Sau khi đối mặt với cơn giận dữ của khách hàng vì chính sách chuyển từ tập không giới hạn sang tập đổi điểm (buổi nào tính tiền buổi ấy), CEO WeFit/WeWow Nguyễn Hải Đăng mới đây đã gửi tâm thư công khai xin lỗi các khách hàng vì chính sách "đánh mất niềm tin" này, đồng thời công bố chính sách sử dụng mới, trung dung giữa quyền lợi của khách hàng và khả năng sinh tồn của WeFit.
"Qua sự việc vừa rồi, tôi và toàn thể đội ngũ WeFit hiểu ra được rất nhiều điều, trong đó điều quan trọng nhất là chúng tôi đã đánh mất niềm tin, chúng tôi đã làm rất nhiều anh chị khách hàng từng tin tưởng vào WeFit cảm thấy thất vọng. Tôi đã đọc hết từng dòng bình luận và hiểu rất rõ cảm giác của các anh chị: cảm giác vô lí, cảm giác không được tôn trọng, và trên hết là cảm giác BỊ PHẢN BỘI".
"Chúng tôi thật sự rất đau lòng vì điều đó, trong số hàng chục nghìn khách hàng, có rất nhiều người đã trở thành bạn bè thân thiết với chính tôi. Tôi rất muốn được gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới các anh chị – những khách hàng của WeFit, của WeWow", CEO Nguyễn Hải Đăng viết ở đầu thư.
WeFit thời "tập không giới hạn": Booking ảo, nhiều người share tài khoản, có tài khoản tập tới 202 lần/tháng
Đăng cho biết gần 4 năm trước, đội ngũ 12 người bắt đầu chung tay phát triển WeFit từ chính nhu cầu tập luyện của bản thân, với khao khát tạo ra một cách thức tập luyện mới đầy linh hoạt, tiện lợi, đa dạng.
CEO WeWow Nguyễn Hải Đăng.
Cùng với các đối tác của mình, WeFit ra đời giúp khách hàng dễ dàng xây dựng và duy trì thói quen tập luyện. Khách hàng có thể đặt lịch đi tập gần nhà, gần cơ quan, hay ở bất cứ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào với đa dạng các bộ môn thể thao.
"Chúng tôi đã rất vui mừng và tự hào khi thấy khách hàng WeFit tập luyện với tần suất gấp 2-3 lần so với khách hàng tập luyện tại một phòng cố định và sau đó lan tỏa tinh thần rèn luyện sức khỏe cho nhiều người xung quanh".
WeFit phải đối mặt với tình trạng booking ảo, nhiều người dùng chung 1 tài khoản, có những tài khoản tập đến hơn 100 lần mỗi tháng – đỉnh điểm là 202 lần/tháng
Nhưng bài toán kinh doanh với mô hình tập không giới hạn không hề dễ dàng.
Khách hàng trả trước cho WeFit một khoản tiền cố định và WeFit sẽ trả tiền cho các phòng tập đối tác trên mỗi lượt khách hàng sử dụng. Khách hàng đi tập càng nhiều, chi phí WeFit bỏ ra càng lớn. Có những thời điểm, WeFit tính toán khách hàng sẽ chỉ chi trả 20.000 đồng/buổi tập nếu khách tập thường xuyên 30 lần/30 ngày/tháng. Nhưng thực tế không chỉ vậy.
"Thực tế đã có rất nhiều tháng mà chi phí chúng tôi trả cho phòng tập đối tác lớn hơn cả doanh thu; bên cạnh đó còn nhiều khoản chi phí đến từ việc chúng tôi không kiểm soát được những lỗ hổng của mô hình tập luyện không giới hạn như: booking ảo, nhiều người dùng chung 1 tài khoản, có những tài khoản tập đến hơn 100 lần mỗi tháng – đỉnh điểm là 202 lần/tháng,…"
"Chúng tôi đã sai ngay từ mô hình kinh doanh, cho đến định giá không đúng sản phẩm, đã đưa ra các chính sách bán hàng không hợp lý và vận hành chưa hiệu quả", anh Đăng thừa nhận.
Loay hoay trong tình trạng mất cân đối dòng tiền và vá lỗ hổng cheating
Sau nhiều lần tìm cách thay đổi bằng việc tăng giá sản phẩm, đưa ra các hình thức check-in để đảm bảo phần nào tính chính xác,… nhưng mọi thứ dường như chưa đủ.
"Câu chuyện mất cân đối về dòng tiền do mô hình sản phẩm cứ tích luỹ theo thời gian và chúng tôi đã phải có những thay đổi rất lớn trong bộ máy điều hành. Tôi vẫn có niềm tin vào giá trị mà WeFit mang lại, tôi tin WeFit thực sự giúp cho mọi người có một cuộc sống năng động và khoẻ mạnh hơn".
"Nếu không phải những giá trị đó thì có lẽ chúng tôi đã không bắt đầu. Chúng tôi phải thay đổi hoàn toàn mô hình cũ, nếu tiếp tục, chúng tôi chắc chắn sẽ biến mất – đó là điều mà chẳng ai mong muốn cả và chúng tôi thì không thể để điều ấy xảy ra", Đăng viết.
Cách thức sử dụng mới được tính toán dựa trên nhu cầu sử dụng trung bình của toàn bộ khách hàng và hướng tới giảm bớt áp lực tài chính của WeFit, nhưng ban lãnh đạo WeFit đã không tính hết được sự thiệt thòi cũng như phẫn nộ chính đáng của các khách hàng.
"Chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả các anh chị vì điều đó. Trong 10/03/2020, chúng tôi sẽ đưa ra thông báo mới về cơ chế thay đổi cách sử dụng WeFit. Cơ chế này sẽ tốt hơn so với cơ chế trước – sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu của các anh chị, tuy nhiên, nó vẫn sẽ khó khăn hơn phần nào đó so gói tập mà mọi người đã quen dùng".
"Chúng tôi sẽ làm mọi cách để gia tăng quyền lợi của các anh chị: mời các đối tác phòng tập quay trở lại, mở rộng thêm với các phòng tập mới. Tôi mong rằng các anh chị khách hàng có thể san sẻ và đồng hành cùng chúng tôi vượt qua thời điểm khó khăn này", Đăng biên thư.
Trước tâm thư này, thông tin từ khách hàng cho biết CEO WeFit đã mời họ đến trực tiếp gặp gỡ, lắng nghe và trao đổi, đồng thời đưa ra giải pháp trung dung để khách hàng không quá thiệt thòi mà startup kết nối phòng tập/spa này vẫn có thể duy trì.
WeFit được thành lập vào năm 2016, là nền tảng trung gian kết nối người dùng với phòng tập, sau đó mở rộng sang spa. WeFit được ESP Capital rót 155.000 USD vào cuối năm 2017. Đầu năm 2019, WeFit công bố gọi vốn thành công 1 triệu USD từ CyberAgent Capital.
Nguyễn Hải Đăng đảm nhận vị trí CEO WeFit thay nhà sáng lập Khôi Nguyễn vào đầu tháng 2/2020 - thời điểm khó khăn chưa từng có của startup này trước scandal đến từ cả đối tác phòng tập/spa và khách hàng.
