Hoàng Soan, 28 tuổi, nhân viên văn phòng tại TP HCM, nói cô không thể đăng nhập ứng dụng Bảo hiểm Xã hội Việt Nam (VssID) để lấy thông tin làm hồ sơ xin visa.
Cuối tháng 6, Soan có chuyến công tác nước ngoài. Lãnh sự quán yêu cầu hồ sơ phải có sổ bảo hiểm xã hội hoặc ảnh chụp màn hình ứng dụng VssID. Cô không nhớ mật khẩu trên ứng dụng nên nhập email để được cấp lại. Tuy nhiên, email Soan dùng đăng ký tài khoản VssID là của công ty cũ, nên không thể vào được do đã bị vô hiệu hóa. Soan liên hệ tổng đài nhưng "gọi muốn hết pin" vẫn không kết nối được.
"Tôi gọi hàng chục cuộc trong buổi sáng nhưng chỉ có thông báo 'tất cả tổng đài viên đang bận', yêu cầu chờ hoặc gọi lại. Tôi quyết định chờ, nhưng cuối cùng không ai nghe", Soan kể và nói có cảm giác như "không ai trực điện thoại".
Người dùng lấy lại mật khẩu ứng dụng VssID bằng email. Ảnh: Khương Nha
Sau khi gửi email xin hỗ trợ nhưng không thấy phản hồi, cô nhắn tin với chatbot trên ứng dụng: "Làm sao lấy lại mật khẩu ứng dụng VssID?". Chatbot đáp: "Xin lỗi, BHXH Việt Nam chưa nắm rõ yêu cầu của quý khách. Vui lòng nói rõ hơn". Giải thích một hồi với chatbot, Soan vẫn không nhận được hướng dẫn cần thiết.
Theo hướng dẫn của Bảo hiểm xã hội, người dùng VssID có thể xin cấp lại mật khẩu bằng hai cách. Thứ nhất là dùng chức năng quên mật khẩu trên ứng dụng VssID hoặc website, nhưng cần có email. Thứ hai là dùng trợ lý ảo trên tổng đài 1900 9068 (chọn nhánh 8).
Tuy nhiên, Soan gọi và chọn nhánh số 8 nhưng hệ thống thường xuyên không hiểu người dùng nói gì. Cô mất 10 phút làm theo hướng dẫn nhưng không được, phải thao tác lại. Nếu không kịp trả lời đúng thông tin, hệ thống cũng tự động tắt và người dùng lại tiếp tục phải gọi và đọc từ đầu.
Khi trực tiếp đến phòng bảo hiểm xã hội gần nhà, nhân viên cơ sở nói cô có thể đăng ký lại tài khoản. Tuy nhiên, cô cần thực hiện theo quy trình, tức đầu tiên phải gọi đến tổng đài yêu cầu hủy tài khoản, sau đó mới ra đây để điền đơn giải trình, xin cấp lại. "Tổng đài luôn bận dù thông báo hỗ trợ 24/7", cô nói.
Tương tự, Văn Minh, lao động tự do 54 tuổi tại Đồng Nai, cho biết anh không dùng email, tài khoản trên ứng dụng do công ty cũ đăng ký. Giờ anh không lấy lại được mật khẩu đăng nhập để gửi hồ sơ yêu cầu trợ cấp thất nghiệp. Anh cũng không kết nối được với nhân viên hỗ trợ dù liên tục gọi đến tổng đài. "Các ứng dụng tôi dùng đều có lựa chọn cấp mã đăng nhập qua tin nhắn, riêng VssID lại chỉ cấp qua email", anh nói.
Do quá chật vật với việc lấy lại mật khẩu, nhiều người bị lừa tiền triệu khi tìm đến các dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội.
