Tết, thị trường giúp việc theo giờ gần như quá tải. Nhiều gia đình phải đặt lịch sớm cả tuần, thậm chí chấp nhận tăng chi phí để kịp tổng vệ sinh nhà cửa. Các ứng dụng liên tục kín khung giờ, nhân sự thì liên tục “chạy sô”. Điều này phần nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ dọn nhà của nhiều khách hàng.
Cũng bởi vậy mà sau mùa cao điểm, trên các hội nhóm mạng xã hội, nhiều bài đăng chia sẻ lại trải nghiệm, review thực tế khi thuê người dọn dẹp vẫn thu hút sự chú ý của cộng đồng mạng. Người hài lòng có nhưng phản ánh về việc làm chưa kỹ, thời gian kéo dài hay cách xử lý khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ chưa thỏa đáng cũng không ít.
Trong những cái tên được nhắc tới nhiều, bTaskee trở thành tâm điểm chú ý.
Là một trong những nền tảng giúp việc theo giờ phổ biến trên thị trường, bTaskee nhận về không ít ý kiến trái chiều sau mùa cao điểm vừa qua.
Thậm chí, một số người dùng đặt câu hỏi về quy trình tuyển chọn nhân sự, đào tạo và cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ mà ứng dụng này đang áp dụng.
Thời điểm cận Tết, không khó để bắt gặp hình ảnh các "chị Ong" trên đường đi làm việc
Hàng loạt than phiền về chất lượng, giúp việc không đến khách hàng vẫn bị trừ tiền
Theo đó, trong nhiều hội nhóm về giúp việc, dọn nhà theo giờ, xuất hiện nhiều bài đăng phản ánh về dịch vụ từ bTaskee. Bởi đây vốn là một ứng dụng hot, phổ biến nên nếu nghĩ đến việc thuê dọn dẹp, hầu hết đều sử dụng bTaskee. Điều này phần nào gây ra sự quá tải, khiến nhiều người khách hàng dù đã book và đặt cọc, trả tiền trước nhưng không có người nhận việc. Thậm chí, vì chờ đợi quá lâu, nhiều người đã quyết định tự huỷ yêu cầu tìm người dọn nhà trên app, dẫn đến bị trừ phí, gây ra cảm xúc tiêu cực khi trải nghiệm dịch vụ,
Cụ thể, chính sách của bTaskee quy định, người dùng sẽ không bị tính phí huỷ nếu thực hiện trong vòng 10 phút sau khi đăng việc, huỷ khi chưa có Tasker nhận việc hoặc huỷ trước giờ làm ít nhất 6 tiếng (tuỳ theo hình thức thanh toán).
Ngược lại, nếu huỷ sát giờ, mức phí sẽ được áp dụng. Với các hình thức thanh toán qua ví điện tử hoặc thẻ quốc tế, mức phí là 5% giá trị công việc (tối thiểu 20.000 đồng) nếu hủy trước 1 tiếng và 30% giá trị công việc (tối đa 100.000 đồng) nếu hủy trong vòng 1 tiếng.
Chính sách được bTaskee công khai trên website
Người dùng bày tỏ sự bức xúc bởi vào dịp Tết, không phải ai cũng có thể chờ đợi maximum 6 tiếng để tìm người nhận việc. Nhưng nếu huỷ trước đó, khách hàng vẫn phải chịu phí theo quy định như bình thường.
“Mình đặt lịch của ứng dụng bTaskee để dọn nhà Tết vừa rồi nhưng nhận trải nghiệm khá tệ. Đã đặt trước nhưng không ai nhận việc và khách hàng vẫn bị trừ 5% tiền dịch vụ cho việc huỷ lịch. Thực sự mùa cao điểm này, nhiều người cũng sẽ không chờ được quá 6 tiếng xem có ai nhận việc hay không. Nên hầu như nếu không có người sẽ đều huỷ lịch. Dù biết chính sách là vậy nhưng vẫn cảm thấy có phần thiếu linh hoạt, liên hệ với hotline thì xử lý khá chậm. Chán quá” , một tài khoản có tên N.T.T chia sẻ.
Không những vậy, nhiều người dùng khác của bTaskee cũng chia sẻ “kiếp nạn” khi thuê người dọn dẹp qua ứng dụng này.
