Ngân hàng hạnh phúc và những giá trị cảm xúc trao tới khách hàng

Trong một cuộc trò chuyện, Charbel Safadi - CEO công ty Fintech Zafin hỏi một nữ phóng viên tài chính: "Khi nghĩ đến ngân hàng của mình, bạn cảm thấy như thế nào?". Cô ấy ngập ngừng trong giây lát, rồi trả lời: "Hiệu quả thì có. Tiện lợi, chắc chắn. Nhưng… cảm xúc à? Tôi nghĩ là tôi chẳng có cảm xúc gì với ngân hàng của mình cả".

Câu trả lời của nữ phóng viên có thể sẽ khiến nhiều người làm trong ngành tài chính phải suy nghĩ.

Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong hành trình chuyển đổi số, từng bước đơn giản hóa quy trình và mang đến khả năng thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận tiện. Tuy nhiên, dù công nghệ đã giúp nâng cao hiệu suất và trải nghiệm người dùng, khách hàng ngày nay vẫn mong đợi nhiều hơn thế. Họ khao khát những dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, được thiết kế phù hợp với nhu cầu riêng biệt, hành vi tiêu dùng và kỳ vọng cá nhân.

Khách hàng không chỉ tìm kiếm một nơi giữ tiền, mà còn cần một đối tác tài chính đồng hành – hiểu họ, quan tâm họ, và chia sẻ những khoảnh khắc quan trọng nhất trong hành trình sống và phát triển. Đó là lý do vì sao "emotional banking" (ngân hàng cảm xúc) được xem là chìa khóa tạo nên sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong thời đại số.

"Emotional banking" là khái niệm nhấn mạnh đến việc xây dựng mối quan hệ cảm xúc mạnh mẽ giữa ngân hàng và khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, dịch vụ hay giao dịch tài chính đơn thuần, "emotional banking" hướng đến việc hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu, kỳ vọng và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, gần gũi và có ý nghĩa hơn.

Khi mỗi giao dịch trở thành điểm chạm hạnh phúc

Một ngày tháng 7, trời mưa lớn kèm sấm chớp liên hồi, một khách hàng lớn tuổi của SHB cần thực hiện gấp một giao dịch. Tuy nhiên, do tuổi cao cùng với tiền sử bệnh tim và việc di chuyển khó khăn, khách hàng gặp nhiều trở ngại khi đến giao dịch.

Trước tình huống ấy, chị Phùng Minh Thư – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Kinh doanh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB), cùng đội ngũ nhân viên đã nhanh chóng tìm ra hướng hỗ trợ phù hợp, đảm bảo khách hàng có thể hoàn tất giao dịch một cách an toàn, thuận lợi và kịp thời.

Giữa cơn mưa lớn, hình ảnh người cán bộ ngân hàng tận tâm, hết lòng vì khách hàng đã để lại trong lòng khách hàng niềm xúc động sâu sắc. Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng không chỉ cảm thấy yên tâm và được trân trọng, mà còn bày tỏ sự biết ơn chân thành bằng cách sáng tác một bài thơ gửi tặng chị Thư – như lời tri ân cho tinh thần phục vụ tận tụy ấy.

Câu chuyện trên không chỉ dừng lại ở một khoảnh khắc đẹp, mà là hình ảnh phản chiếu cho một Ngân hàng hạnh phúc - nơi mỗi khách hàng đều được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ bằng cả trái tim.

Trong hành trình "kiến tạo hạnh phúc cho khách hàng", SHB không chỉ chú trọng đến công nghệ hay hiệu suất giao dịch, mà luôn đặt "khách hàng và thị trường làm trung tâm". Mỗi nhân viên ngân hàng chính là một người truyền cảm hứng, một người bạn đồng hành tận tụy cùng khách hàng vượt qua những giới hạn của hoàn cảnh và không gian.

"Emotional banking" không nhất thiết phải là điều gì quá lớn lao. Đôi khi, đó đơn giản là một cuộc gọi hỏi thăm khi khách hàng lâu ngày không giao dịch, là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật đúng lúc, hay như câu chuyện của chị Thư – là sự nhiệt tình giữa mưa giông chỉ để mang đến sự an tâm cho một cụ già đang cần được hỗ trợ.

Chính những hành động nhỏ nhưng đầy tình người ấy đã và đang tạo nên sự khác biệt cho SHB – nơi mà mỗi giao dịch không chỉ là con số, mà là một "điểm chạm hạnh phúc", một kết nối cảm xúc giữa ngân hàng và khách hàng.

Từ giao dịch đến trải nghiệm – kiến tạo phong cách sống đẳng cấp

Không dừng lại ở những khoảnh khắc xúc động đơn lẻ, SHB đã nâng tầm trải nghiệm khách hàng thành một hành trình mang tính cá nhân hóa sâu sắc – nơi mỗi khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ, mà còn là trung tâm của những trải nghiệm được thiết kế riêng, đậm dấu ấn phong cách sống.

Với phân khúc khách hàng cao cấp, SHB mang đến những trải nghiệm đẳng cấp, hội tụ những tiện ích đẳng cấp quốc tế: từ thẻ SHB Mastercard World với nhiều ưu đãi vượt trội, phòng chờ sân bay mạ vàng SHB First Club mang đến sự riêng tư và tiện nghi, đến mạng lưới ưu đãi đa dạng trong các lĩnh vực ẩm thực – nghỉ dưỡng – du lịch – mua sắm trong hệ sinh thái đối tác chiến lược.

Đáng chú ý, các sự kiện độc quyền "Private" trở thành không gian kết nối giữa SHB và khách hàng. Mọi người cùng nhau chia sẻ triết lý sống, truyền cảm hứng kinh doanh, và giao thoa giá trị tinh thần trong một không gian thẩm mỹ và đầy tính cá nhân. Ở đó, ranh giới giữa ngân hàng và khách hàng dường như tan biến, để nhường chỗ cho một mối quan hệ đồng hành, cùng phát triển.

Đặc biệt, hành trình văn hóa – nghệ thuật "Tri Tâm" mà SHB kiên trì theo đuổi suốt 15 năm, đi qua 24 quốc gia và gần 80 thành phố, chính là biểu tượng rõ nét nhất cho khái niệm "emotional banking". Mỗi chuyến đi không chỉ là một hành trình khám phá, mà là một tác phẩm được "thiết kế bằng cảm xúc", nơi SHB cùng khách hàng tạo nên những ký ức đáng giá, những kết nối đậm tính văn hóa, góp phần nâng tầm trải nghiệm sống và mở rộng cộng đồng tinh hoa.

Trong một thế giới tài chính đang tái định hình mạnh mẽ, SHB không chọn cạnh tranh bằng sự hào nhoáng, mà bằng sự chân thành. Tại SHB, một Ngân hàng hạnh phúc - con người và hạnh phúc luôn được đặt lên hàng đầu. Bởi cuối cùng, điều khách hàng mang theo sau mỗi giao dịch không phải là hóa đơn, mà là cảm xúc. Và khi cảm xúc đó là sự tin tưởng, sự an tâm, sự trân trọng – SHB đã thành công.