Trong những ngày qua, cộng đồng mạng lan truyền rầm rộ loạt bình luận "comment dạo", thậm chí là tranh cãi giữa các tài khoản TikTok mang tên những thương hiệu gà rán nổi tiếng như KFC, Jollibee, Lotteria hay Texas Chicken. Tuy nhiên, phần lớn trong số đó đều là các tài khoản giả mạo, không thuộc quyền quản lý của các thương hiệu chính thức. Dù nhiều người xem đây là yếu tố giải trí, hài hước nhưng anh Hoàng Tùng, chuyên gia trong lĩnh vực F&B lại đưa ra cảnh báo nghiêm trọng về những rủi ro truyền thông và tổn hại đến hình ảnh thương hiệu.
Chuyên gia trong ngành nhận định, việc xuất hiện hàng loạt tài khoản giả mạo tương tác dưới dạng "comment dạo" có thể khiến thông tin từ các thương hiệu chính thống bị nhiễu loạn. Người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc phân biệt đâu là nguồn thông tin thật, đâu là giả, từ đó dẫn đến sự mất phương hướng trong tiếp nhận thông tin. Nghiêm trọng hơn, một số tài khoản giả có thể lợi dụng tên thương hiệu để thực hiện hành vi trục lợi, lừa đảo người dùng.
Một ví dụ điển hình được chuyên gia nhắc tới là trường hợp của một hãng trà sữa tên C. từng bị cộng đồng mạng phản ứng dữ dội vì một tài khoản giả mạo đã trả lời bình luận khách hàng với thái độ thiếu tôn trọng. Phản hồi giả mạo này nhanh chóng lan truyền, khiến người tiêu dùng hiểu lầm và dẫn đến làn sóng tẩy chay thương hiệu.
"Các thương hiệu, dù có hài hước hay sáng tạo đến đâu, cũng cần giữ được sự chuyên nghiệp. Không thể để thương hiệu của mình trở thành trò đùa trên mạng xã hội", anh Tùng nhấn mạnh.
Trên thực tế, các thương hiệu gà rán lớn tại Việt Nam đã đồng loạt lên tiếng trước tình trạng giả mạo này. KFC Việt Nam cho biết trong thời gian gần đây đã ghi nhận nhiều tài khoản mạng xã hội giả mạo thương hiệu và chi nhánh nhà hàng để đăng tải những nội dung sai lệch, thiếu chuẩn mực.
Tương tự, Jollibee cũng đã đưa ra cảnh báo về việc nhiều tài khoản giả mạo xuất hiện trên TikTok, sử dụng trái phép tên và hình ảnh thương hiệu để phát tán thông tin sai lệch. Jollibee khẳng định chỉ công bố thông tin qua các kênh đã được xác minh bằng tích xanh và thuộc quyền quản lý trực tiếp của thương hiệu. Cùng lúc, Texas Chicken Việt Nam cũng lên tiếng cho biết họ đang ghi nhận sự gia tăng của các tài khoản mạo danh sử dụng logo, hình ảnh và tên thương hiệu một cách trái phép.
Những tài khoản này bị cho là có khả năng gây nhiễu loạn thông tin, ảnh hưởng đến sự lựa chọn và trải nghiệm của khách hàng. Texas Chicken nhấn mạnh rằng mọi nội dung không xuất phát từ hệ thống chính thức đều không đại diện cho tiếng nói của thương hiệu.
Theo chuyên gia F&B, trong bối cảnh này, các thương hiệu cần xác định và công bố rõ ràng các kênh chính thức, đồng thời gửi cảnh báo đến người tiêu dùng về nguy cơ từ tài khoản giả mạo. Việc chủ động báo cáo vi phạm với các nền tảng mạng xã hội, yêu cầu gỡ bỏ tài khoản mạo danh là điều cần thiết. Ngoài ra, thương hiệu nên có ít nhất một kênh dự phòng để đảm bảo khả năng duy trì tương tác và thông báo với khách hàng trong trường hợp kênh chính thức gặp sự cố. Tốc độ phản hồi cũng là yếu tố quan trọng, bởi trong môi trường số, phản ứng chậm trễ có thể khiến thương hiệu phải đối mặt với hậu quả nghiêm trọng hơn.
"Giữa ma trận thông tin trên mạng xã hội, nếu thương hiệu không nhanh chóng phản hồi, không chủ động hướng dẫn khách hàng phân biệt thật giả, thì không chỉ mất đi niềm tin mà còn dễ vướng phải khủng hoảng truyền thông không đáng có", chuyên gia kết luận.
