sử dụng phương pháp OCR truyền thống.
Theo TS. Nguyễn Quý Hà - Giám đốc Khối Công nghệ Phân tích hình ảnh VinBigdata, điểm khác biệt giữa giải pháp OCR thế hệ mới của VinBigdata so với các sản phẩm hiện có trên thị trường là cách tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới như AI tạo sinh (Gen AI). Không đơn thuần chỉ là phát triển một giải pháp trích xuất ký tự chữ viết từ văn bản, công nghệ mới của VinBigdata mang đến công cụ toàn diện theo hướng Xử lý tài liệu thông minh (Intelligent Document Processing - IDP), đồng thời, kết hợp mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) truyền thống để tăng cường khả năng xử lý của các thuật toán.
Tích hợp Gen AI để xử lý tài liệu thông minh là điểm khác biệt lớn giữa giải pháp của VinBigdata so với các sản phẩm hiện có trên thị trường.
Cụ thể, giải pháp OCR thế hệ mới của VinBigdata có thể xử lý linh hoạt các định dạng văn bản khác nhau và hoàn toàn không bị giới hạn về số lượng giấy tờ, tài liệu. Đặc biệt, công nghệ Gen AI giúp giải pháp dễ dàng trích xuất tất cả trường văn bản của bất kỳ tài liệu nào, đồng thời trích xuất thông tin từ các mẫu giấy tờ mới mà không mất thời gian thu thập dữ liệu hay đào tạo mô hình AI. Giải pháp cũng hỗ trợ hàng loạt tính năng hữu ích như tự động kiểm tra chất lượng tài liệu; phân loại và tách nhiều tài liệu trong một file, nhiều tài liệu trên cùng một trang; các công cụ hỗ trợ cải thiện chất lượng hình ảnh giấy tờ, công cụ hiệu chỉnh bảng…
Đại diện VinBigdata cho biết, trong quá trình phát triển sản phẩm, đội ngũ triển khai nhận thấy vấn đề khách hàng thường gặp phải là một văn bản có thể có cấu trúc đa dạng, từ đơn giản tới phức tạp; cùng một loại giấy tờ nhưng có thể phát sinh hàng trăm, hàng nghìn mẫu khác nhau. Thông tin mà khách hàng quan tâm và cần trích xuất cũng có đủ loại, từ các trường thông tin chữ in hoặc chữ viết tay, cho tới bảng biểu, dấu mộc, chữ ký… Cùng một thông tin lại có thể được thể hiện rất khác nhau trên tài liệu, ví dụ như các định dạng khác nhau của ngày tháng, bảng biểu có đường kẻ hoặc không, dấu tròn, dấu vuông, chữ ký tay, chữ ký số… Thậm chí có cả những dữ liệu không xuất hiện trên giấy tờ, cần phải dựa vào ngữ cảnh và tri thức để đưa ra thông tin.
“Đó đều là những thách thức rất lớn mà giải pháp của VinBigdata đã giải quyết được và đang cải tiến mỗi ngày để có thể hỗ trợ cho doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn”, TS. Nguyễn Quý Hà chia sẻ thêm.
Hiện nay, VinBigdata đã và đang triển khai giải pháp OCR thế hệ mới cho một số doanh nghiệp ngành Bảo hiểm, góp phần tối ưu quy trình chi trả quyền lợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong thời gian tới, VinBigdata sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng của giải pháp này trong các lĩnh vực khác như Ngân hàng - Tài chính, Dịch vụ công…
Thông qua việc không ngừng nghiên cứu và tích hợp các công nghệ lõi mới nhất vào hệ sinh thái sản phẩm, VinBigdata kỳ vọng có thể đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam kiến tạo nên những giá trị và dịch vụ xuất sắc, mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
