Trong bối cảnh thị trường F&B tại TP.HCM cạnh tranh gay gắt, các chuỗi cà phê lớn liên tục mở rộng quy mô để khẳng định vị thế. Tuy nhiên, đằng sau những chiến dịch truyền thông rầm rộ là những vấn đề chưa được giải quyết triệt để về chất lượng quản lý vận hành, đặc biệt là khâu vệ sinh cơ sở, thực trạng này đang khiến không ít khách hàng thất vọng.
Ghi nhận thực tế tại Phê La cho thấy sự chênh lệch đáng kể giữa hình ảnh thương hiệu và thực trạng tại một số cửa hàng. Tại chi nhánh Bến Thành, một trong những địa điểm có vị trí đắc địa, thường xuyên đón lượng lớn khách du lịch, tình hình vệ sinh ghi nhận nhiều điểm cần cải thiện rõ rệt.
Ngay tại khu vực khách dùng nước, rác thải vương vãi dưới sàn nhà nhưng vấn đề nổi cộm hơn lại nằm ở khu vực nhà vệ sinh. Hệ thống thoát nước thường xuyên rơi vào tình trạng bị nghẹt do giấy vứt không đúng nơi quy định. Đáng chú ý hơn, ghi nhận còn cho thấy sự xuất hiện của xác côn trùng nằm khô trên sàn, cho thấy khu vực này chưa được vệ sinh định kỳ một cách đầy đủ.
Tình trạng này không chỉ xuất hiện tại một chi nhánh duy nhất. Tại Phê La Hồ Tùng Mậu, dù lượng khách không quá đông, ly và dụng cụ sau khi khách rời đi vẫn được để lại trên bàn trong khoảng thời gian khá lâu trước khi có nhân viên thu dọn, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng không gian chung và cảm nhận của những khách hàng đang ngồi xung quanh.
Điều đáng lưu ý là đây không phải lần đầu tiên Phê La nhận phản ánh liên quan đến vấn đề vệ sinh. Trước đó, sau những phản hồi gay gắt từ phía khách hàng tại Hà Nội, thương hiệu này đã lên tiếng và có những cam kết về việc khắc phục. Tuy nhiên, việc các chi nhánh lớn tại TP.HCM vẫn tiếp tục ghi nhận những vấn đề tương tự cho thấy các biện pháp cải thiện chưa được triển khai đồng bộ và nhất quán trên toàn hệ thống.
Three O'Clock: Chất lượng vệ sinh phụ thuộc lớn vào từng chi nhánh
Không riêng Phê La, chuỗi cà phê hoạt động 24/7 Three O'Clock cũng ghi nhận sự không đồng đều đáng kể trong công tác duy trì vệ sinh giữa các địa điểm.
Tại chi nhánh Hồ Tùng Mậu, lịch vệ sinh nhà vệ sinh ghi nhận chủ yếu tập trung vào khung giờ 7 giờ và 8 giờ sáng. Từ trưa đến chiều, khu vực này thường xuyên xuất hiện giấy rác vương vãi do không có nhân viên dọn dẹp trong các khung giờ còn lại.
Chi nhánh Hồ Tùng Mậu
Tại chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi, dù lượng khách ở mức vừa phải, vẫn ghi nhận một số tồn tại cụ thể: vũng nước từ máy lạnh đọng lại trên sàn tầng lầu không được xử lý kịp thời, nước từ bồn rửa tay bắn ra bề mặt bàn đá nhưng nhân viên chưa lau dọn ngay. Bên cạnh đó, việc khách hàng tự thao tác dẫn đến rác rơi vãi ra sàn mà không được thu gom sớm cũng góp phần làm giảm chất lượng không gian tại đây.
Điểm tích cực đáng ghi nhận trong đợt khảo sát là chi nhánh Trần Hưng Đạo của Three O'Clock. Là chi nhánh lớn nhất trong toàn hệ thống, nơi đây duy trì được lịch dọn dẹp định kỳ mỗi tiếng một lần, nhờ đó sàn nhà và khu vực vệ sinh được giữ gìn ở trạng thái tốt hơn so với các địa điểm còn lại. Tuy nhiên, ngay cả tại chi nhánh này, một số hạng mục cơ sở vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp và cần được đầu tư bảo trì, nâng cấp trong thời gian tới.
Thực trạng ghi nhận tại các chi nhánh trên phản ánh một vấn đề chung của không ít chuỗi F&B trong giai đoạn mở rộng nhanh hiện nay là tốc độ tăng trưởng về số lượng địa điểm và doanh thu đôi khi chưa đi kèm với việc duy trì chất lượng vận hành một cách đồng đều.
Vệ sinh cơ sở và sự tôn trọng trải nghiệm khách hàng vẫn là những yếu tố nền tảng để xây dựng lòng tin bền vững và đây cũng là điều mà khách hàng kỳ vọng được cải thiện một cách thực chất, không chỉ dừng lại ở lời hứa hay những cam kết mang tính hình thức.
