Lumi được thiết kế như một trợ lý AI thế hệ mới, hỗ trợ đa kênh, đa điểm chạm, có khả năng xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng khi kết nối tới tổng đài trên cả kênh thoại và phi thoại. Hệ thống nhận diện nhu cầu theo thời gian thực và phản hồi linh hoạt theo bối cảnh. Các tác vụ thường xuyên như tra cứu thông tin, khóa thẻ, cấp lại mật khẩu được tự động hóa khép kín, tạo ra trải nghiệm liền mạch, không gián đoạn.
Với các yêu cầu phức tạp hơn, Lumi định tuyến có chủ đích đến tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu tài nguyên tổng đài. Tính năng tiếp nhận cuộc gọi nhỡ đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được lắng nghe, giúp tổng đài chủ động kết nối thay vì chỉ phản hồi thụ động. Mô hình này phản ánh xu hướng ứng dụng AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng.
