Theo dữ liệu của Vietdata (2023), Việt Nam có hơn 60.000 nhà thuốc bán lẻ (retail pharmacies). Không khó để tìm nơi mua thuốc, nhưng điều khiến người dân trăn trở là làm sao biết rõ công dụng, liều lượng và sự cần thiết của từng loại thuốc.
Từ hiện thực của thị trường, An Khang chọn một cách làm khác: Minh bạch giá bán, đúng theo niêm yết từ hãng và dưới sự giám sát của cơ quan chức năng, tư vấn vừa đủ thuốc, không cố bán thêm, hóa đơn cụ thể đến từng viên thuốc, không thu phí cắt liều với các bệnh thông thường như cảm, ho, sổ mũi… và chỉ kinh doanh thuốc chính hãng, có nguồn gốc rõ ràng, được cấp phép lưu hành.
Bởi thương hiệu thấu hiểu khi người bệnh đến nhà thuốc, họ không chỉ cần thuốc mà cần cả sự quan tâm, thấu hiểu và sự an tâm về chi phí.
Từ trải nghiệm cá nhân đến triết lý vận hành
Trong một chuyến công tác đến tỉnh lẻ, ông Đoàn Văn Hiểu Em - CEO chuỗi nhà thuốc An Khang - bị cảm cúm nhẹ do thay đổi thời tiết. Không có cửa hàng An Khang nào gần đó, ông ghé vào một tiệm thuốc ven đường, mua vài liều theo triệu chứng. Những viên thuốc không vỏ hộp, không tên, không hóa đơn - hình ảnh quen thuộc với không ít người bệnh nhưng lại để lại trong ông nhiều suy nghĩ.
“Lúc về, tôi thử tra lại giá từng viên theo kinh nghiệm làm bán lẻ và thật sự giật mình. Số tiền mình trả cho một liều thuốc lẻ cao gấp ba lần giá trị thật”, ông Hiểu em nhớ lại.
Khoản chênh lệch ấy - mà nhiều nơi quen gọi là “phí cắt liều” - không lớn nếu nhìn riêng từng đơn, nhưng lại là một dạng chi phí âm thầm, len lỏi vào thói quen mua thuốc hàng ngày, khiến người bệnh thiệt thòi mà không hề hay biết.
“Đó là lúc tôi nhận ra, với tư cách người vận hành chuỗi nhà thuốc, mình cần làm điều gì đó thiết thực hơn cho khách hàng”, ông chia sẻ.
Ông Đoàn Văn Hiểu Em - CEO chuỗi bán lẻ Thế Giới Di Động.
Tuy nhiên, không phải đến khi có trải nghiệm đó, An Khang mới bắt đầu hành động. Từ khi sáp nhập vào MWG năm 2018, chuỗi nhà thuốc đã kiên định với con đường tử tế và minh bạch. Không chạy theo tốc độ, không đánh đổi niềm tin - An Khang âm thầm xây dựng nền tảng bền vững cho một ngành bán lẻ liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người.
“Chúng tôi không đại diện cho ai, không chỉnh sửa ai, An Khang chỉ muốn làm đúng phần của mình, đúng từ bên trong và đúng ngay từ đầu”, ông Hiểu Em khẳng định.
Tại An Khang, sự tử tế không chỉ là lời hứa mà là triết lý vận hành. Thương hiệu tin tưởng chỉ cần kiên định làm đúng và làm thật, giá trị sẽ tự lan tỏa, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng và chuẩn hóa thị trường dược phẩm Việt Nam.
Minh bạch đến từng viên thuốc - lựa chọn đòi hỏi kỷ luật và hệ thống
Ở An Khang, sự minh bạch không chỉ là khẩu hiệu mà là nguyên tắc vận hành bắt buộc. Bắt đầu từ những điều tưởng chừng đơn giản nhất như mỗi viên thuốc đều có tên, mã số, đơn giá và xuất xứ rõ ràng, in cụ thể trên hóa đơn.
Khách hàng có thể tra cứu toàn bộ thông tin thuốc qua hai cách: trên website của Bộ Y tế thông qua Cổng Dịch vụ Công hoặc trực tiếp tại https://nhathuocankhang.com mà không cần tải app hay truy cập nền tảng phức tạp.
Việc này không chỉ giúp người tiêu dùng có thể tự xác minh loại thuốc mình đang sử dụng, mà còn mang đến tiêu chuẩn vận hành mới cho ngành dược bán lẻ - nơi sự minh bạch phải là điều kiện tiên quyết chứ không phải là “giá trị gia tăng”.
