Năm 2015, khách sạn Henn na ra đời với một tuyên bố gây chấn động ngành du lịch: Trở thành khách sạn đầu tiên trên thế giới vận hành hoàn toàn bằng robot. Từ lễ tân, vận chuyển hành lý đến trợ lý phòng, hơn 240 robot được khách sạn triển khai để thay thế con người. Nhưng chỉ vài năm sau, giấc mơ công nghệ ấy đã vỡ vụn — và con người lại được gọi trở lại.
Khách lưu trú tại Khách sạn Henn na sử dụng robot ở quầy lễ tân. (Nguồn H.I.S)
Khách sạn Henn na, nghĩa là “kỳ lạ” trong tiếng Nhật, từng là biểu tượng cho tương lai của ngành lưu trú. Khách đến được chào đón bởi robot hình người với làn da sứ, nụ cười nhẹ nhàng và ánh mắt vô cảm. Một số chi nhánh thậm chí sử dụng robot khủng long để check-in, tạo nên trải nghiệm kỳ lạ nhưng hấp dẫn với du khách quốc tế.
Ông Hideo Sawada, người sáng lập chuỗi khách sạn, từng tuyên bố: “ Chúng tôi muốn tạo ra khách sạn hiệu quả nhất thế giới. ” Nhưng hiệu quả đã không đến như kỳ vọng.
Nhân viên robot tại khách sạn Henna na, Nhật Bản. (Nguồn: Shuttestock)
Henn-na Hotel đã phải sa thải hơn một nửa số robot vì chúng gây ra nhiều rắc rối hơn là giúp đỡ.
Một trong những vấn đề gây khó chịu nhất với khách hàng tại khách sạn Henn na là robot lễ tân không thể xử lý các câu hỏi cơ bản. Khi khách hỏi về giờ ăn sáng hoặc cách kết nối Wi-Fi, robot thường không hiểu hoặc đưa ra thông tin sai lệch. Điều này khiến nhiều người phải tự tìm cách giải quyết hoặc gọi nhân viên hỗ trợ, làm mất đi mục tiêu ban đầu của khách sạn là “hoàn toàn tự động”.
Một sự cố kỳ quặc nhưng phổ biến là việc robot trợ lý trong phòng nhận diện tiếng ngáy của khách là lời gọi. Hệ thống cảm biến âm thanh được lập trình để phản hồi khi nghe thấy tiếng người, nhưng lại không phân biệt được giữa tiếng nói và tiếng ngáy. Kết quả là nhiều khách bị đánh thức giữa đêm bởi một robot hỏi: “Bạn cần giúp gì? ” — một trải nghiệm không mấy dễ chịu.
Robot phụ trách vận chuyển hành lý cũng gặp nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật. Chúng không thể đi qua bậc thang, không nhận diện được cửa tự động, và thường bị mắc kẹt trong hành lang. Nhân viên khách sạn phải liên tục can thiệp để giúp robot hoàn thành nhiệm vụ, khiến hiệu quả vận hành giảm sút nghiêm trọng.
Một nhân viên giấu tên chia sẻ với TheTravel: “Chúng tôi tưởng robot sẽ giúp giảm khối lượng công việc, nhưng thực tế là chúng tạo ra thêm việc.”
Giáo sư Hiroshi Ishiguro, chuyên gia về robot tại Đại học Osaka, nhận định: “Robot có thể thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nhưng trong môi trường dịch vụ, sự linh hoạt và cảm xúc là điều không thể lập trình.” Ông cho rằng việc thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc trong ngành khách sạn là “ một giấc mơ viễn tưởng chưa thể thành hiện thực ”.
Những cỗ máy tạo ra cảm giác bất an thay vì thích thú. (Nguồn: Orit-Naomi)
Trước áp lực từ khách hàng và chi phí bảo trì robot, ban quản lý buộc phải tuyển lại nhân viên con người. Theo Nippon.com, nhiều chi nhánh của Henn na Hotel đã giảm số lượng robot và tăng cường nhân viên thật để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Một khách từng lưu trú chia sẻ: “Tôi đến vì tò mò, nhưng sau hai ngày, tôi chỉ muốn nói chuyện với một người thật.”
Giao diện trang web khách sạn Henna na Nhật Bản với rất nhiều dịch vụ bằng robot. (Nguồn: Henna na)
Khách sạn Henn na có khoảng 150 robot hoạt động tại quầy lễ tân và trong phòng khách trên toàn hệ thống. Một số chi nhánh của khách sạn như Maihama Tokyo Bay và Osaka Namba vẫn duy trì robot như điểm nhấn công nghệ, nhưng không còn phụ thuộc hoàn toàn vào chúng.
Câu chuyện của Henn na Hotel là lời cảnh tỉnh cho tham vọng tự động hóa trong ngành dịch vụ. Dù robot có thể gây ấn tượng ban đầu, nhưng sự linh hoạt, cảm xúc và khả năng xử lý tình huống của con người vẫn là yếu tố không thể thay thế. Công nghệ có thể hỗ trợ, nhưng không thể thay thế hoàn toàn trái tim của ngành khách sạn: con người.
