Doanh nghiệp bảo hiểm đã biết "sợ" khách hàng

Kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng trước đây chiếm 50% - 70% doanh số của các công ty bảo hiểm nhân thọ nhưng từ khi kênh này bị tai tiếng, mất niềm tin với khách hàng, khiến doanh thu của ngành này sụt giảm nghiêm trọng.

Ngành bảo hiểm có thật sự thay đổi?

Theo thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khai thác mới trong 6 tháng đầu năm 2024 giảm gần 23% so với cùng kỳ năm ngoái, chỉ đạt 769.336 hợp đồng. Tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới cũng giảm xấp xỉ 22%, đạt 12.063 tỉ đồng.

Đặc biệt, với các quy định mới của pháp luật và sự siết chặt của cơ quan quản lý, không cho phép ngân hàng thương mại bán bảo hiểm liên kết đầu tư vì dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng với các sản phẩm huy động vốn, ủy thác đầu tư, khiến doanh thu bán bảo hiểm qua ngân hàng sụt giảm tới 39% trong 6 tháng đầu năm.

Bà Trịnh Ngọc Phượng (ngụ quận Bình Tân, TP HCM) cho biết trước đây, bà gửi tiền tiết kiệm 500 triệu đồng nhưng bị nhân viên ngân hàng "dụ" mua bảo hiểm nhân thọ kèm gói quỹ đầu tư linh hoạt với lãi suất gấp đôi gửi tiết kiệm, muốn rút tiền ra lúc nào cũng được nhưng thực tế hoàn toàn trái ngược. "Tôi mất cả năm trời đi đòi lại tiền nhưng chỉ lấy lại được phân nửa. Từ đó đến nay tôi không còn tin và tham gia bất cứ sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hay đầu tư nào nữa" - bà Phượng tỏ ra bức xúc.

Trong khi đó, ông Trần Ngọc Trang (ngụ quận 10, TP HCM) cho biết gần 10 năm trước ông nghe nhân viên bảo hiểm tư vấn rất nhiều quyền lợi và lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, đến khi cần tiền rút ra chỉ được 50% số tiền đã đóng do công ty trừ đủ thứ chi phí ban đầu và phí hằng năm. "Trước đây, nhân viên tư vấn không hề nói với tôi về những loại phí này. Từ đó đến nay, có ai mời mua bảo hiểm nhân thọ tôi đều từ chối thẳng" - ông Trang nói.

Niềm tin của khách hàng sụt giảm đã ảnh hưởng rất lớn đến những người làm trong lĩnh vực này. Bà Ngô Thị Yến (ngụ quận 1, TP HCM), một đại lý bảo hiểm lâu năm, than thở nghề này hiện nay rất khó khăn. Không thể suốt ngày đi chào mời người thân, bạn bè mua bảo hiểm như trước. Phải tìm đúng khách hàng có nhu cầu, phải tư vấn đầy đủ thông tin từ quyền lợi, chi phí và những rủi ro đi kèm theo đúng quy định và yêu cầu của doanh nghiệp (DN), không được giấu giếm hay lấp liếm bất cứ điều gì. Tuy nhiên, khi khách hàng nghe đến các loại chi phí và rủi ro có thể gặp phải, phần lớn đều từ chối tham gia.

Cũng theo bà Yến, những buổi tư vấn với khách hàng đều phải ghi âm, ghi hình để gửi về công ty kiểm tra tính xác thực. Sau đó, công ty còn thực hiện những thao tác như gọi điện thoại đến khách hàng để xác minh có được tư vấn đầy đủ hay không, cấp mã số để khách hàng kiểm tra thông tin trên hệ thống... Chính vì vậy, các đại lý bảo hiểm hiện nay thường than thở, kiếm được khách hàng đã khó, để ký được hợp đồng với khách còn khó gấp trăm lần.

Theo ông Phùng Bá Khang, Phó Tổng Giám đốc Marketing và Hoạch định giá trị cam kết AIA Việt Nam, để lấy lại niềm tin của khách hàng, DN buộc phải mang đến những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng và DN không chỉ bán sản phẩm mà còn phải đồng hành với khách hàng.