Bà La Ngọc Bảo Trân - Giám đốc Ngành hàng, Nhà thuốc An Khang - đặt giả thiết khách hàng được đưa một túi thuốc mà không biết cụ thể các loại bên trong, nếu họ bị dị ứng với bất cứ thành phần nào của thuốc, sẽ rất nguy hiểm.
“Chúng tôi chọn đi con đường khó hơn, không che giấu, không phí ẩn, không gộp giá. Mỗi viên thuốc phải được nhìn thấy, hiểu rõ và được định giá đúng”, bà La Ngọc Bảo Trân chia sẻ.
Để làm được điều đó, An Khang xây dựng một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ từ đầu vào thuốc (chỉ mua từ nhà phân phối chính hãng, có giấy phép, hóa đơn đầy đủ), cho đến cách thức hiển thị giá, hệ thống hóa thông tin trên toàn bộ các nhà thuốc. Mỗi sản phẩm đều phải truy xuất được nguồn gốc. Mọi loại thuốc phải được dược sĩ giải thích rõ vì sao cần, và trong trường hợp nào thì không nên dùng.
“Minh bạch không chỉ là cho khách hàng xem, mà còn để chính chúng tôi kiểm soát được điều mình đang bán”, ông Nguyễn Đình Quỳnh - Giám đốc bán hàng toàn quốc, nhà thuốc An Khang - nói thêm.
Gần nhất, An Khang đạt thêm một bước tiến quan trọng trong hành trình đem lại dịch vụ y tế hiệu quả và minh bạch khi ký kết hợp tác với Bộ Công An, tích hợp hệ thống nhà thuốc vào nền tảng định danh quốc gia VNeID. Nhờ đó, người dân có thể được phục vụ nhanh hơn, chính xác hơn và thuận tiện hơn, từ xác thực thông tin, tra cứu lịch sử giao dịch cho đến tiếp cận các chính sách ưu đãi.
Theo thống kê từ BMI Research (2023), thị trường dược phẩm Việt Nam đạt khoảng 7 tỷ USD năm 2023 và dự kiến tăng lên 16 tỷ USD vào năm 2028. Tuy nhiên, chỉ 8-10% các nhà thuốc thuộc về các chuỗi hiện đại, phần còn lại là nhà thuốc nhỏ lẻ.
Trong một thị trường như vậy, việc lựa chọn chuẩn hóa từng quy trình, minh bạch từng chi tiết là một cam kết không dễ dàng. Đội ngũ An Khang cũng chia sẻ, trong suốt quá trình vận hành, thương hiệu đối mặt không ít áp lực từ việc thay đổi thói quen tiêu dùng đến chi phí vận hành hệ thống ở mức cao hơn.
Có những giai đoạn nếu đặt mục tiêu ngắn hạn lên hàng đầu, việc “nới tay” quy chuẩn sẽ giúp tăng trưởng dễ hơn, nhưng đó là điều mà An Khang không chọn. Ông Hiểu Em cùng đội ngũ xác định rõ khó khăn là điều không thể tránh khỏi khi mình chọn đi một con đường khác phần đông thị trường. Nhưng nếu giữ vững giá trị cốt lõi, điều còn thiếu chỉ là thời gian để người tiêu dùng cảm nhận được sự khác biệt mà An Khang đang theo đuổi.
“Chúng tôi không kỳ vọng người dùng hiểu ngay từ lần đầu đến cửa hàng. Nhưng nếu chúng tôi đủ nhất quán và đủ tử tế, họ sẽ quay lại và họ sẽ ở lại”, ông Hiểu Em chia sẻ.
Không chỉ bán thuốc - mỗi nhà thuốc là một điểm chạm chăm sóc sức khỏe
Ở An Khang, mỗi điểm bán không chỉ là nơi giao dịch, mà còn là nơi hướng dẫn, tư vấn và đồng hành cùng người bệnh. Chính sách “không thu phí cắt liều” được áp dụng tại tất cả hơn 300 nhà thuốc. Đồng thời, toàn hệ thống đảm bảo quy trình tư vấn phải diễn ra minh bạch: Không “gài” thêm thuốc không cần thiết, không lạm dụng thuốc và luôn hướng dẫn rõ cách dùng, liều dùng.
“Tôi tin người bệnh cần một lời khuyên đúng lúc hơn là thêm một viên thuốc không cần thiết”, bà La Ngọc Bảo Trân chia sẻ.
