- 01 -
Anh T., hàng xóm của tôi, đi làm đã được 3 năm, tính tình tuy có hơi hấp tấp nhưng làm việc vô cùng chăm chỉ.
Anh ấy dạo gần đây lúc nào cũng ủ rũ, lại còn hay nhắc đến chuyện muốn nghỉ việc. Tôi hỏi có chuyện gì, mặt anh ấy hiện rõ sự ấm ức và buồn bực.
Công ty vốn dĩ đang thiếu vị trí tổ trưởng, anh ấy và một vị đồng nghiệp L. đều muốn cạnh tranh chỗ trống đó.
"Dự án mới nhận, L. nói yêu cầu của khách hàng đã vượt quá hợp đồng nên quyết định không hợp tác. Vì vậy, tôi đã phải cố gắng hết sức để phục vụ khách hàng, thậm chí còn tăng ca 3 buổi hôm liền."
Kết quả cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng đối với T. cũng không thể khiến anh có cơ hội được thăng chức.
"L. lên làm tổ trưởng. Tôi không được phần thưởng gì cũng không nói làm gì, đằng này lại còn bị ông chủ mắng cho một trận! Nói tôi không biết thế nào là tinh thần hợp đồng, phá vỡ quy tắc, đem đến cho công ty mối nguy cơ tiềm ẩn."
Anh ấy rất bất lực, không phải luôn nói khách hàng là thượng đế ư, vì muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà đã tự mình tăng ca, nhưng thế nào lại trở thành tội lỗi, dựa vào đâu nói tôi không có tinh thần hợp đồng?
Tôi hỏi anh ấy, anh thức đêm tăng ca làm việc cho khách hàng, việc này không có trong phạm vi hợp đồng?
Anh ấy nói không có, nhưng nếu không làm, khách hàng sẽ không vui. Lúc L. từ chối làm việc, khách hàng đã tỏ ra không hài lòng rồi. Hơn nữa, tôi cũng đâu có đòi thêm tiền tăng ca của công ty đâu.
Liên tiếp thức trắng 3 đêm, xét về mặt thái độ thì đúng là không chê vào đâu được.
Vì muốn làm khách hàng hài lòng hơn với công ty, lí do nghe thì cũng chẳng có điểm nào để chê.
Không đòi lương làm thêm giờ của công ty, thử hỏi mấy ai quả cảm được như vậy.
…
Nhưng xin lỗi, T. tiên sinh, nếu tôi là ông chủ anh, tôi cũng sẽ mắng anh một trận.
- 02 -
Đưa cho bạn tiền mua một hộp cơm hộp, nhưng cái tôi muốn ăn lại là bào ngư.
Matsushita Konosuke, người sáng lập ra tập đoàn Matsushita Electric Industrial Co., Ltd (công ty của thương hiệu Panasonic) từng nói: "Đối đãi với khách hàng, nhất định phải dùng đến sự chân thành. Chúng ta không cần tạo ra lợi nhuận không lồ, nhưng cũng không làm ăn thua lỗ".
Câu nói đơn giản và khiêm tốn này giải thích một cách vô cùng sinh động bản chất cốt lõi của một bản hợp đồng: sự công bằng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi.
Đưa bao nhiêu tiền, làm bấy nhiêu việc, đây chính là công bằng.
Kí kết hợp đồng, thực hiện điều khoản, tạo ra kết quả và lợi nhuận xứng đáng, đây chính là sự tin cậy giữa hai bên.
Tinh thần hợp đồng, không phải là bên A đơn phương loại trừ bên B, cũng không phải phán xét, đánh giá dựa trên việc bên B có dốc hết sức đi đáp ứng bất cứ yêu cầu nào của bên A hay không.
Vì sao ông chủ của T. mắng anh ấy không có tinh thần hợp đồng, phá vỡ quy tắc?
Nói trắng ra thì là anh ấy "bỏ ra quá nhiều".
Bởi vì sợ đắc tội khách hàng mà đi làm những việc không có trong hợp đồng, đến mức hi sinh cả thời gian nghỉ ngơi của mình, đó chính là bỏ ra quá mức cần thiết.
Lấy một ví dụ để mọi người hình dung rõ hơn. Giả sử, chúng ta ra ngoài ăn cơm.
