Trải qua hơn 15 năm kinh nghiệm thực chiến, Nguyễn Lan đã thực hiện nhiều dự án về thương hiệu, truyền thông và quản trị trải nghiệm khách hàng từ xây dựng chiến lược đến thực thi.
Chị Nguyễn Lan chia sẻ: "Trong thời đại khách hàng khó tính, chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu, việc quản trị hành trình trải nghiệm khách hàng chính là một chiến lược vô cùng quan trọng, cần được đầu tư nghiêm túc".
"Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình tạo ra tất cả các điểm chạm thương hiệu tích cực, hay những giải pháp chinh phục khách hàng bằng mọi giác quan nằm trong khả năng của đội ngũ xây dựng thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng không phải là dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm khách hàng là một phạm trù rộng lớn, bao hàm cả ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng. Thông thường doanh nghiệp chỉ quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận tốt nhưng lại “không tập trung vào những điều tạo nên doanh thu tốt, lợi nhuận tốt đó", chị Nguyễn Lan bày tỏ.
Hành trình trải nghiệm khách hàng đòi hỏi thương hiệu phải xây dựng một hệ thống có nhiều điểm chạm, tương tác với khách hàng đa kênh để không ngừng lắng nghe và thấu hiểu được họ, thấu hiểu từ những điều nhỏ nhất, những điều thầm kín nhất mà chính khách hàng cũng chưa hề nghĩ tới.
Không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt và đáp ứng chính xác, tức thời và hiệu quả những mong muốn của khách hàng. Mỗi thương hiệu và doanh nghiệp còn phải tạo được ấn tượng mạnh ngay từ những “điểm chạm” đầu tiên. Dù đó là trải nghiệm có tác động tích cực hay tiêu cực đến khách hàng, mỗi thương hiệu đều cần phải thể hiện năng lực xử lý vấn đề hiệu quả và nhanh chóng.
Nguyễn Lan luôn tràn đầy năng lượng và tâm huyết với công việc
Trong những lần có dịp gặp gỡ và chia sẻ đến cộng đồng, Nguyễn Lan nhấn mạnh, chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là nền tảng phát triển của tất cả thương hiệu. Trong Marketing, chiến lược Sản phẩm/Dịch vụ tốt vẫn là điều quan trọng đầu tiên để doanh nghiệp kinh doanh bền vững. Và điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải “ở góc nhìn của khách hàng, thực sự đặt khách hàng là trung tâm”.
Trong thời đại khách hàng khó tính này, doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc và đúng đắn hơn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ lẫn trải nghiệm khách hàng (bao gồm cả trải nghiệm sản phẩm). Mỗi nhà lãnh đạo hay doanh nghiệp cần hiểu rằng khách hàng có thể chọn mua bằng cảm xúc của họ với nhiều sản phẩm khác nhau, đến từ nhiều thương hiệu hay doanh nghiệp khác nhau. Điều cần làm để quản lý hành trình trải nghiệm xuất sắc chính là quản trị được cảm xúc của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Khách hàng vui vẻ, hạnh phúc, hài lòng thì thương hiệu mới phát triển bền vững.
Nguyễn Lan yêu thích công việc trải nghiệm khách hàng bởi chị cho rằng điều này góp phần cải thiện sự tinh tế và thấu hiểu người khác.
Nguyễn Lan yêu thích trải nghiệm du lịch để nâng cao năng lực quản trị cảm xúc
Chuyên gia Nguyễn Thuý Lan cho hay: “Quản trị trải nghiệm khách hàng cần được xây dựng là một dự án lớn của một doanh nghiệp. Bởi không chỉ một, hai cá nhân có thể làm, làm tốt nhất việc của mình là xong, mà đòi hỏi nỗ lực của tất cả nhân sự ở tất cả các khâu tác động đến trải nghiệm, tác động tới cảm xúc của khách hàng”. Do đó khi thực hiện xây dựng và duy trì hành trình trải nghiệm của khách hàng, hầu hết bất kỳ cán bộ, nhân viên từ cấp cao hay cấp thấp nhất đều tham gia vào quá trình này một cách nghiêm túc và tập trung. Khi nhiều điểm chạm phải cải thiện và một số điểm chạm cần làm nên sự khác biệt, không chỉ là việc đầu tư cơ sở vật chất, mà nhân sự sẽ được đào tạo, nâng cấp các kỹ năng phục vụ, tư vấn, bán hàng, chăm sóc…
Để quản trị rủi ro và nhất quán trong trải nghiệm có chủ đích, cần nhân sự thấu hiểu khách hàng và kết nối các bộ phận, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Doanh nghiệp cần thực hiện và thử nghiệm trước Dự án Trải nghiệm Khách hàng Nội bộ, thay vì tập trung trước cho khách hàng bên ngoài, bởi điều tạo nên kinh doanh bền vững phải từ gốc rễ con người bên trong doanh nghiệp. Có thể thêm sự hỗ trợ của kiểm soát chất lượng trải nghiệm để chắc chắn rằng mọi người đều đang thực hiện đúng các quy trình, tuân thủ các tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng đã thống nhất.
Dự án có thành công hay không cũng do nhiều yếu tố, ngoài sự quyết liệt, quyết tâm thì truyền thông nội bộ, sự đồng bộ, nhất quán khi thực hiện vô cùng quan trọng. Nhân sự dự án quản trị trải nghiệm khách hàng: vừa phải thấu hiểu khách hàng bên ngoài vừa phải thấu hiểu khách hàng nội bộ, biết dung hòa các quyền lợi, thực hiện trên nền tảng hiện trạng của hệ thống và thực hiện tập trung mục tiêu. “Dự án chỉ thành công khi có sự nỗ lực và đồng hành của cả một tập thể, sự sắn tay của lãnh đạo, cùng bàn, cùng làm và cùng sửa sai, có tinh thần cầu thị, cầu tiến”, Nguyễn Lan thẳng thắn.
Kết nối cùng chuyên gia Nguyễn Thúy Lan
Link Facebook Nguyễn Lan: facebook.com/nguyenthuylan.vn
