Một đơn hàng trả lại với lý do: Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu.
Đơn hàng hoàn lại với lý do: Tôi muốn thay đổi sản phẩm.
Một đơn hàng bị hoàn trả.
Cách đây không lâu, chị bán một sản phẩm nặng khoảng 5kg cho khách ở Nghệ An với giá gần 700.000 đồng. Nếu giao dịch diễn ra thuận lợi, đơn hàng này mang về cho chị khoảng 50.000 đồng lợi nhuận. Thế nhưng sau khi nhận hàng, khách gửi yêu cầu hoàn hàng.
Chị Nga có khiếu nại nhưng không nhận được phản hồi và đành nhận hàng về. Riêng chi phí vận chuyển chiều ngược từ Nghệ An về TP.HCM đối với mặt hàng cồng kềnh mà shop phải chịu đã lên tới 40.000 đồng. Do không bán được hàng và phải bù tiền ship hoàn hàng, shop lỗ 40.000 đồng, chưa kể các chi phí như đóng gói, quảng cáo, nhân công, bao bì...
Khi rủi ro đang dịch chuyển từ người mua sang người bán
Trong bán lẻ truyền thống, việc đổi hay trả hàng thường không hề dễ dàng. Nếu sản phẩm không có lỗi, nhiều cửa hàng sẽ từ chối hoàn tiền hoặc chỉ hỗ trợ đổi sang mặt hàng khác.
Thương mại điện tử đã thay đổi điều đó. Để gia tăng niềm tin của người tiêu dùng, các nền tảng ngày càng mở rộng chính sách bảo vệ người mua. Chỉ cần đáp ứng điều kiện theo quy định của sàn, khách hàng có thể trả hàng với những lý do rất phổ biến như "không còn nhu cầu", "muốn đổi màu" hay "muốn đổi kích thước".
Điều này giúp người tiêu dùng tự tin hơn khi mua sắm trực tuyến. Nhưng đồng thời, nó cũng khiến phần lớn rủi ro sau giao dịch được chuyển sang phía người bán.
Nhiều người cho rằng khách trả hàng thì người bán chỉ việc nhận lại sản phẩm rồi bán tiếp cho người khác. Thực tế, mỗi đơn hàng hoàn trả thường kéo theo nhiều khoản chi phí mà rất khó thu hồi.
Đầu tiên là chi phí logistics. Người bán có thể phải gánh một phần hoặc toàn bộ chi phí giao hàng chiều đi, chi phí vận chuyển chiều về và các khoản phí xử lý hoàn hàng theo chính sách của từng sàn. Với những sản phẩm cồng kềnh hoặc giá trị thấp, chỉ riêng chi phí vận chuyển cũng đủ bào mòn toàn bộ lợi nhuận.
Tiếp đó là chi phí đóng gói. Hộp carton, túi niêm phong, xốp chống sốc, tem nhãn và công đóng gói đều đã được sử dụng. Khi hàng quay về kho, phần lớn vật tư này không còn khả năng tái sử dụng.
Ngoài ra còn có chi phí nhân công. Nhân viên phải tiếp nhận yêu cầu trả hàng, làm việc với khách, xử lý trên hệ thống của sàn, kiểm tra hàng hoàn, cập nhật tồn kho và đóng gói lại nếu sản phẩm còn đủ điều kiện bán.
Đây là những khoản chi phí không xuất hiện trên hóa đơn bán hàng nhưng lại trực tiếp bào mòn lợi nhuận của người bán.
Khoản lỗ lớn nhất là hàng hóa không còn nguyên giá trị. Theo nhiều chủ shop, điều đáng ngại nhất không phải là tiền vận chuyển mà là giá trị hàng hóa bị suy giảm.
Song song với đó là chi phí cơ hội. Trong thời gian hàng nằm ở nhà khách hoặc trên đường hoàn về kho, sản phẩm không thể bán cho người khác. Nếu là mặt hàng theo mùa hoặc đang bán chạy, người bán còn mất cả cơ hội kinh doanh.
Bên cạnh đó, hàng hóa quay trở lại kho cũng khiến vòng quay vốn chậm lại, tồn kho tăng lên và phát sinh thêm chi phí lưu kho. Với các ngành hàng như thời trang, mỹ phẩm hay điện tử, thời gian tồn kho càng dài thì nguy cơ giảm giá trị càng lớn.
Một khoản chi khác cũng thường bị bỏ quên là chi phí quảng cáo. Để có được một đơn hàng, nhiều shop đã phải bỏ tiền chạy quảng cáo trên sàn, Facebook, TikTok hay Google. Khi khách trả hàng, khoản chi phí thu hút khách này gần như trở thành chi phí chìm.
Nếu tỷ lệ hoàn trả tăng cao, gian hàng còn có nguy cơ bị ảnh hưởng đến các chỉ số vận hành như tỷ lệ hoàn trả, tỷ lệ khiếu nại và chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến khả năng hiển thị sản phẩm cũng như hiệu quả kinh doanh trên sàn.
