Đó là quan điểm nhìn thấy cơ hội trong khó khăn của anh Trần Hoài Phong (TP.HCM) – một tư vấn viên kiêm leader thuộc Công ty bảo hiểm Prudential. Theo anh Phong, nhóm khách hàng khó nhất mới là cơ hội lớn nhất cho các tư vấn viên bởi nếu ai cũng dễ bán thì đâu còn cơ hội nữa.
Cách tiếp cận này cũng một phần giúp anh đạt các danh hiệu MDRT chỉ sau 45 ngày gia nhập Prudential. Anh cũng từng đạt danh hiệu Pru Elite kim cương, đạt Pru Champion vàng về cấp quản lý, lọt top 10 tư vấn viên mới có doanh số cao nhất toàn quốc tháng 7, tháng 8 năm 2020,…
Đáng sợ nhất là khách hàng đã trải qua nỗi đau với bảo hiểm, đừng đặt nặng bán mà hãy đồng cảm với họ
Hiện nay, có rất nhiều khách hàng từ chối, xua tay hay thậm chí là có ác cảm với bảo hiểm. Anh Phong cho rằng có thể phân làm 2 nhóm khách hàng với những người chưa có nhận thức đúng về bảo hiểm như vậy. Nhóm thứ nhất cũng là nhóm khách hàng khó chinh phục nhất, đó là những người đã trải qua nỗi đau với bảo hiểm và để lại "di chứng". Chẳng hạn như khách hàng đã từng mua bảo hiểm nhưng không được bồi thường nên họ cảm thấy không tin tưởng và có ác cảm với bảo hiểm. Bởi thông thường những người tham gia bảo hiểm rồi thì ít có ác cảm với bảo hiểm, chỉ trừ trường hợp những người bị bệnh họ không được bồi thường vì không kê khai sức khỏe hoặc tư vấn giấu khách hàng để bán cho bằng được… Vậy nên không chỉ có bảo hiểm bị xấu đi mà ngay cả hình ảnh của tư vấn viên bảo hiểm cũng trở thành sự ác cảm với nhiều người.
"Trước đây khi chưa có điện thoại, internet chưa phát triển, mối liên hệ giữa công ty và khách hàng rất mờ nhạt và chỉ thông qua tư vấn viên." Nhưng hiện nay, xã hội ngày càng phát triển, việc theo dõi và chăm sóc khách hàng được công ty quản lý tốt hơn. Nhiều công ty cũng quyết liệt trong việc xử lý các tư vấn viên biến thủ tiền, làm sai, truy cứu hình sự nên nhưng sai phạm kể trên cũng giảm đi đáng kể, khách hàng có thể phản ánh lại bất kỳ vấn đề gì với công ty.
Nhóm khách hàng thứ 2 là những người chưa dùng sản phẩm bảo hiểm nhưng họ lại tiếp cận với nhiều hình ảnh xấu của bảo hiểm thông qua lời kể từ gia đình, bạn bè, hay qua các kênh thông tin báo chí. Tuy nhiên anh Phong chia sẻ ca khách hàng khó nhất vẫn là những người đã sử dụng nhưng trải nghiệm lại không tốt, "cũng như bị người yêu bỏ, không muốn yêu lại nữa vậy".
Theo con số thống kê của Bộ Tài chính, có khoảng 11% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhưng thật ra con số này không hoàn toàn chính xác vì nên tính theo số hợp đồng bảo hiểm. Theo đó, trong 11 triệu hợp đồng hiện nay, tỷ lệ người tham gia bảo hiểm chỉ chiếm khoảng 7-8%. Điều đó có nghĩa là những người có thiện cảm chỉ chiếm khoảng 7-8% và có tới 92% còn lại là cơ hội cho các tư vấn viên.
Mặc dù cơ hội rất lớn, nhưng để chinh phục được những nhóm khách hàng này cũng không phải là vấn đề đơn giản. Không phải ai cũng dám đặt chân vào vùng khách hàng đó, nơi mà rất nhiều tư vấn viên bỏ qua. Tư vấn viên xuất sắc của Prudential chia sẻ cách tiếp cận là mình phải biết kiên trì, lắng nghe câu chuyện của họ để biết tại sao họ lại có những trải nghiệm không tốt. Có những khách hàng bị tư vấn viên lừa, lúc đầu ngon ngọt tư vấn đến khi cần bảo hiểm chi trả thì lại không được bồi thường.
"Hãy lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, đồng thời đưa ra dẫn chứng để khẳng định bảo hiểm ngày nay đã cải thiện hơn nhiều so với trước, có pháp luật bảo vệ và bất cứ tư vấn viên nào làm sai sẽ bị truy cứu. Mình nghe hết tâm tư nguyện vọng của họ, dần dần họ có thiện chí vì mình không đặt mình vào tâm thế của người phải bán được hàng mà đơn giản chỉ là lắng nghe ý kiến của khách hàng".
Anh Phong cũng hay tâm sự với khách hàng vì sao nghỉ làm ngân hàng, vượt qua bao rào cản, áp lực để lựa chọn con đường tư vấn bảo hiểm. "Đương nhiên là để kiếm thu nhập, nhưng bên cạnh đó là muốn khách hàng được tiếp cận bảo hiểm chân chính, được phục vụ chu đáo hơn."
