"Giữa nhân tài và người bình thường, chúng ta phải đào tạo được người bình thường. Nếu đòi hỏi phải có nhân tài mới làm được việc thì sẽ không đủ người.” Đây là chia sẻ của ông Hoàng Tùng, Chủ tịch F&B Investment, khi phân tích triết lý nhân sự của Haidilao tại một sự kiện do Base.vn tổ chức mới đây.
Quan điểm này đã mở ra một hướng tiếp cận mới cho bài toán nhân sự nan giải trong ngành F&B: Tập trung xây dựng hệ thống thay vì săn tìm và níu kéo cá nhân.
Ông Hoàng Tùng, Chủ tịch F&B Investment. (Ảnh: Hoàng Tùng/Facebook).
Khi nhắc đến một thương hiệu F&B có dịch vụ khách hàng xuất sắc, Haidilao thường là cái tên được nêu lên đầu tiên. Tuy nhiên, theo ông Hoàng Tùng, sở hữu chuỗi PizzaHome, sức mạnh của họ không đến từ việc tuyển dụng những nhân sự kiệt xuất. Ngược lại, bí quyết nằm ở một triết lý tưởng chừng như đơn giản.
"Quan điểm của ông chủ Haidilao, Trương Dũng là: Bất cứ ai vào đều có thể đào tạo được," ông Tùng cho biết. "Quan điểm của Haidilao là tuyển dụng thô, đào tạo sâu."
Triết lý này đi ngược lại với lời khuyên quen thuộc "tuyển dụng chậm, sa thải nhanh" hay "tuyển ít mà chất". Ông Tùng cho rằng những lời khuyên đó không thực tế với ngành F&B, một ngành sử dụng rất nhiều lao động phổ thông và thường xuyên đối mặt với tình trạng thiếu hụt hồ sơ ứng tuyển. Thay vào đó, ông đề xuất một chiến lược khác, đặt nền tảng là một hệ thống đủ mạnh để sàng lọc và đào tạo.
"Hệ thống luôn lớn hơn con người"
Từ câu chuyện của Haidilao, ông Tùng nêu quan điểm: "Hệ thống luôn lớn hơn con người." Đây là quan điểm nền tảng giúp doanh nghiệp F&B vượt qua nỗi đau về nhân sự, vốn được xem là một trong bốn thách thức lớn nhất của một người chủ quán, bên cạnh sản phẩm, marketing và kế toán.
Ông thẳng thắn nhìn nhận một sự thật mà nhiều chủ doanh nghiệp né tránh. Trong khi người ta thường nói "con người là tài sản của doanh nghiệp", ông Tùng điều chỉnh lại: "Đối với tôi, con người phù hợp mới là tài sản của doanh nghiệp, không phải con người nói chung."
Tuy nhiên, ngay cả "tài sản" quý giá đó cũng không phải là thứ doanh nghiệp có thể sở hữu vĩnh viễn.
Ông chia sẻ một trải nghiệm cá nhân: "Tôi có những bạn nhân viên làm với tôi 3 năm, anh em rất quý nhau... sau đó bạn ấy nghỉ. Lúc nghỉ là nghỉ thôi... bạn ấy ôm tôi khóc, tôi cũng rất nhớ cảm giác đó. Tôi cũng khóc, nhưng bạn ấy nghỉ thì vẫn nghỉ."
Bài học rút ra từ đó là: "Con người phù hợp là tài sản, nhưng tài sản đó không phải là thứ chúng ta sở hữu. Đến một lúc nào đó họ rời đi là chuyện bình thường."
Vì vậy, thay vì đầu tư tất cả vào một tài sản có thể rời đi, doanh nghiệp nên tập trung xây dựng một thứ có thể ở lại. "Trong quá trình họ làm với mình, chúng ta hãy cùng họ xây dựng hệ thống. Hệ thống là tài sản mà chúng ta giữ được," ông Tùng nhấn mạnh.
Bốn nguyên tắc để xây dựng một hệ thống vận hành hiệu quả
Để một hệ thống có thể "đào tạo sâu" những con người được "tuyển thô", nó cần được xây dựng dựa trên các nguyên tắc rõ ràng và thực tế. Ông Hoàng Tùng đã đưa ra bốn nguyên tắc cốt lõi.
Đồng thuận và xác nhận: Mọi quy trình, nội quy, chính sách thưởng phạt đều phải được văn bản hóa và có sự đồng thuận rõ ràng từ nhân viên ngay từ đầu. Điều này giúp loại bỏ tranh cãi và những "phốt" không đáng có về sau.
Đơn giản hóa và hợp lý hóa: Quy trình phải được thiết kế cho "người ngốc", nghĩa là bất kỳ ai cũng có thể hiểu và làm theo. Ông Tùng kể về một thương hiệu lớn yêu cầu nhân viên bảo vệ phải học nhiều ngoại ngữ để chào khách quốc tế, một quy trình không hợp lý và bất khả thi. Cuối cùng, giải pháp được đưa ra chỉ đơn giản là: "Nhìn vào mắt khách, cúi đầu chào và mỉm cười". Hành động này vừa hiệu quả, vừa dễ thực hiện cho tất cả mọi người.
Quy định ít, triển khai chặt và kiểm soát: Thay vì tạo ra một bộ quy tắc phức tạp, doanh nghiệp nên tập trung vào vài quy định quan trọng nhất và đảm bảo chúng được kiểm soát chặt chẽ thông qua các danh sách kiểm tra (checklist). Ông Tùng nhắc lại triết lý "hạt vừng và dưa hấu" của Haidilao, trong đó "hạt vừng" là quy trình và "dưa hấu" là sự hài lòng của khách hàng. Quy trình là nền tảng, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn phải là trải nghiệm của khách hàng.
Hình ảnh hóa và video hóa: Để quy trình trở nên trực quan và dễ nhớ, đặc biệt với lao động phổ thông, việc sử dụng hình ảnh và video là cực kỳ cần thiết. Hãy chụp ảnh cách bày biện một bàn ăn đúng chuẩn, hay quay video các bước làm một món đồ uống. Ông Tùng kết luận: "Quy trình hoàn hảo là quy trình khiến cho việc làm sai còn khó hơn làm đúng."
Cuối cùng, ông Tùng khẳng định một doanh nghiệp F&B muốn phát triển bền vững cần ba yếu tố: chuẩn hóa quy trình, quản trị thông minh, và phát triển nhân sự cùng văn hóa doanh nghiệp. Ông gửi gắm một thông điệp đến các chủ quán: "Hãy đào tạo nhân sự thật tốt để họ có thể rời đi, nhưng hãy đối xử với họ thật tốt để họ không muốn rời đi."