Phần lớn các ý kiến đánh giá đều cho rằng, nhân viên mùa Tết làm việc khá chậm chạp, không cẩn thận, chỉn chu. Dù đã đặt dọn nhà 3 tiếng nhưng kết quả nghiệm thu vẫn còn nhiều chỗ chưa sạch hoặc chưa hoàn thiện được hết các phòng như mong muốn. Thậm chí, nhiều người cho rằng dù sẵn sàng trả thêm tiền, thuê thêm giờ nhưng các “chị Ong” từ chối vì “bận đi làm ca sau”.
Nhiều bình luận chia sẻ về trải nghiệm không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của bTaskee
Ngoài ra, người dùng ứng dụng cũng phản ánh về cách thay đổi hiển thị đánh giá của các nhân viên trên bTaskee. Theo đó, thay vì xem được nhận xét trực tiếp của khách hàng với từng nhân sự thì hiện tại, ứng dụng chỉ hiện thị số sao của Tasker. Điều này khiến một số người dùng bày tỏ sẽ rất khó để biết đâu là nhân sự cũ, nhân sự mới.
Một số đánh giá từ người dùng:
- “2 lần, mình đều đặt 3 tiếng bên bTaskee nhưng đều không hài lòng. Người thì làm nhanh xong hết việc nhưng ẩu. Người thì làm chậm, dọn được nửa nhà thôi đã hết giờ. Bình thường thì có thể thêm tiếng nhưng Tết, họ trả lời rằng bận đi làm ca sau nên không làm thêm”.
- “Trải nghiệm của mình đây, đặt bTaskee ngày 24 Tết nhưng kết quả không ưng lắm. Dọn chừa lại nhà vệ sinh, một số chỗ tủ kẹt vẫn còn bẩn, thậm chí không sạch như mình tự dọn. Cảm giác như bạn nhân viên không nhiệt tình với công việc lắm”.
- “Trải nghiệm book bTaskee 3 tiếng: Lau được 1 cái cửa kính, 2 cái toilet chà còn dơ nguyên, 1/2 kệ bếp. Còn chưa hút bụi lau nhà luôn. Nhà mình có 2 cái cửa kính mà thấy mò 1 cái 45 phút, kêu dọn nhà vệ sinh thì mới được 1 cái thì kêu gần hết giờ rồi. Bực thật”.
- “Trước đây mình thấy dịch vụ của bTaskee rất ổn, mình còn giới thiệu cho nhiều người. Nhưng gần đây càng hot hơn, mọi thứ lại có vẻ không giữ được chất lượng đồng đều như trước. Nhân viên dọn dẹp thì “hên xui”, lúc được người tốt, lúc thì trúng người làm ẩu, giờ cũng không xem được đánh giá chi tiết về nhân viên. Chưa kể vào dịp cao điểm, dù chi phí tăng cao hơn nhưng nhân sự có vẻ lại toàn người mới, không có nhiều kinh nghiệm, làm chán lắm nên mình khá thất vọng”.
Song, trái với những quan điểm trên, nhiều người cũng vẫn cho rằng bản thân khá hợp với dịch vụ của ứng dụng này. Họ cũng đồng tình rằng dù có người này, người kia nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ vẫn ổn định, đáp ứng được nhu cầu dọn dẹp nhà cửa.
Nhận nhiều đánh giá xấu, bTaskee nói gì?
Trước những ý kiến trái chiều trên MXH, chúng tôi đã liên hệ với phía bTaskee để làm rõ về chất lượng dịch vụ.
Đại diện bTaskee cho biết, vào giai đoạn cao điểm như lễ Tết, nhu cầu tăng đột biến gấp nhiều lần ngày thường có thể dẫn đến những trải nghiệm chưa trọn vẹn ở một vài trường hợp cá biệt.
Tuy nhiên, phía bTaskee cũng khẳng định không né tránh mà coi đó là dữ liệu quan trọng để tiếp tục thắt chặt bộ chỉ số đánh giá và tăng cường các buổi đào tạo định kỳ cho cộng tác viên (CTV).
Về chất lượng người làm việc, bTaskee cho biết từ trước Tết 6 tháng đã bắt đầu tổ chức các buổi tập huấn re-training (tái đào tạo), thi đua tay nghề giúp các CTV hoàn thiện kỹ năng.
