Ông Lương Tất Trung, Giám đốc Công nghệ 7-Eleven Việt Nam đã chia sẻ về việc áp dụng công nghệ để tiếp cận người dùng mới.
Tính đến thời điểm hiện tại, 7-Eleven là chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất thế giới. Cửa hàng tiện lợi 7-Eleven đầu tiên ở Việt Nam được mở vào năm 2017 thông qua nhượng quyền độc quyền cho Công ty Cổ phần Seven System Việt Nam (SSV), đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ 19 góp mặt trong hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất thế giới này. Hiện nay 7-Eleven đã có 70 cửa hàng trên khắp cả nước. 7-Eleven cam kết ship hàng trong 30 phút.
Theo ông Lương Tất Trung, tương tự hệ thống 7-Eleven trên toàn cầu, 7-Eleven Việt Nam cũng xây dựng ứng dụng cho khách hàng thân thiết (Loyalty) có tên là 7REWARDS, cho phép người dùng tích điểm thưởng để đổi phiếu giảm giá hoặc quà tặng, hay đặt đồ ship trong vòng 30 phút trên app. Ứng dụng này chấp nhận thanh toán tất cả các ví điện tử như Momo, Grab Moca, ZaloPay, AirPay.
Tuy nhiên trong quá trình triển khai thì đội ngũ công nghệ sớm nhận ra quy mô thị trường này quá nhỏ, thời gian để một khách hàng mua sắm trung bình tại một cửa hàng tiện lợi không nhiều với giá trị giỏ hàng cũng không cao. Do đó việc đòi hỏi người dùng tải ứng dụng để tích điểm là không khả thi. Ngoài ra là câu chuyện dung lượng của ứng dụng, rất nhiều người cân nhắc tải gì trên điện thoại do đó sẽ ngại tải quá nhiều ứng dụng của các đơn vị bán lẻ.
Ứng dụng 7Rewards của 7-Eleven
Trong lúc tìm các giải pháp, 7-Eleven đã tìm đến MoMo và là một trong những đối tác đầu tiên cùng MoMo xây dựng Mini App đặt trên nền tảng MoMo. Theo ông Trung, việc xây dựng Mini App của 7-Eleven trên MoMo như "mối duyên tiền định", mọi thứ xảy ra cùng lúc, là sự kết hợp giữa những gì 7-Eleven chuẩn bị và những gì MoMo có.
Theo giám đốc công nghệ 7-Eleven, việc sử dụng Mini App sẽ giúp việc tiếp cận với người dùng mới thuận lợi hơn nhiều.
"Đặc biệt là bán lẻ theo chuỗi, nếu không có một "digital layer" để có thể bắt được khoảnh khắc mà khách hàng vào cửa hàng thì khá lãng phí tài nguyên từ người dùng.
Đối với cửa hàng bán lẻ truyền thống hiện nay, nếu làm tốt mô hình thì không làm gì hết thì mỗi tháng cửa hàng cũng có ít nhất 1.000 khách hàng. Chính vì vậy chúng tôi hướng tới việc không cần mất chi phí tiếp cận khách hàng mà chỉ cần có một layer để bắt được hành vi người dùng và làm sao để làm điều đó dễ nhất có thể. Với định hướng đó, khi MoMo nói về ý tưởng Mini App khoảng 1 năm trước thì 7-Eleven đã không ngần ngại làm ngay", ông Lương Tất Trung chia sẻ.
Các sản phẩm được bán trên app của 7-Eleven
Một điều đặc biệt nữa của Mini App MoMo là câu chuyện trải nghiệm khách hàng. Theo ông Trung, sẽ rất phiền khi người dùng buộc phải đọc số điện thoại hoặc scan app để tích điểm mỗi khi mua sắm. Nhưng khi làm với MoMo, với ưu thế là nền tảng thanh toán phổ biến ngay khi người dùng thanh toán bằng MoMo thì 7-Eleven tự động tích điểm luôn cho khách hàng. Nền tảng MoMo có thể giải quyết tốt câu chuyện UI/UX cho khách hàng, tích điểm mà chẳng cần phải suy nghĩ, chỉ cần thanh toán, quyền lợi của người mua hàng tự động được đảm bảo.
Còn theo bà Nguyễn Linh Trang, Giám đốc Trung tâm Thanh toán và Dịch vụ hằng ngày, trải nghiệm người dùng ở Mini App trên MoMo có nhiều ưu thế khác biệt so với nền tảng khác. Ví dụ: một người dùng muốn đăng ký thẻ thành viên 7-Eleven cần trải qua nhiều thao tác. Còn với Mini App trên MoMo, người dùng chỉ cần đăng ký thành viên bằng "một nốt nhạc" (chỉ cần vào ứng dụng rồi bấm "OK") bởi vì MoMo đã định danh người dùng. Chỉ cần xác nhận đăng ký thành viên thì toàn bộ thông tin khách hàng sẽ chuyển đến 7-Eleven App mà không yêu cầu khách hàng cung cấp lại. Nhờ vậy, người dùng có trải nghiệm xuyên suốt, liền mạch từ lúc đăng ký đến tương tác và hoàn thiện đến khâu cuối cùng là "thanh toán".
