Hiện nay, tỷ lệ người tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ngày càng tăng. Việc đẩy mạnh số hóa và tăng cường liên kết với các ngân hàng giúp doanh số bảo hiểm duy trì mức tăng trưởng cao. Mặc dù thị trường bảo hiểm nhân thọ trong những tháng đầu năm 2022 có dấu hiệu tăng trưởng chậm lại những vẫn được đánh giá còn nhiều tiềm năng.
Bên cạnh các yếu tố thuận lợi như tăng trưởng kinh tế vĩ mô ổn định, thu nhập người dân ngày càng cao, ngành bảo hiểm cũng sẽ được hưởng lợi từ kế hoạch tái cơ cấu kinh tế của chính phủ giai đoạn 2021-2025. Về vấn đề tăng độ phủ bảo hiểm cho người dân, Ông Lê Thành Nam đã có những nhận định và giải pháp cụ thể.
Ông Lê Thành Nam, Phó Tổng Giám đốc Tài chính AIA Việt Nam. Ảnh: AIA Việt Nam
- Theo ông, bảo hiểm cho mọi người có phải là mục tiêu quá tham vọng so với mức độ thâm nhập của bảo hiểm nhân thọ hiện nay?
- Tính đến hết năm 2021, Việt Nam có khoảng 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ, thấp hơn nhiều so với Malaysia (50%), Singapore (80%) hay Mỹ (90%). Chúng ta đang có gần 100 triệu dân nhưng chỉ 11 triệu khách hàng đang được bảo hiểm bởi 18 công ty. Tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ chỉ chiếm 2,47% GDP. Tuy nhiên, bảo hiểm là nhu cầu căn bản của con người, xếp vào nấc "cực căn bản" trong 5 bậc thang nhu cầu của Maslow vì bảo vệ an toàn luôn được ưu tiên số 1.
Khi đặt ra mục tiêu bảo hiểm cho mọi người, chúng ta cần hiểu, phải gắn với lộ trình từng bước. Ví dụ, đề án tái cơ cấu thị trường bảo hiểm được Thủ tướng phê duyệt đặt mục tiêu 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ đến 2025 và 18% vào 2030. Với tốc độ tăng trưởng 25-30%/năm giai đoạn 2011-2019 và 17-18%/năm giai đoạn 2020-2021, mục tiêu ngắn hạn này sẽ đạt được, mở đường cho những tham vọng lớn hơn.
- Có những thách thức và rào cản nào để bảo hiểm đến với nhiều người hơn ở hiện tại, thưa ông?
- Tại VAC 2022, các chuyên gia định phí đã thảo luận kỹ lưỡng vấn đề này. Mọi người nhắc đến 2 rào cản lớn là sản phẩm chưa đa dạng hoá hay chi phí bảo hiểm quá cao. Song, tôi cho rằng thị trường Việt Nam khá đặc thù, rào cản khó nhất nằm ở niềm tin vào bảo hiểm của người dân còn chưa cao. Người dân không tin họ sẽ được chi trả dễ dàng khi có sự kiện bảo hiểm.
Ngoài ra, còn có các rào cản về chất lượng tư vấn, thiết kế sản phẩm, cách thức phân phối, chất lượng phục vụ ... không phải quá khó khăn để vượt qua.
Ông Lê Thành Nam và các diễn giả chia sẻ tại hội nghị. Ảnh: AIA Việt Nam
- Vậy đâu là chìa khóa tháo gỡ bài toán niềm tin này từ góc độ một nhà định phí?
- Bài toán này khá giống với trải nghiệm mua sắm trên sàn thương mại điện tử khi sản phẩm dễ mua, rẻ, khách hàng tin sản phẩm đó tốt và uy tín thì sẽ nhấn nút mua hàng. Với bài toán niềm tin vào bảo hiểm, tôi nghĩ có 2 nút thắt quan trọng cần tháo gỡ.
Đầu tiên, thiết kế sản phẩm phải đơn giản và dễ hiểu, quy trình chi trả bồi thường nhanh chóng và thuận tiện. Sau đó, gia tăng niềm tin từ chất lượng đội ngũ tư vấn.
Nếu nhìn lại lịch sử hơn 20 năm qua của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, chất lượng đội ngũ tư vấn mặc dù đã được nâng cao và chuyên nghiệp hóa nhưng chưa đồng đều về chất lượng. Do đó, vai trò của người định phí là phải tạo ra sản phẩm dễ hiểu với quy trình bồi thường đơn giản hơn, giúp đại lý dễ dàng tư vấn hơn.
- Ngoài niềm tin, ông nhận thấy hành vi của người tiêu dùng cũng đang thay đổi ra sao?