Các lớp tái đào tạo bắt buộc, tập trung vào kỹ năng dọn dẹp chuyên sâu và xử lý tình huống áp lực cao trước khi vào mùa cao điểm được triển khai liên tục. Ngoài ra, phía doanh nghiệp cũng sử dụng thuật toán để dự báo nhu cầu để điều phối nhân sự hợp lý, tự động giới hạn số ca làm tối đa trong ngày, nhằm giúp đảm bảo CTV có đủ sức khỏe duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất ngay cả khi áp lực công việc tăng cao.
Về quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại , bTaskee cho hay có 4 bước chuẩn hóa gồm tiếp nhận 24/7 qua ứng dụng và Zalo OA của bTaskee, xác minh - liên hệ trực tiếp khách hàng và CTV để lắng nghe thông tin và đối chiếu khách quan để tìm ra giải pháp phù hợp.
Sau đó tiến đến xử lý, tuỳ mức độ, bTaskee có các biện pháp khác nhau từ nhắc nhở, đào tạo lại đến khoá tài khoản vĩnh viễn với CTV vi phạm nghiêm trọng.
“Đối với các trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc ảnh hưởng đến an toàn tài sản, thân thể của Khách hàng, bTaskee sẽ chủ động phối hợp với cơ quan chức năng để xử lý theo đúng quy định pháp luật hiện hành. Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện bảo hành dịch vụ (dọn lại) hoặc bồi thường thỏa đáng cho Khách hàng theo chính sách đã công bố” , phía bTaskee bày tỏ.
Theo chia sẻ từ đại diện, các Tasker đều trải qua nhiều buổi đào tạo, tập huấn liên quan trực tiếp đến kỹ năng nghề nghiệp
Cũng theo vị đại diện này, quy trình tuyển chọn đầu vào của bTaskee cũng rất nghiêm ngặt, trải qua nhiều vòng đánh giá về kỹ năng và thái độ làm việc. Bên cạnh việc được rà soát kỹ về các yêu cầu đầu vào về lý lịch nhân thân, tư duy về nghề, 100% các CTV (Tasker) đều bắt buộc phải tham gia 3 lần sát hạch cả lý thuyết lẫn thực hành.
Trong đó, quan trọng nhất là bước cuối cùng là các người hướng dẫn (bMentor) - các Tasker kỳ cựu, có thành tích và chất lượng công việc vượt trội. Đây sẽ là những người có vai trò đánh giá liệu một Tasker có đạt tiêu chuẩn để tham gia hệ thống hay không. Bên cạnh đó, CTV mới cũng sẽ được hướng dẫn và hỗ trợ thường xuyên trong giai đoạn làm quen việc.
“Để bảo vệ quyền lợi, bTaskee luôn khuyến cáo Khách hàng đặt lịch qua ứng dụng. Chỉ khi giao dịch trên hệ thống, khách hàng mới được bảo đảm bởi Chính sách sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý khiếu nại và sự giám sát an toàn”, phía doanh nghiệp đưa ra khuyến cáo.
Cuối cùng, trước những thắc mắc từ người dùng về việc thay đổi hình thức hiển thị đánh giá Tasker , phía bTaskee chia sẻ: “Chúng tôi muốn tạo ra trải nghiệm tiện lợi và, tối giản dành cho khách hàng. Việc dựa trên chỉ số sao đánh giá trung bình của bTaskee góp phần thể hiện cả quá trình làm việc thực tế trước đó của các CTV.
Việc hiển thị số sao đánh giá tổng hợp giúp khách hàng có cái nhìn toàn diện, khách quan nhất về phong độ làm việc ổn định của Tasker qua hàng trăm ca làm, thay vì chỉ dựa trên một vài trải nghiệm đơn lẻ có thể ảnh hưởng từ nhiều yếu tố ngoại cảnh” .
Hiện tại, ứng dụng bTaskee thay đổi hiển thị đánh giá, chỉ để lại số sao trung bình của Tasker (Ảnh chụp màn hình)
Để phân biệt nhân sự mới hay nhân sự lâu năm, có kinh nghiệm, đại diện bTaskee cho hay hệ thống có tính năng hiển thị huy hiệu "CTV premium" dựa trên số giờ làm và tỷ lệ hài lòng thực tế từ khách hàng.
“Nếu như quý khách hàng mong muốn ca làm việc được thực hiện bởi những CTV có tay nghề giỏi, có thâm niên có thể sử dụng dịch vụ GVTG Premium được cung ứng bởi các CTV đã hoàn thành trên 200 công việc và có số sao trung bình từ 4.8 trở lên” , đại diện bTaskee nói.