Những điểm 7-Eleven đang làm gọi chung là Headless Loyalty, tức kết nối chương trình thành viên với nền tảng khách hàng đã có sẵn và thuận tiện nhất với họ, đặc biệt là các nền tảng thanh toán mà MoMo đang chiếm ưu thế hơn hẳn với các nền tảng thanh toán khác.
Mini App của 7-Eleven trên siêu ứng dụng của MoMo
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để giữ chân khách hàng
Theo ông Trịnh Xuân Tuân Giám đốc Khoa học Dữ liệu MoMo, thông thường, mọi người nghĩ đến cách làm sao tăng lưu lượng người dùng (traffic) nhưng thực chất làm sao để giữ chân người dùng mới là quan trọng.
"Khi người dùng sử dụng Mini App, bởi vì màn hình Mini App khá đơn giản trong khi doanh nghiệp có hàng nghìn sản phẩm cần quảng bá đến người dùng. Việc đưa sản phẩm nào ra trước, sản phẩm nào ra sau đóng vai trò quan trọng. Công nghệ AI Recommendations của MoMo được phát triển để hỗ trợ đối tác có thể "hiểu" người dùng hơn và gợi ý cho họ những sản phẩm họ ưa thích. Công nghệ này cũng giúp bộ phận kinh doanh (sale) có thể bán chéo sản phẩm (cross-sale, up-sale) một cách hiệu quả, từ đó tăng hiệu quả doanh thu. Bởi vì, MoMo thấu hiểu người dùng cũng như hiểu khả năng chi trả như thế nào nên có thể giúp đối tác đưa ra những chiến lược bán hàng phù hợp, tăng tỷ lệ bán được hàng với giá trị đơn hàng cao hơn.
Ngoài ra AI Recommendation còn giúp đối tác khi sử dụng Mini App trong câu chuyện Retargeting (giữ thương hiệu trong tâm trí người dùng đã mua sản phẩm). Khi đối tác có bất kỳ sản phẩm mới, hệ thống của MoMo có thể gợi ý đến cho người dùng tiềm năng dựa trên sở thích người dùng. Hay chẳng hạn với sản phẩm cho bé, mình biết được vòng đời của sản phẩm, thì đến thời điểm phù hợp, hệ thống có thể gợi ý đến khách hàng những sản phẩm phù hợp", ông Tuân chia sẻ.
Theo ông Lương Tất Trung, 7-Eleven quan tâm đến việc làm sao để hệ thống recommendation đó ngày càng tối ưu hơn, để có thể kéo dài "giá trị vòng đời khách hàng" (Customer Lifetime Value). Bởi vì, một khách hàng sẽ không muốn "bị sale", không muốn bị ai đó bán cho mình quá nhiều và vượt ngưỡng chi tiêu.
Trả lời về vấn đề này, đại diện MoMo cho rằng trong ngành bán lẻ đặc biệt trên môi trường trực tuyến, tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) khá cao, có thể lên đến 60-70%. Khi vào một gian hàng trên Mini App, dựa trên sự thấu hiểu người dùng, công nghệ AI Recommendation có thể hiểu người dùng, biết các đặc điểm nhân khẩu học của họ, cách hành vi quá khứ. Nhờ đó, người dùng khi vào Mini App trên MoMo luôn cảm thấy bản thân được phục vụ, để họ thấy rằng hệ thống này rất hiểu họ, từ đó tăng cường sự gắn kết.
Sau 1 năm triển khai Mini App trên MoMo, 61% người dùng mới hàng tháng của 7-Eleven đến từ nền tảng Mini App trên MoMo. Từ tháng 08/2021 – 12/2021, người dùng mới đăng ký thành viên của 7-Eleven chiếm 92% trong tổng 90.384 lượt đăng ký. Và có hơn 50% tổng giá trị hàng hóa được phát sinh bởi người dùng mới.
Theo ông Thái Trí Hùng, CTO MoMo, giai đoạn đầu xây dựng Mini App, đội ngũ MoMo mong muốn tạo cơ chế "mở", chia sẻ giúp đối tác cùng làm. Dù vậy, sau một quá trình triển khai, chúng tôi nhận ra không phải doanh nghiệp, tổ chức nào cũng có sẵn nguồn lực công nghệ để xây dựng Mini App. Với nhiều doanh nghiệp chưa đủ tiềm lực công nghệ, việc cho ra đời một Mini App sẽ tốn rất nhiều thời gian, chi phí nghiên cứu, xây dựng, duy trì và phát triển ứng dụng. Với mong muốn đồng hành cùng đối tác khắc phục mọi khó khăn, đội ngũ MoMo cam đoan sẵn sàng hỗ trợ đối tác mọi vấn đề liên quan đến công nghệ, hoàn toàn "free" cho đến hết năm nay.
