Mọi khủng hoảng truyền thông đều đặt thương hiệu vào một lựa chọn rất nhanh, gần như theo bản năng: đứng về phía người bị tổn thương, hay đứng về phía hình ảnh của chính mình?
Trên lý thuyết, ai cũng biết câu trả lời đúng. Nhưng trong phòng họ p xử lý khủng hoảng, áp lực giữ giá trị thương hiệu, giữ quan hệ với đối tác, giữ tâm lý cổ đông và giữ thể diện cho đội ngũ vận hành thường lớn hơn ta tưởng. Và thế là bản năng phòng thủ thắng. Lời xin lỗi được viết ra không phải để người bị hại thấy mình được trả lại công bằng, mà để doanh nghiệp bước ra khỏi sự việc với ít vết xước nhất.