Vốn dĩ thì 60 nghìn có thể mua được món ăn 60 nghìn, 200 nghìn có thể mua được món ăn 200 nghìn. Khách hàng đưa cho bạn tiền để ăn một hộp cơm hộp nhưng bạn lại bán cho họ bào ngư, vi cá mập.
Bạn còn tăng ca, thức đêm để làm thảo mãn yêu cầu của người khác. Bạn thấy như vậy có hợp lý không?
- 03 -
3 kiểu thái độ của khách hàng mà bạn không cách nào theo kịp để đáp ứng được.
Tôi đi làm đã hơn 10 năm rồi, trước giờ tôi luôn đóng vai trò là bên B, phụ trách đi bàn giao hợp đồng với khách hàng.
Tôi gần đây có gặp một khách hàng, anh ta chỉ vào mặt tôi và nói: "Tôi nghe nói lương của anh hơn tôi gấp 3 lần, tôi không xem anh là 3 người thì tôi cảm thấy không thoải mái".
Làm nghề này lâu năm, bạn sẽ phát hiện ra một điều khá thú vị đó là có rất nhiều bên A bẩm sinh rất thích hợp làm đại diện phát ngôn cho Pepsi. Bởi vì bọn họ là những người thể hiện một cách vô cùng sinh động câu quảng cáo: Ask for more (khát khao hơn).
Tại sao lúc nào cũng chưa thỏa mãn, luôn muốn "ask for more"? Cá nhân tôi cảm thấy nguyên nhân nằm ở 3 kiểu tâm lý sau:
- Tôi là chủ chi, là người chi tiền, đưa ra cho mấy người thêm chút yêu cầu, không lẽ không nên ư?
- Tôi muốn xem thử xem, giới hạn của mấy người đến đâu.
- Tôi thực ra cũng không biết mình cần gì. Chi bằng mọi người cứ đưa ra thêm vài phương án nữa, thử ở nhiều góc độ khác xem sao, đến lúc đó, tôi tự biết nên chọn cái nào.
Tuy nhiên, bất luận là gặp phải trường hợp nào trong 3 trường hợp trên, bạn cho rằng cứ nỗ lực bỏ ra nhiều hơn thì mọi chuyện sẽ được giải quyết một cách hoàn hảo ư?
Hiển nhiên là không.
Đôi khi bạn vất vả hi sinh nhiều hơn người khác, bỏ ra nhiều hơn nhưng kết quả lại là con số 0.
Một mặt, khách hàng thấy bạn như vậy nên sẽ đòi hỏi nhiều hơn, mặt khác, ông chủ sẽ lại không vừa lòng. Hơn nữa, công sức của bạn bỏ ra cuối cùng lại thành công cốc.
- 04 -
3 điểm mấu chốt giúp bạn trong bàn giao hợp đồng một cách thuận lơi
Đối với một nhân viên bàn giao mà nói nên làm thế nào mới có thể duy trì được sự hài lòng của khách hàng mà không cần phải bỏ ra quá nhiều công sức?
Có thể tham khảo 3 chiêu sau:
1. Sự thống nhất nội bộ
Trong nội bộ công ty, bộ phận có mâu thuẫn lớn nhất với nhân viên bàn giao là ai, thường là bộ phận tiêu thụ.
Nhân viên bán hàng thường không hiểu kỹ thuật, cũng không phụ trách chấp hành. Nhưng đôi khi vì để chốt được đơn hàng, khó tránh khỏi việc hứa với khách hàng một vài điều khoản không có trong hợp đồng. Đến cuối cùng, nhân viên bàn giao hợp đồng lại là bia đỡ đạn.
Nguyên nhân của việc phải bỏ ra quá nhiều công sức đôi khi đến từ việc "hứa quá nhiều" của bộ phận sale.
Tôi từng làm việc ở 2 doanh nghiệp lớn, để giảm thiểu tối đa tình trạng trên xảy ra, họ đã thiết lập một cơ chế có tên là "can thiệp trước".
Đúng như tên gọi, nhân viên bàn giao sẽ bàn bạc với nhân viên bán hàng trước, cùng nhau thảo luận về các chi tiết trong hợp đồng cũng như đưa ra các kiến nghị, mục đích là giảm thiểu tối đa tình trạng "hứa quá nhiều".
