Để giải quyết nỗi lo cho khách hàng, bên cạnh các chính sách tăng cường kiểm tra giám sát từ cơ quan quản lý như đường dây nóng, ghi âm buổi tư vấn... các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang nâng cao chất lượng. Trong đó, Bảo hiểm FWD đã thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, triển khai chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật đội ngũ bán hàng khi vi phạm...
FWD sử dụng hình vẽ, minh họa, màu sắc, biểu tượng... để bảo hiểm đơn giản và dễ hiểu hơn. Ảnh: FWD Việt Nam
Xác định bảo hiểm là một lĩnh vực phức tạp và khó hiểu với nhiều người, sau việc tinh giản điều khoản loại trừ bảo hiểm vào năm 2016, đến năm 2020, FWD tiếp tục thực hiện dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu" với mục tiêu trọng tâm giúp khách hàng biết rõ quyền lợi. Nhiều cải tiến về hình thức và nội dung được thực hiện xuyên suốt từ sản phẩm, hợp đồng, dịch vụ, bồi thường bảo hiểm... để khách hàng hứng thú trong việc đọc thông tin, tăng tốc độ đọc, dễ hiểu và nắm rõ quyền lợi.
Ngoài ra, nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty bảo hiểm như FWD có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như 24h e-Claim với 1 phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận thông báo và 24 giờ nhận quyền lợi bảo hiểm. Bên cạnh đó, nhờ quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), khách hàng cũng có thể quản lý hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thay đổi địa chỉ, số điện thoại, định kỳ đóng phí bảo hiểm... trực tuyến.
FWD còn vừa giới thiệu chương trình khuyến mại khuyến khích những khách hàng có hợp đồng bảo hiểm (phát hành từ ngày 1/11/2021 đến ngày 31/1/2022) mất hiệu lực, có thể tiếp tục đóng phí để khôi phục. Qua đó, khách hàng không chỉ khôi phục lại các quyền lợi, còn được tặng 20% phí bảo hiểm khôi phục cùng cơ hội rút thăm trúng xe Mercedes C200 Advantgarde vào cuối chương trình.
Điều này thể hiện sự cố gắng từ FWD nhằm xây dựng niềm tin khách hàng, giúp họ được bảo vệ liên tục và đạt được các mục tiêu tích lũy dài hạn theo hợp đồng bảo hiểm.
Bên cạnh hướng giải quyết từ doanh nghiệp, khách hàng cũng phải xác định tham gia bảo hiểm trên tinh thần tự nguyện. Hợp đồng bảo hiểm thường có thời hạn dài (hàng chục năm). Do đó, nếu không cân nhắc kỹ và tham gia bảo hiểm không bắt nguồn từ nhu cầu và sự tự nguyện, khách hàng sẽ dễ gặp phải những tổn thất về tài chính hay tranh chấp không mong muốn.
Khách hàng cần doanh nghiệp tư vấn và xử lý các vấn đề kịp thời. Ảnh: FWD Việt Nam
Khách hàng cần biết đây là quyền lợi của bản thân và nếu không được đảm bảo quyền lợi này, hãy lên tiếng. Trong quá trình tìm hiểu bảo hiểm, khách hàng nên yêu cầu tư vấn tài chính giới thiệu chi tiết nhiều giải pháp khác nhau để lựa chọn. Nếu vẫn còn thắc mắc, cần yêu cầu được tư vấn đầy đủ đến khi hiểu rõ sản phẩm.
Nếu bên mua không được tư vấn đúng hoặc không hiểu rõ về sản phẩm bảo đang tham gia sẽ rất dễ hủy hợp đồng hoặc các tranh chấp sau này. Đặc biệt, nếu huỷ hợp đồng bảo hiểm trong 2-3 năm đầu tiên, khách hàng sẽ bị tổn thất lớn về mặt tài chính. Thông thường, từ năm thứ 10, giá trị hoàn lại mới tương đương hoặc cao hơn số phí khách hàng đã đóng. Do đó, việc khuyến khích khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài bằng cách lắng nghe và giải quyết các trăn trở là việc cần thiết, đòi hỏi từ phía doanh nghiệp và sự chủ động của khách hàng.
