Dự thảo Luật Thương mại điện tử sửa đổi chuẩn bị trình Quốc hội định hướng vai trò của sàn trong việc điều phối vận chuyển sao cho cân bằng nhu cầu của người bán và người mua, đảm bảo sự trải nghiệm tự do và chủ động của các chủ thể trong không gian thương mại số? Góc nhìn của ông về vấn đề này ra sao?
Ông Trần Tuấn Anh: Thương mại điện tử vốn là một ngành thay đổi với tốc độ rất cao và liên tục, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới. Chuỗi giá trị của ngành trải dài và phức tạp, từ tiếp cận khách hàng trên không gian số, hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh, quản lý đơn hàng, tuân thủ pháp luật, cho tới vận chuyển, kho bãi và hậu mãi. Mỗi khâu đều chịu áp lực cạnh tranh và biến đổi công nghệ, đặc biệt là những tiến bộ như trí tuệ nhân tạo (AI). Nhưng chính sức ép đó đã tạo ra sự phát triển vượt bậc và mang lại nhiều giá trị hơn cho người tiêu dùng.
Trong một ngành đặc thù như vậy, tôi nghĩ rằng điều quan trọng không phải là kiểm soát từng chi tiết vận hành, mà là xây dựng một sân chơi minh bạch, công bằng và dễ áp dụng để doanh nghiệp tự do sáng tạo trong khuôn khổ. Khi thị trường có sự linh hoạt cần thiết, các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh bằng năng lực thực sự, người tiêu dùng được hưởng lợi nhiều nhất, và đó mới là thước đo bền vững nhất cho sự phát triển của toàn ngành.
Từ góc nhìn của người mua, có thể thấy rằng quyết định mua hàng có thể bị ảnh hưởng nếu giá sản phẩm một đồng, nhưng phí ship gấp 3 lần. Sàn sẽ giải bài toán về vận chuyển ra sao?
Thực tế cho thấy, giá trị đơn hàng và chi phí vận chuyển không bao giờ tỉ lệ thuận. Dù giao một chiếc điện thoại 10 triệu hay một món vài nghìn đồng, các chi phí cơ bản như nhiên liệu, vận hành kho bãi hay hạ tầng công nghệ vẫn gần như nhau. Nếu trước đây người dùng chấp nhận coi phí ship là khoản thêm, thì nay freeship đã trở thành chuẩn mực, buộc sàn phải tái đầu tư và gánh một phần chi phí.
Các hãng vận chuyển có giá cước và chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng người mua khó so sánh chi tiết. Họ có thể chỉ nhìn thấy trực quan là giá ship hiển thị, trong khi yếu tố quan trọng hơn là tốc độ, độ tin cậy và khả năng xử lý sự cố. Vì vậy, sàn phải là bên đóng vai trò điều phối, dùng dữ liệu để cân đối và thậm chí chấp nhận giảm lợi nhuận, nhằm mang đến mức phí ổn định và trải nghiệm thống nhất cho các bên.
Với Shopee, giải pháp là tối ưu vận hành cùng với các đối tác vận chuyển: tăng hiệu suất tuyến giao, nâng hệ số tải, ứng dụng công nghệ phân loại và dự báo nhu cầu. Khi chi phí được quản trị hiệu quả, chúng tôi có thể duy trì chương trình freeship hấp dẫn, đồng thời bảo đảm mỗi đơn đến tay khách hàng nhanh, liền mạch và đáng tin cậy.
Thị trường đã hình thành sự thay đổi kỳ vọng về phương thức giao hàng như thế nào?
Người tiêu dùng Việt Nam đã trải qua một quá trình nâng kỳ vọng rõ rệt. Từ chỗ chấp nhận chờ 4-5 ngày trong giai đoạn đầu thương mại điện tử (TMĐT), hiện nay người dùng lại 'cần ngay, muốn nhanh', và nếu chờ quá lâu thì trải nghiệm mua sắm coi như thất bại. Giao nhanh không chỉ tăng tỷ lệ chốt đơn mà còn củng cố niềm tin ở người mua, đặc biệt ở Việt Nam khi COD vẫn phổ biến. Với người bán, nó giúp xoay vòng vốn, giảm tồn kho và hạn chế hoàn trả, tác động trực tiếp đến biên lợi nhuận. Đó không chỉ là sự tiến bộ về logistics, mà còn phản ánh nhu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe.
Xu hướng này cũng định hình cả khu vực khi Indonesia coi giao trong ngày là tiêu chuẩn, Thái Lan cạnh tranh bằng vài giờ, Singapore mặc định 2-3 giờ nội đô. Việt Nam đang tiến sát những chuẩn này với 'siêu tốc 4 giờ'. Rõ ràng, khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả quyền kiểm soát thời gian.
Shopee vừa bổ sung thêm lựa chọn vận chuyển mới ‘siêu tốc 4 giờ’, bên cạnh hàng loạt phương thức vận chuyển khác và trao quyền lựa chọn cho người mua. Shopee đã chuẩn bị gì để tham gia vào cuộc đua về yếu tố thời gian giao hàng?