2. Có tâm lý khách hàng
Một nhân viên bàn giao tiêu chuẩn là người chấp hành một cách chuẩn mực, nhưng một nhân viên bàn giao ưu tú lại là một người dẫn dắt thông minh.
Đồng nghiệp cũ của tôi trước đây chính là vế sau.
Khách hàng lúc đó giao cho anh ấy 8 hạng mục công việc cụ thể, đồng thời còn tỏ thái độ rất rõ ràng rằng nếu anh không làm được thì xin mời đi về.
Anh ấy nhìn vào nội dung, chẳng có điều khoản nào trong hợp đồng cả. Nhưng anh ấy không trực tiếp cự tuyệt ngay, mà đứng ở góc độ của khách hàng phân tích:
Hạng mục thứ 1 tốt thì có tốt nhưng công trình lớn quá, cần bên ngài cung cấp một lượng lớn vật tư và nhân lực, nhưng tỷ lệ đầu ra có vẻ hơi thấp…
Hạng mục thứ 2 rất tốt, nhưng ở những nơi này chưa có ai làm qua, chúng ta thực sự phải làm chuột bạch ư?
Hạng mục thứ 3 cũng rất ok, nhưng nói thật đây đâu phải là thị trường của ngài, cứ cho là hoàn thành rồi thì ngài cũng chưa chắc đã là lựa chọn hàng đầu…
Cuối cùng, khách hàng chỉ có thể thực hiện hạng mục số 7, còn những hạng mục còn lại đều phải tạm thời hoãn lại.
Không những vậy, hạng mục số 7 còn là hạng mục thực tế và lượng công việc cũng ít nhất trong 8 hạng mục.
Sau khi công việc hoàn thành, anh bạn đồng nghiệp đó của tôi và vị khách hàng kia trở nên thân thiết hơn, vị khách hàng ấy còn đặc biệt gửi thư biểu dương anh ấy, nói anh ấy làm việc rất tốt, hạng mục lần sau vẫn muốn hợp tác cùng anh ấy.
Anh bạn đó của tôi vì sao lại thành công?
Thái độ kiên quyết nhưng đúng mực, hơn nữa lời nói có dẫn chứng, có tính thuyết phục. Điều quan trọng nhất đó chính là mỗi một phân tích đều là đứng từ góc độ của khách hàng để suy nghĩ, khiến khách hàng tin tưởng, anh ấy quả thực là đang nghĩ cho vị khách đó.
Nhiều khi khách hàng quả thực không biết họ đang cần gì. Một người nhân viên giỏi nhất định biết cách chuyển hóa tình thế từ bị động sang chủ động, dựa vào năng lực của mình dẫn lối cho khách hàng, khiến đôi bên cùng có lợi.
3. Nắm bắt một cách linh hoạt "nguyên tắc độ xám"
Thế giới hiện thực không phải là thế giới lập trình của các lập trình viên, không phải là 0 thì sẽ là 1.
Những việc nằm ngoài công việc được giao thì đều từ chối ư? Vậy không phải là không đen thì sẽ là trắng ư? Không, bởi giữa đen và trắng còn có màu xám.
Dù cho có đến chợ rau mua rau, đôi khi bất kể là vô tình hay cố tình thì bạn cũng đều đã từng mặc cả với người bán hàng, là vì bạn thiếu mấy đồng tiền ư? Không phải. Đó có lẽ là cảm giác được tôn trọng, cảm giác hưởng thụ, là tâm lý và cũng là cảm giác thành tựu.
Khách hàng không phải cũng vậy ư, hợp đồng kí kết rồi, muốn "mặc cả" thêm một chút cũng đâu phải là không thể?
Trên thực tế, nếu nhân lực và nguồn lực vật chất được đầu tư trong một phạm vi có thể kiểm soát, những lời hứa hơi vượt ra ngoài một chút cũng có thể bởi vì đây là cơ hội tốt nhất giúp chúng ta đến gần hơn với khách hàng.
Một người nhân viên thông minh không phải là người biểu diễn thuần túy, đừng nên chỉ biết cúi mặt vào làm việc. Trong kinh doanh, hầu hết văn hóa doanh nghiệp của công ty đều có một tiêu chí đó là "khách hàng là thượng đế". Nhưng cái được gọi là thượng đế không phải là để chiều hư họ, mà là thông qua sự chuyên nghiệp và tinh thần hợp đồng chung của cả hai bên để đi tới thành công.