Đội ngũ hơn 1.300 dược sĩ của An Khang với hơn 70% có trình độ đại học không chỉ được đào tạo về chuyên môn mà còn được tập huấn định kỳ về các loại thuốc mới từ các đối tác uy tín. Mỗi dược sĩ có hồ sơ cập nhật theo thời gian từ bằng cấp, khóa đào tạo, cho đến kỹ năng mềm nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
Tại quầy thuốc, người dân có thể được tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị y tế cá nhân miễn phí, nhận tư vấn dinh dưỡng, hướng dẫn dùng thuốc đúng cách. Tính năng lưu trữ lịch sử đơn thuốc còn giúp khách hàng ở bất kỳ đâu đều có thể quay lại tham khảo toa cũ chỉ bằng số điện thoại.
“Tới đâu cũng như về nhà. Dù là cửa hàng ở TP.HCM hay ở Đồng Tháp, khách hàng vẫn được phục vụ theo cùng một tiêu chuẩn, với cùng một giá thuốc”, Giám đốc bán hàng toàn quốc nhấn mạnh.
Ở An Khang, chăm sóc sức khỏe không bắt đầu bằng việc bán thuốc, mà khởi nguồn từ một câu hỏi rất nhỏ của khách hàng: “Thuốc này uống lúc đói được không?”, “Có cần dùng thêm vitamin không?”. Những câu hỏi tưởng như đơn giản ấy, nếu được lắng nghe và trả lời đúng cách, chính là nền tảng để tạo dựng lòng tin dài lâu giữa nhà thuốc và người dân.
Không phải ngẫu nhiên khi câu khẩu hiệu “An Khang sẵn sàng, nhà mình cứ hỏi” lại được đội ngũ vận hành chọn làm tuyên ngôn gắn liền với thương hiệu. Đó là cách An Khang nhấn mạnh một cam kết luôn sẵn lòng tư vấn, không áp đặt, không vội vã bán thuốc, không coi nhẹ bất kỳ mối bận tâm nào của khách hàng.
Dược sĩ tại An Khang được đào tạo không chỉ để đưa ra giải pháp, mà còn để lắng nghe một cách thấu đáo. Sự nhẹ nhàng trong cách hỏi lại, thái độ không phán xét, khả năng giải thích đơn giản, dễ hiểu - tất cả góp phần giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn trong hành trình chăm sóc sức khỏe của chính mình.
“Khách hàng có thể sẽ không nhớ tên dược sĩ đã tư vấn cho mình, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác được lắng nghe và sự sẻ chia đó là điều chúng tôi muốn mang đến cho người dùng của mình”, bà Lê Thảo Trang, Giám đốc Marketing, chia sẻ.
Khẩu hiệu “An Khang sẵn sàng, nhà mình cứ hỏi” thể hiện một cách tiếp cận giản dị nhưng sâu sắc, bắt đầu từ một câu hỏi nhỏ, An Khang xây dựng niềm tin dài lâu với khách hàng.
Từ khi sáp nhập vào Thế Giới Di Động, An Khang trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ thử nghiệm ban đầu, tăng tốc giai đoạn 2019-2020, đến tái cấu trúc sau đại dịch COVID-19 và ổn định trở lại từ cuối năm 2023. Theo thông tin từ thương hiệu, từ 500 cửa hàng mở rộng ban đầu, hệ thống đã điều chỉnh về hơn 300 cửa hàng tinh gọn, với mức doanh thu trung bình khoảng 550 triệu đồng/tháng mỗi cửa hàng (trên diện tích chỉ 35-40 m2).
Ông Hiểu Em nhận định có thể An Khang không phải là thương hiệu đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất thị trường nhưng là mô hình mà doanh nghiệp tự tin đã đạt ngưỡng hòa vốn và sẵn sàng vận hành lâu dài dựa trên sự tử tế, minh bạch và tận tình chăm sóc.
“Chúng tôi không cần là người về đích sớm nhất. Chúng tôi muốn là người giữ được chuẩn mực đến cùng”, ông Đoàn Văn Hiểu Em nhấn mạnh.
Trong một thị trường còn nhiều biến động, An Khang chọn cách làm lặng lẽ là xây dựng lại niềm tin không bằng khẩu hiệu, mà bằng sự nhất quán trong vận hành và cam kết tử tế từ những điều nhỏ nhất.
“Nếu có điều gì chúng tôi mong mỏi, thì đó là một ngày người dân có thể bước vào bất kỳ nhà thuốc nào và cảm nhận được sự an tâm”, ông Hiểu Em chia sẻ. Vị CEO mong rằng đó không phải là mục tiêu riêng của An Khang mà là kỳ vọng vào một thị trường minh bạch, nơi chuẩn mực trở thành điều cơ bản mà không cần chứng minh.