Trước đây việc giao hàng hạn chế về tốc độ do những yếu tố kỹ thuật như tracking chưa chi tiết, giờ cắt lệnh lấy hàng quá sớm dẫn đến trễ thêm 1 ngày. Cách điều hướng linh hoạt về năng lực cung ứng dịch vụ chuyển phát đã thúc đẩy toàn ngành nâng cấp dịch vụ. Đây không phải câu chuyện lợi ích cục bộ, mà là lợi ích chung của người tiêu dùng và của thị trường. Việc đóng khung vấn đề như là bảo vệ các đơn vị logistics địa phương trước sự cạnh tranh thực chất đang làm lệch hướng khỏi những vấn đề cốt lõi, đó là liệu các mô hình kinh doanh hiện tại có còn phù hợp và thích đáng với bản chất cạnh tranh đang thay đổi, vốn được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng phát triển từ phía người mua và người tiêu dùng dịch vụ bưu chính/logistics hay không.
'Siêu tốc 4 giờ' vì vậy không đơn thuần là một lựa chọn cộng thêm, mà là bước đi chiến lược để chuẩn hóa kỳ vọng thị trường theo hướng nhanh, ổn định và đáng tin cậy. Không phải đơn hàng nào cũng cần 4 giờ, nhưng khi khách hàng cần, Shopee phải sẵn sàng. Để làm được điều này ở quy mô hàng triệu đơn, chúng tôi đầu tư mạnh vào hạ tầng, dữ liệu và công nghệ vận hành. Bản chất của TMĐT là cuộc đua trải nghiệm, và tốc độ chính là đòn bẩy quyết định.
Để giữ cam kết với khách hàng, Shopee đặt ra cam kết dịch vụ (SLA) rõ ràng cho cả nhà bán lẫn đối tác vận chuyển. Toàn bộ hệ thống phải vận hành nhịp nhàng: nhà bán chuẩn bị đúng giờ, kho đặt chiến lược, logistics đủ năng lực. Shopee điều phối trung tâm bằng dữ liệu và công nghệ, dự báo cao điểm và phân bổ đơn theo thời gian thực. Shopee hợp tác với rất nhiều đơn vị vận chuyển 3PL, nhưng phân bổ đơn không phải chia đều mà chọn đúng đối tác có năng lực phù hợp nhất, để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mỗi phương thức từ hỏa tốc đến tiết kiệm đều có tiêu chuẩn riêng về tốc độ, chất lượng, phạm vi và chi phí, và hệ thống sẽ gán đơn dựa trên các yếu tố đó.
Người dùng ngày nay kỳ vọng không chỉ ở tốc độ giao hàng mà cả trải nghiệm ‘end-to-end’: từ chọn hàng, thanh toán, đến dịch vụ hậu mãi. Shopee nhìn nhận thế nào về vai trò của logistics trong việc nâng chuẩn toàn bộ trải nghiệm này?
Logistics thực chất là 'xương sống' của TMĐT. Người mua có thể chọn hàng nhanh, thanh toán tiện, nhưng chỉ cần khâu giao trục trặc thì toàn bộ trải nghiệm sẽ giảm đáng kể. Vì vậy, chúng tôi không coi logistics đơn thuần là vận chuyển, mà là chuỗi liền mạch từ kho, phân loại, giao nhận đến hậu mãi.
Shopee đầu tư vào phân loại tự động, công nghệ dự báo và dữ liệu thời gian thực để kiểm soát từng điểm chạm. Khi hệ thống đồng bộ, chi phí trên mỗi đơn giảm, tỷ lệ giao đúng hẹn tăng và khách hàng cảm thấy yên tâm. Sự yên tâm đó cũng quay trở lại thành lợi ích cho nhà bán như đơn chốt nhanh hơn, vòng quay vốn ngắn hơn. Đó chính là động lực để toàn bộ hệ sinh thái TMĐT phát triển theo hướng chuyên nghiệp và bền vững.
Nhiều người bán hàng cho rằng mức phí trả cho sàn vẫn còn cao, vậy có giải pháp nào cho vấn đề này hay không?
Tôi hiểu băn khoăn này, nhưng cần nhìn nhận phí sàn không chỉ là 'chi phí' mà là khoản đầu tư để tiếp cận thị trường. Khi tham gia sàn, người bán được tiếp cận ngay hàng chục triệu khách hàng, được hỗ trợ công cụ marketing, thanh toán, logistics và dịch vụ chăm sóc. Nếu so với việc tự đầu tư hệ thống bán hàng, kho bãi, vận chuyển và quảng cáo, mức phí đó thực ra thấp hơn rất nhiều.
Điều quan trọng hơn là lợi ích ròng: người bán có thêm đơn hàng, vòng quay vốn nhanh hơn và thương hiệu được xây dựng bền vững. Chúng tôi cũng liên tục tối ưu để đồng hành cùng người bán, từ việc tái đầu tư vào logistics, hỗ trợ freeship, đến cung cấp dữ liệu và công cụ tăng trưởng. Cách tiếp cận của Shopee là đảm bảo chi phí mà người bán bỏ ra luôn mang lại giá trị cao hơn nhiều lần.
Cảm ơn ông!
