Bộ phận Nhân sự (HR) và Chăm sóc khách hàng được xem là "xương sống" vận hành của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, với một số doanh nghiệp, các phòng ban này thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. HR tốn quá nhiều thời gian cho việc soạn thảo chính sách, trả lời các câu hỏi nội bộ và quy trình tiếp nhận nhân sự mới (onboarding) dài lê thê. Trong khi đó, bộ phận Customer Service phải đối mặt với áp lực thời gian phản hồi, tìm kiếm thông tin quy trình thủ công và tỷ lệ đẩy vấn đề lên cấp cao lớn.
Cách mạng hóa bộ phận Nhân sự (HR)
AI đang chứng minh đây là điểm bắt đầu lý tưởng cho mảng nhân sự nhờ khả năng tự động hóa và tính bảo mật cao của nền tảng nội bộ. Microsoft 365 Copilot giúp các doanh nghiệp rút ngắn đáng kể thời gian onboarding cho nhân viên mới. Thông qua không gian làm việc an toàn, nhân viên mới có thể sử dụng Copilot để tự đặt câu hỏi về chính sách phúc lợi, quy định công ty và nhận được giải đáp ngay lập tức thay vì phải chờ đợi HR phản hồi.
Bên cạnh đó, giải pháp này giải phóng bộ phận HR khỏi các tác vụ hành chính lặp lại. Với khả năng tóm tắt nội dung cuộc họp (Teams meeting recap) và soạn thảo văn bản tự động (Word policy drafts), AI hỗ trợ phòng HR tạo ra các tài liệu đào tạo, các bản nháp quy định nội bộ một cách nhanh chóng. Điều này không chỉ giúp xây dựng môi trường làm việc thông minh hơn mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn kết của nhân viên với tổ chức.
Bứt phá năng suất Chăm sóc khách hàng
Đối với bộ phận Customer Service, bằng chứng về hiệu quả của AI cũng thể hiện rõ ràng hơn, đặc biệt đối với những nhân sự mới hoặc ít kinh nghiệm. Thay vì phải bối rối tra cứu trong các tài liệu quy trình phân tán, tổng đài viên nay có thể dùng Copilot để truy xuất nhanh chóng các bước xử lý lỗi (troubleshooting) dựa trên cơ sở dữ liệu nội bộ.
Copilot đẩy nhanh quá trình giải quyết các sự vụ bằng cách tự động tóm tắt các vấn đề của khách hàng từ những chuỗi email dài và đề xuất bản thảo phản hồi chuyên nghiệp.
Tính năng này giúp đội ngũ CS giải quyết các ticket nhanh hơn. Thực tế cũng cho thấy AI giúp giảm thiểu đáng kể các yêu cầu khiếu nại phải chuyển lên cấp cao hơn nhờ việc chuyên viên cấp 1 đã được AI hỗ trợ tìm kiếm và đưa ra câu trả lời chính xác, kịp thời ngay từ đầu.
Triển khai an toàn với hệ sinh thái đối tác chuẩn mực
Lợi ích của AI là không thể phủ nhận, nhưng tác động thực tiễn của công nghệ này lại được quyết định bởi các yếu tố thuộc về tổ chức như quy trình, quản trị và văn hóa. Việc để bộ phận HR hay CS tự sử dụng các công cụ AI công cộng mà không có quy định rõ ràng có thể dẫn đến rủi ro lộ lọt dữ liệu nhạy cảm. Microsoft 365 Copilot Business với lớp bảo mật cấp độ doanh nghiệp chính là nền tảng cốt lõi, nhưng quá trình triển khai lại quyết định sự thành bại.
Để hiện thực hóa mục tiêu tối ưu hóa này, doanh nghiệp có thể đặt niềm tin vào mạng lưới đối tác của Tech Data (thuộc TD SYNNEX). Là nhà phân phối uy tín của Microsoft, Tech Data không ngừng trang bị kiến thức và công nghệ tốt nhất cho hệ sinh thái đại lý. Nhờ sự hậu thuẫn đó, các đối tác của Tech Data sẽ trực tiếp đánh giá mức độ sẵn sàng, tư vấn lộ trình triển khai và đào tạo an toàn cho đội ngũ HR và CSKH của tổ chức, biến áp lực quá tải thành không gian cho năng suất và sự sáng tạo.
Lệ Thanh