Giải thích về vấn đề này, ông Lê Nguyên Bồng, Giám đốc Trung tâm Công nghệ thông tin thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, cho biết trước đây người dùng có thể gửi tin nhắn đến tổng đài với cước phí trả cho nhà mạng là 1.000 đồng. Song từ hồi tháng 3, dịch vụ này dừng lại do tính bảo mật và do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định không đưa tổng đài tin nhắn vào kênh thông tin cung cấp cho người dùng. Trung tâm sau đó nhận hàng loạt phản ánh từ phía người dùng và đang cố gắng tìm biện pháp khắc phục. Một trong những giải pháp cấp mật khẩu thông qua trợ lý ảo AI trên tổng đài 1900 9068, nhưng mới đang trong giai đoạn thí điểm.
Trên kho ứng dụng của Google và Apple, VssID lần lượt nhận đánh giá 2,5 và 2 sao, trong đó số lượt chấm một sao chiếm đa số. Ở phần bình luận, người dùng đề cập hàng loạt vấn đề như không thể đăng nhập, ứng dụng bị treo, không cập nhật được thông tin, không thể đổi mật khẩu. VssID hiện có 22,8 triệu tài khoản được phê duyệt và kích hoạt sử dụng.
Trong cuộc họp báo ngày 5/6, Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết có hai ứng dụng do cơ quan nhà nước phát triển được sử dụng nhiều trong tháng 5 là VssID và VNeID.
Tuy nhiên, tương tự VssID, ứng dụng định danh điện tử VNeID cũng chỉ được chấm 2,3 sao trên kho ứng dụng Apple và Google. Sau một số đợt cập nhật, app hiện dễ sử dụng hơn nhưng tính năng quan trọng như quét mã QR hay NFC vẫn bị một số người phản ánh hoạt động không ổn định trên cả thiết bị đời mới như iPhone 14.
Minh Anh (Hà Nội) cho biết sau khi mua điện thoại Android mới, cô khá vất vả khi cài lại ứng dụng VNeID. Cô nói đã điền đúng tài khoản và mật khẩu nhưng phần mềm yêu cầu nhập mã gửi về thiết bị cũ đã đăng nhập trước đó, thay vì gửi mã vào số điện thoại đã đăng ký. Do không còn giữ máy cũ, cô dùng CCCD gắn chip để xác thực qua NFC, nhưng hệ thống liên tục báo lỗi, phải quét hàng chục lần mới thành công.
"Chuyển đổi số để người dân thuận tiện trong cuộc sống nhưng thực tế, người cài ứng dụng dịch vụ công chủ yếu do bị bắt buộc. Việc cài đặt cũng gặp muôn vàn rắc rối, chưa nói gì đến việc sử dụng", ông Vũ Ngọc Khiêm, viên chức về hưu, cho hay.
Ông Vũ Ngọc Anh, Giám đốc công nghệ một công ty phần mềm lớn ở Hà Nội, nhận định các lỗi trên ứng dụng công không quá khó để xử lý. Một số ứng dụng công như VNeID tích hợp nhiều thông tin cá nhân quan trọng, cần ưu tiên hơn về bảo mật nên một số tính năng khác có thể chậm được hỗ trợ và cập nhật. Tuy nhiên, để người dân chủ động tìm đến như một giải pháp thiết thực, phục vụ đời sống, nhà phát triển ứng dụng cần quan tâm hơn đến trải nghiệm người dùng.
Tại sự kiện DX Summit cuối tháng 5 ở Hà Nội, Đại tá Vũ Văn Tấn, Phó Cục trưởng Cảnh sát Quản lý Hành chính về trật tự xã hội, cho biết việc triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua góp phần tiết kiệm hơn 1,6 nghìn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước. Trong đó, hơn 81 triệu thẻ CCCD và 30 triệu tài khoản VNeID được tạo. Tuy nhiên, ông cũng đánh giá hạ tầng công nghệ thông tin còn tồn tại ba vấn đề. Thứ nhất là hạn chế trong việc tạo điều kiện thuận lợi để người dân tham gia môi trường số và cán bộ thực hiện nghiệp vụ trên môi trường số. Thứ hai là nhiều tỉnh chưa có kho dữ liệu hoặc có nhưng chưa biết sử dụng để phục vụ việc cắt giảm thủ tục hành chính. Thứ ba là nhân lực thiếu kỹ năng về công nghệ.