- Khách hàng thay đổi hành vi rất nhiều, từ trực tiếp đến trực tuyến. Trước đây, khách hàng thích gặp mặt tư vấn trực tiếp nhưng giờ có nhiều người thích được phục vụ trực tuyến thông qua các ứng dụng (app). Họ hiểu biết về bảo hiểm và không muốn ai làm phiền nên tự vào app, tự làm mọi thứ nhanh gọn. Khảo sát mới đây của Swiss Re cũng củng cố thêm điều này, khi có đến 92% người dùng Việt tự tin mua bảo hiểm trực tuyến, trong khi đó chỉ có 8% cần tư vấn viên hỗ trợ.
Yêu cầu cần được phục vụ phải chạy đua với thời gian. Trước đây, khách hàng gửi yêu cầu bồi thường rồi phải chờ 2-3 ngày để được xử lý. Còn hiện nay, họ chỉ cần gọi điện thoại, truy cập website hoặc dùng ứng dụng (app) đưa ra yêu cầu và mong muốn sẽ được phục vụ lập tức. Đây cũng là thách thức lớn cho các công ty bảo hiểm. Ngành ngân hàng đang làm điều này rất tốt và đi trước các công ty bảo hiểm .
- Vậy, các công ty bảo hiểm phải tự thay đổi bằng cách nào để thích ứng với hành vi khách hàng và theo đuổi mục tiêu "bảo hiểm cho mọi người"?
- Theo tôi, có 3 chìa khóa quan trọng mở cánh cửa "bảo hiểm cho mọi người".
Thứ nhất, áp dụng công nghệ mạnh mẽ hơn từ khâu bán hàng, phục vụ, quản lý rủi ro, quản lý yêu cầu chi trả đến bồi thường.
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn bằng cách xây dựng đội ngũ tư vấn viên toàn thời gian, chuyên nghiệp và hiểu biết để gây dựng niềm tin cho khách hàng.
Thứ ba, sản phẩm cần đa dạng phân khúc từ thấp đến cao, dải chi phí rộng hơn từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng để khách hàng có nhiều lựa chọn. Sản phẩm cũng phải đơn giản và dễ hiểu để khách hàng tự mua, tự tiếp cận qua các kênh phân phối số hóa như sàn thương mại điện tử, website...
Ở thời điểm hiện tại, khách hàng còn mong muốn công ty bảo hiểm không chỉ là đơn vị chi trả, còn phải là người đồng hành cùng khách hàng để sống khoẻ hơn, lâu hơn, hạnh phúc hơn. Điều này tuy khó nhưng nếu làm được, các công ty bảo hiểm sẽ phát triển bền vững.
Hội nghị Định phí Bảo hiểm Việt Nam 2022 thu hút hơn 300 chuyên gia định phí đến từ 18 công ty bảo hiểm nhân thọ trong nước, nhiều đơn vị tái bảo hiểm quốc tế như RGA, Swiss Re, Gen Re, Pacific Life Re... Ảnh: AIA Việt Nam
- Có thể nói, người định phí nắm giữ "chìa khóa số 3" về sản phẩm. Họ đang chuyển mình thế nào để tạo ra các sản phẩm đáp ứng vừa vặn nhu cầu khách hàng, thưa ông?
- Khi khách hàng tìm đến công ty bảo hiểm là họ tìm đến mối quan hệ lâu dài, khoảng 20-30 năm. Muốn lâu dài, phải công bằng. Nếu công ty bảo hiểm không công bằng với khách hàng, họ sẽ rời đi. Còn nếu khách hàng không công bằng với công ty bảo hiểm, công ty sẽ thua lỗ và bỏ thị trường. Actuary là người "cầm cân nảy mực" định giá sản phẩm để cân đối quyền lợi giữa khách hàng và công ty. Họ rất giỏi tính toán và kỹ thuật để giữ mối quan hệ này "win-win", điều gì tốt cho khách hàng cũng sẽ tốt cho công ty bảo hiểm.
Bên cạnh đó, để đưa bảo hiểm đến gần mọi người hơn, người định phí cần hiểu được hành vi tiêu dùng và mong muốn của họ. Khách hàng cần hiểu được hành trình từ lúc mua đến lúc nhận chi trả, hiểu cách người mua tương tác với các kênh phân phối... để phối hợp với những phòng ban khác, tạo ra sản phẩm phù hợp nhất.
Người định phí cũng cần nâng cao năng lực tiếp cận và làm việc với dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu rõ sức khỏe và nhu cầu khách hàng hơn. Trên thực tế, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang "đói" dữ liệu hơn so với các quốc gia tiên tiến khác nên các công ty bảo hiểm cần sự hỗ trợ của Chính phủ. Ví dụ như đề án 95% dân số có bệnh án điện tử đến 2025, khi triển khai xong, nếu được tiếp cận và chia sẻ nguồn dữ liệu này, chúng tôi sẽ biết chính xác đâu là những nhu cầu người dân cần, từ đó mở rộng phạm vi tiếp cận của bảo hiểm.
