Doanh nghiệp cần làm gì để bắt kịp với sự chuyển dịch này để tiếp tục xây dựng và giữ chân nhóm khách hàng trung thành?
Bà Lê Thị Thương, Phó Tổng giám đốc SOI.Pro, "TOP 10 thương hiệu vàng vì quyền lợi người tiêu dùng năm 2022" đã có những trao đổi để làm sáng tỏ thêm về vấn đề này.
Bà có thể chia sẻ về sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ mong muốn?
Bà Lê Thị Thương, Phó Tổng giám đốc SOI.Pro
Là đơn vị cung cấp các dịch vụ khảo sát và tư vấn về trải nghiệm khách hàng đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong gần 10 năm qua, trong hai năm đại dịch, SOI.Pro đã thực hiện tổng cộng trên 60 ngàn mẫu khảo sát đánh giá sâu với khách hàng của nhiều sản phẩm khác nhau từ ngân hàng, ô tô, bảo hiểm, bán lẻ… Điều thú vị chúng tôi nhận được từ kết quả các cuộc khảo sát này là đã có những chuyển biến cực kỳ nhanh và mạnh mẽ trong nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Một số điểm đặc biệt như sau:
Nhu cầu được hỗ trợ đa kênh và phản hồi tức thì: Các quy định về giãn cách xã hội và có thể cả mức độ căng thẳng trong đại dịch khiến khách hàng tăng nhu cầu được tương tác trực tiếp và được hỗ trợ ngay lập tức. Do vậy, nhiều doanh nghiệp đầu tư vào kênh công nghệ như điện thoại, tương tác qua tin nhắn số, website, trang mạng xã hội, video call,… để đáp ứng nhu cầu này; hình thành thói quen mua sắm mới của khách hàng.
Nhu cầu được cảm thấy an toàn: "An toàn" đã là từ khóa phổ biến thời đại dịch. An toàn trước hết là về sức khỏe của bản thân và gia đình. Người tiêu dùng chú trọng hơn tới những sản phẩm an toàn cho sức khỏe như đồ ăn/uống, bảo hộ v.v... Thói quen mua sắm mới cũng khiến người tiêu dùng quan tâm hơn đến an toàn trong giao dịch và bảo mật về thông tin cá nhân trong quá trình mua sắm.
Nhu cầu được cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Quá trình khảo sát của chúng tôi cho thấy trung bình có khoảng 10% khách hàng cảm thấy thất vọng khi trải nghiệm của họ không mang tính cá nhân, và tỉ lệ này đang tăng lên trong 2 năm gần đây. Đặc biệt trong bối cảnh việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng được hỗ trợ mạnh mẽ từ các nền tảng ứng dụng công nghệ số.
Vậy theo bà, doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì để đáp ứng với sự kỳ vọng này?
10 năm trong nghề lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ đã giúp chúng tôi hiểu rằng khách hàng không phàn nàn với bạn, họ chỉ lặng lẽ bỏ đi. Nghiên cứu của Microsoft năm 2017 cũng đã chỉ ra rằng 96% người tiêu dùng khẳng định dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc họ lựa chọn mức độ trung thành với thương hiệu. Theo chúng tôi, có 3 yếu tố chính sau để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhằm giữ chân khách hàng
Ứng dụng công nghệ số và cập nhật tiêu chuẩn dịch vụ theo hành trình trải nghiệm đa kênh: Ứng dụng công nghệ thông tin là phần không thể thiếu để cá nhân hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời mỗi doanh nghiệp đều cần có những tiêu chuẩn, quy định riêng về chất lượng dịch vụ dựa vào đặc điểm của sản phẩm và đối tượng khách hàng hướng đến. Các tiêu chuẩn này cần được cập nhật và đồng bộ trên mọi nền tảng giao tiếp với khách để không tạo ra những đứt gãy trong hành trình khách hàng vì cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu không phải là cảm xúc trong một khoảnh khắc mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần tiếp xúc.
Một trong những ví dụ về xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng đa kênh
Giám sát và kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên: Cách thức phục vụ của nhân viên bạn sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc và an toàn. Do vậy, một cơ chế giám sát từ bên thứ 3 khách quan với các công thức đo lường khoa học và những chỉ tiêu đo lường mạch lạc theo chuẩn quốc tế sẽ là công cụ vô cùng hữu hiệu để đảm bảo khách hàng luôn nhận được chất lượng dịch vụ tốt.
Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hài lòng: Doanh nghiệp có thể tập trung xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thường xuyên đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ. Nếu nhân viên hiểu được những giá trị và hành vi cốt lõi, được là trung tâm của công ty, cũng sẽ hiểu và thực hiện việc coi khách hàng là trung tâm một cách tự nguyện và giàu cảm xúc hơn.
Bà có thể chia sẻ cụ thể về những cách thức đánh giá độ hài lòng của khách hàng hiện tại?
Có nhiều phương pháp khác nhau và có thể ứng dụng công nghệ để đo lường độ hài lòng của khách hàng. Tùy thuộc vào mục đích đánh giá của từng dự án, sản phẩm, tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể mà lựa chọn các phương pháp sẽ sử dụng hoặc kết hợp các phương pháp một cách linh động để đưa ra được kết quả tốt nhất.
Giải pháp LIME của SOI.Pro trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát khách hàng
Ví dụ, với một số doanh nghiệp muốn đánh giá sự tuân thủ của nhân viên, có thể sử dụng khách hàng bí mật. Bên cạnh đó, chúng ta có thể khảo sát khách hàng trực tiếp với các cách thức khác nhau (NPS, CSAT, Social listening, CES, UX..) hoặc thực hiện các hình thức nghiên cứu thị trường để tìm hiểu mong muốn của khách.
Một hệ thống phần mềm theo dõi thời gian thực, tổng hợp dữ liệu từ các kênh đo lường khác nhau, có cảnh báo và nhận biết/ đánh giá được các điểm chạm sẽ giúp chúng ta rất nhiều trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Thông tin chi tiết có thể xem thêm tại website: www.soipro.vn hoặc www.khachhangbimat.vn.
