CRM – “đầu não chiến lược” của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số hóa

Một trong những bài học nổi bật khi làn sóng chuyển đổi số tác động tới các doanh nghiệp là sự thay đổi từ "quan hệ tốt với khách hàng là ưu thế", trở thành "quan hệ tốt với khách hàng là tất cả". Và các giải pháp CRM đóng vai trò quan trọng trong quá trình này trên môi trường số.

CRM – "Đầu não" chiến lược kinh doanh và thấu hiểu khách hàng trên môi trường số

Bài viết "Những chìa khóa để giữ liên hệ với khách hàng trong thế giới số" trên trang DestinationCRM sử dụng cụm từ "Nghệ thuật lắng nghe" khi đề cập đến tầm quan trọng của việc nắm được ý muốn và nhu cầu của khách hàng. Bài viết trích dẫn quan điểm của bà Nina Brakel, trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng tại Frontify – một công ty cung cấp nền tảng quản trị thương hiệu doanh nghiệp:

"Bạn cần góc nhìn 360 độ về hoạt động kinh doanh của mình; bạn không thể chỉ dựa trên tầm nhìn tương lai khi xây dựng quan hệ với khách hàng, mà phải hiểu tường tận điều khách hàng cần và muốn. Bạn không thể chỉ ‘tưởng’ rằng đã biết rõ về họ. Điều đó có nghĩa là phải đưa vào những cơ chế ghi nhận phản hồi rải rác suốt hành trình tiêu dùng nhằm thu thập được thông tin có ý nghĩa, rồi quay trở lại hành động để cho khách hàng thấy bạn đã thực sự lắng nghe họ."

Vậy, liệu các doanh nghiệp Việt đã thực sự để tâm đến vấn đề này, đặc biệt trong giai đoạn làn sóng chuyển đổi số đang hối thúc mạnh mẽ? Theo thống kê không chính thức, 80% dữ liệu khách hàng tại các doanh nghiệp Việt bị thất thoát, 78% doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội chuyển hóa thành giao dịch vì không phân tích chính xác nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là lý do CRM (Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) trở thành cụm từ được nhắc đến thường xuyên trong 2 năm qua, khi cuộc đua giữa các doanh nghiệp không còn đơn thuần là tạo nhận diện thương hiệu, mà đã chuyển biến thành cuộc đấu của hiệu suất bán hàng & thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.

Theo thống kê, giá trị lĩnh vực công nghệ CRM toàn cầu ước tính đạt giá trị gần 129 tỷ USD vào năm 2028, tương đương tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm là 12,1% trong 7 năm tới. Con số này phản ánh bức tranh lớn về nhận thức của doanh nghiệp, cũng như tầm quan trọng của khai thác hiệu quả "mỏ vàng" tập thông tin khách hàng. Có thể nói, CRM đóng vai trò "đầu não", vừa ghi nhận, phân loại và quản lý thông tin về thị hiếu khách hàng, vừa giúp thiết lập chiến lược quảng cáo (giao tiếp) & bán hàng (tiến tới quan hệ chính thức), nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như kỳ vọng.

Biến dữ liệu khách hàng thành "mỏ vàng" đích thực nhờ CRM

Tầm quan trọng CRM là không thể chối cãi. Tuy nhiên, cần đề cập đến chất lượng dữ liệu khách hàng và phương thức quản trị, vốn không phải là thế mạnh của doanh nghiệp Việt. Thống kê cho thấy 91% lượng data trong CRM được dự báo là không hoàn thiện, cũ hay trùng lặp sau mỗi năm.

Nguyên nhân của vấn đề trên là hiện tượng khá phổ biến với các doanh nghiệp Việt Nam: Nhờ sử dụng công cụ tích hợp, dữ liệu của khách hàng được thu về, song hệ thống lại thiếu "mảnh ghép" quan trọng nhất là phần mềm chuyên trách về sắp xếp, phân tích dữ liệu. Chính vì vậy, các chủ doanh nghiệp dù nắm trong tay tài nguyên dữ liệu, nhưng lại đang lãng phí với tỷ lệ tổn thất hàng năm gần 100%!

