Theo các đoạn video được hành khách ghi lại và chia sẻ trên mạng xã hội, sự việc xảy ra khi nữ hành khách đang gọi điện cho người bạn đi cùng nhưng không kịp lên máy bay. Do nói chuyện với âm lượng lớn, cô bị một hành khách người Malaysia ngồi cạnh nhắc nhở không nên sử dụng điện thoại trước khi cất cánh.
Từ đây, mâu thuẫn nhanh chóng leo thang. Tổ bay lập tức có mặt để can thiệp. Ban đầu, một nam tiếp viên sử dụng tiếng Anh để trao đổi nhưng không thành công do nữ hành khách tỏ ra bức xúc vì không được nói chuyện bằng tiếng Trung. Sau đó, một tiếp viên khác biết tiếng Trung được gọi đến hỗ trợ.