Cần kiểm tra, kiểm soát

Theo ghi nhận, ngoài cải tiến dịch vụ, bảo đảm công khai minh bạch, để "lấy lòng" khách hàng, thời gian qua, các DN bảo hiểm nhân thọ còn liên tục làm mới mình bằng việc đưa ra những sản phẩm mới với nhiều ưu đãi, quyền lợi cho khách hàng. Chẳng hạn Bảo hiểm AIA Việt Nam vừa ra mắt sản phẩm bảo hiểm sức khỏe mang tên "Bùng Gia Lực", hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cả gia đình. Prudential Việt Nam ra mắt hàng loạt sản phẩm Pru - bảo vệ tối ưu, an tâm trọn đời, vững chắc, toàn gia hưng thịnh... Manulife cũng ra mắt sản phẩm bảo hiểm tử kỳ có cam kết hoàn phí 100% - "An tâm vui sống 2.0" và sản phẩm "Sống khỏe mỗi ngày phiên bản 2024".

ThS Trần Anh Tùng, Trưởng ngành quản trị kinh doanh Trường ĐH Kinh tế - Tài chính TP HCM, nhận định ngành bảo hiểm sẽ còn ảm đạm đến hết năm 2025 do suy thoái kinh tế nên dù cho ra sản phẩm mới cũng chưa thể thu hút được khách. Thay vào đó, DN cần phải truyền thông cho khách hàng một cách đầy đủ về sản phẩm mà họ đang cung cấp, đẩy mạnh các kênh mạng xã hội để làm cho thông tin sản phẩm trở nên minh bạch, có quy trình bàn giao rõ ràng giữa nội bộ công ty không để khách hàng ở tình trạng bị "đem con bỏ chợ".

Tương tự, ThS Nguyễn Tiến Hùng, Giám đốc Chương trình ngành bảo hiểm Khoa Tài chính ĐH Kinh tế TP HCM, cho rằng các DN bảo hiểm phải thay đổi toàn diện, minh bạch rõ ràng, làm sao cho khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin, kể cả sản phẩm bảo hiểm có phù hợp cho khách hàng hay không. "Quay lại câu chuyện tại sao khủng hoảng, tại sao người dân mất niềm tin với bảo hiểm nhân thọ? DN nhìn thấy nguyên nhân để tìm cách khắc phục chứ không phải là đưa ra nhiều sản phẩm mới mà cách làm vẫn như cũ cũng không giải quyết được gì" - ThS Nguyễn Tiến Hùng nhấn mạnh.

Cũng theo ThS Nguyễn Tiến Hùng, trước đây, người dân hiểu bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ con người trước những rủi ro nhưng sản phẩm bảo hiểm hiện đại lại bao gồm 2 phần là phần bảo vệ cho rủi ro (thường kèm theo những gói sản phẩm về sức khỏe) và phần ủy thác đầu tư. Trong đó, ủy thác đầu tư là khách hàng ủy thác tiền nhà bảo hiểm mang đi đầu tư nhưng hiệu quả đến đâu còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng trước đây người bán bảo hiểm thường không làm rõ những rủi ro trong hoạt động đầu tư mà chỉ đưa ra những quyền lợi kỳ vọng để "dụ" khách hàng. "Những người mua bảo hiểm trước đây (giai đoạn 2019, 2020) khi lãi suất tăng, chứng khoán, đều tăng nên các quỹ đầu tư của công ty bảo hiểm thu được lợi nhuận, khách hàng được hưởng lợi. Tuy nhiên, sau đó tình hình thay đổi, dịch COVID-19, kinh tế khó khăn, hiệu quả đầu tư sụt giảm nghiêm trọng. Lúc này công ty bảo hiểm vừa là nhà bảo hiểm vừa là bên nhận ủy thác đầu tư của khách hàng, họ vẫn hưởng lợi từ phí quản lý, còn khách hàng bị lỗ nên dẫn đến kiện cáo xảy ra" - chuyên gia này nêu thực tế.

Chính vì vậy, Nghị định 46, Thông tư 67 cũng đã quy định rất rõ việc bán bảo hiểm thông qua ngân hàng là đại lý phải có chứng chỉ hành nghề, khi tư vấn phải có ghi âm, ghi hình để khắc phục những vấn đề không rõ ràng với khách hàng. Việc còn lại là các DN bảo hiểm có tuân thủ hay không, quá trình thực hiện có được kiểm soát chặt chẽ, nếu không nghiêm túc vẫn có thể xảy ra tranh chấp.