"Khi những người khác bán không được, khách hàng đó sẽ là cơ hội của mình, vấn đề là thời gian và sự kiên nhẫn. Mình chỉ ra những cái xấu, lắng nghe câu chuyện, đi từ nỗi đau trong quá khứ, mặt trái của ngành để đồng cảm với khách hàng thì từ đấy mới bật lên nét đẹp của ngành. Người trung thực mới dám nói điều xấu, thừa nhận có xấu có tốt, để đưa góc nhìn cho khách hàng. Những thủ đoạn lừa khách, chim mồi,… mình cũng chia sẻ trên mạng xã hội để mọi người phòng tránh. Thậm chí, nhiều lúc khách hàng kết bạn Zalo, Facebook đọc được thì còn chủ động tìm mình mua bảo hiểm mà không cần mình phải thuyết phục."- anh Phong chia sẻ.
Những khách hàng khó nhất: Bán cho nhân viên của công ty bảo hiểm khác
Một trường hợp khách hàng khác cũng rất đặc biệt được anh Phong chia sẻ hội tụ đầy đủ khách hàng khó tính. "Người lạ còn dễ bán, còn bán với người thân rất khó, thậm chí có nhiều người càng nói ra họ càng ghét. Ông anh tôi từng bị bảo hiểm lừa gạt nên khi nghe bảo hiểm là ông ấy khó chịu. Nhưng sau cùng anh ấy cũng mua gói bảo hiểm tới 165 triệu vì tôi đã thuyết phục bằng cách cho anh ấy xem các feedback (phản hồi) của những khách hàng mà tôi từng phục vụ, chăm sóc. Với mỗi khách hàng, tôi đều xin feedback, để trong một cuốn sổ để dành."
Thực tế, không phải tư vấn viên nào cũng như anh Phong, nhiều người không theo kịp hoặc không đủ kiên trì để đi theo cách này. Họ sợ mất thời gian công sức nên bỏ qua nhưng không hề biết rằng "thị trường lạnh" của bảo hiểm thật ra lại là một thị trường rất tiềm năng. Hãy phục vụ họ một cách vô tư, thì dần dần, từ ác cảm, họ sẽ có thiện chí.
Ngoài những trường hợp trên, một "ca khó" khác là bán bảo hiểm cho khách hàng cũng đang là tư vấn viên ở một công ty bảo hiểm khác. "Bạn ấy hỏi tại sao phải mua bảo hiểm cho tôi, trong khi bạn ấy còn đang bán không được", anh Phong kể lại. Vậy có nên bỏ cuộc? Anh chia sẻ đã thuyết phục được "ca khó" này mua bảo hiểm bằng cách khuyên khách hàng nên trải nghiệm dịch vụ công ty khác để so sánh, sẽ có thêm nền tảng và kinh nghiệm bán hàng. "Thực ra không phải tư vấn suông cho khách hàng, chính tôi cũng từng trải nghiệm mua bảo hiểm của 4 công ty khác nhau và cho bạn ấy xem luôn các hợp đồng để bạn ấy xem. Cuối cùng, khách hàng này cũng đồng ý tham gia".
Tư vấn viên bảo hiểm giỏi cần những gì?
Là một leader, anh Phong chia sẻ, khi tuyển các tư vấn viên mới phải đánh giá tố chất của ứng viên có phù hợp với nghề hay không. "Bảo hiểm không cần người có trình độ cao siêu mà cần người có tố chất, khả năng kiên trì, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống, và quan trọng và đức tính trung thực, vô tư phục vụ khách hàng".
Để là một tư vấn viên giỏi, bên cạnh sự chăm chỉ, kiên nhẫn, nghiệp vụ chuyên sâu về bảo hiểm thì cũng cần trang bị kiến thức rộng ở nhiều ngành nghề khác nhau. Mình có thể chia sẻ câu chuyện bằng chất liệu, ngôn từ và kiến thức của lĩnh vực đó để chuyển hóa từ bảo hiểm sang câu chuyện mà khách hàng quan tâm. Ví dụ với nông dân, người tư vấn có thể dùng từ ngữ sao cho chân chất, đơn giản nhất để giải thích về bảo hiểm. "Khi dùng ngôn từ của ngành đó khi trò chuyện và tư vấn cho khách hàng thì người ta sẽ đánh giá mình tốt hơn, tin tưởng hơn". Là một nghề dịch vụ nên đã là tư vấn viên bảo hiểm thì cần sống cởi mở, xây dựng mối quan hệ, có niềm tin với con người.
Điều quan trọng nữa là luôn đặt niềm tin và có tình yêu với nghề. "Ngành bảo hiểm sẽ ngày càng phát triển. Nhiều người nói dân mình trình độ thấp, dân mình không văn minh nên bảo hiểm không phát triển. Điều đó là sai lầm, là do cách mình bán chưa tốt. Các nước khác có tới 300-400 năm phát triển bảo hiểm, trong khi Việt Nam mới chỉ có 20 năm. Do đó, dư địa để ngành này phát triển là rất lớn. Sau này, bảo hiểm thậm chí không cần phải chào bán mà có thể người dân sẽ tự đến mua bảo hiểm, xem bảo hiểm tương tự như gửi tiết kiệm ngân hàng", anh Phong tâm sự về sự lạc quan của mình đối với nghề.