Những tên tuổi lớn nhất trên thị trường về cung cấp phần mềm quản trị dữ liệu như Saleforce CRM, mặc dù đi đầu về số lượng tính năng, song không phải là lựa chọn mà đa phần doanh nghiệp Việt dám đầu tư. Bởi số lượng tính năng áp đảo vô tình đặt doanh nghiệp vào những tình thế khó khăn trong vận hành. Thêm vào đó, yêu cầu kỹ thuật của những hệ thống như Saleforce CRM đòi hỏi nhân sự phụ trách vận hành phải có trình độ chuyên môn nhất định, điều mà doanh nghiệp SME hiếm khi có được.

Nhờ vậy, những nền tảng trong nước với chức năng không thua kém, cùng khả năng hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu như Bizfly CRM có thể trở thành lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp. Bizfly CRM cung cấp khả năng "hứng thông tin trên mọi điểm chạm" như: Tự động cập nhật và thu thập khách hàng tiềm năng từ website, fanpage và các kênh thu lead đồng bộ về CRM; đồng thời kiểm tra thông tin trùng và có thể chuyển khách hàng tiềm năng cho sales theo thời gian thực, giúp quá trình tiếp cận khách diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Bên cạnh những thông tin cơ bản của khách hàng theo những cách phân loại khách hàng truyền thống như độ tuổi, giới tính, địa lý… Bizfly CRM có thể phân tích và chỉ ra được hành vi phản ánh nhu cầu chi tiết của khách hàng như hình thức tiếp thị ưa thích, thời điểm và thị hiếu mua sắm. Từ đó, kịch bản chăm sóc, giữ liên lạc với từng đối tượng khách hàng được Bizfly CRM xây dựng, đồng thời triển khai tự động đồng loạt qua các hình thức SMS, email, newsletter… Đây chính là bước đóng vai trò quyết định trong chốt deal hay upsell, khi nhu cầu của khách hàng đã được hệ thống phân tích và chỉ ra một cách rõ ràng qua số liệu.

Doanh nghiệp Việt có thể trông chờ vào CRM make-in-Vietnam nào?

Khả năng xây dựng chiến lược và mối quan hệ mật thiết với những phần mềm saletech – martech là chứng minh mạnh mẽ cho vai trò đầu não của CRM trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp đã đầu tư cho hệ thống CRM ngay từ thời điểm thành lập. Không chỉ tập đoàn lớn, các doanh nghiệp SME Việt Nam khá nhanh nhạy trong xu thế đầu tư cho CRM. Thống kê cho biết 65% doanh nghiệp hiện áp dụng hệ thống CRM trong vòng 5 năm đầu thành lập và phát triển.

Tuy vậy, những nhà điều hành doanh nghiệp SME có thể trông chờ vào một CRM "make-in-Vietnam" nào, khi những giải pháp từ nhà cung cấp nước ngoài đặt ra nhiều câu hỏi về sự tiện dụng, lẫn chi phí mà doanh nghiệp phải đầu tư?

Được xây dựng và phát triển bởi đội ngũ kỹ thuật của Công ty Cổ phần VCCorp, Bizfly CRM đem đến bộ tính năng mạnh mẽ, cùng sự thuận tiện trong triển khai và sử dụng nhờ sự thấu hiểu người dùng công nghệ Việt Nam qua 15 năm phục vụ.

Lựa chọn Bizfly CRM làm phần mềm quản lý dữ liệu, doanh nghiệp còn có thêm những lựa chọn về giải pháp bán hàng và chăm sóc tương tác với người tiêu dùng qua "hệ sinh thái" công cụ saletech – martech cũng do Bizfly cung cấp như Bizfly email, Bizfly SMS, Bizfly billing, Bizfly chat, Bizfly web, Bizfly app. Do cùng đội ngũ phát triển, Bizfly CRM dễ dàng tích hợp với những công cụ trên, và được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí nếu quyết định đầu tư bổ sung.

Dữ liệu của phần mềm Bizfly CRM được lưu trữ trên hạ tầng sử dụng công nghệ cloud computing, nhờ vậy, chủ doanh nghiệp dễ dàng truy cập, theo dõi tình hình kinh doanh ở bất kỳ đâu, thông qua app hoặc web.