Nhìn lại sự cố từng xảy ra vào cuối năm 2015, nhà sáng lập Ô mai Hồng Lam khẳng định, đây là một bài học đau đớn, nhưng là một cái tát bổ ích cho thương hiệu này:
"Người Nhật họ coi thất bại là một báu vật. Chúng tôi cũng vậy. Sự cố đó khiến hoạt động kinh doanh của Hồng Lam chững lại 1 năm, doanh số giảm 10%. Nhưng bài học nhận về rất giá trị".
Ông Nguyễn Hồng Lam kể, ngay vào đêm xảy ra sự cố, ông gần như bị choáng. Khi đã lấy lại được bình tĩnh, nhà sáng lập này vạch ra 2 điều: phải đối mặt và không được đổ tội cho nhân viên.
"Tôi có nhiều bạn bè làm truyền thông, họ khuyên tìm ra nhân viên gây họa như vật thế thân. Nhưng tôi bảo không, ai làm thì cũng là do Hồng Lam. Tên tôi gắn với tên thương hiệu, tôi phải dơ mặt ra chịu, không thể đổ tội cho nhân viên được", ông Hồng Lam bộc bạch tại sự kiện LEAD 2017.
Áp dụng những kiến thức về truyền thông và khủng hoảng truyền thông đã được học, nhà sáng lập này cho biết đã xử lý sự cố nói trên theo 3 bước.
Đầu tiên là tìm hiểu cội nguồn vấn đề, kiểm tra xem thực hư sự vụ diễn ra thế nào, ai là người đã gây ra hậu quả.
Thứ hai là lập tức lên ngay định hướng xử lý khủng hoảng truyền thông, tránh để thông tin xấu lan rộng và mất kiểm soát.
Thứ ba, bắt tay ngay vào hành động, khoanh vùng và xử lí sự cố.
Trong đó, định hướng được nhà sáng lập Ô mai Hồng Lam kiên định theo đuổi, đó là nghiêm túc đối mặt với sự cố, dám nhận sai và sửa sai. Bởi theo ông, sự trung thực mới chính là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, giúp khách hàng tin yêu và gắn bó.
"Sự trung thực là thứ vô hình, nhưng vô vàn ý nghĩa. Đó cũng là lý do tôi ngay lập tức chấp nhận lên đài truyền hình quốc gia để xin lỗi", ông Nguyễn Hồng Lam chia sẻ.
Tuy nhiên, cũng nhờ cuộc khủng hoảng đó, Ô mai Hồng Lam đã đổi mới hoàn toàn hoạt động quản trị công nghệ của mình.
Tại Hồng Lam, hoạt động quản trị công nghệ được chia thành 2 chiều. Chiều ngang do công nhân tay nghề cao phụ trách, quản lí chất lượng đồng bộ từng khâu, từng khúc. Chiều dọc là các quản lí cấp cao, xuyên suốt quá trình chế biến từ nguyên liệu thô cho tới khi ra thành phẩm cuối cùng.
Do đó, ngay khi xảy ra sự cố, nhà quản lí có thể nhìn ra lỗi nằm ở khâu nào, là lỗi của hệ thống, lỗi điều hành, hay lỗi do sai sót cá nhân.
Nhà sáng lập Ô mai Hồng Lam khẳng định: "Trong đời, ai cũng có thể mắc sai sót, nên mình hoàn toàn thông cảm với họ. Quan trọng là phải biết sửa sai. Sau sự cố đó, chúng tôi đổi mới, cải tiến rất nhiều. Và thành quả là khách Nhật đã sang Hồng Lam đặt hàng. Mà tiêu chuẩn của Nhật thì rất gắt, họ kiểm tra từ con người, khâu quản lí, cho tới sản phẩm".
