Người đưa ra nhận xét là ông Peyman Milanfar - nhà khoa học xuất sắc của Google. Trên tài khoản mạng xã hội X, ông chia sẻ hình ảnh bữa ăn hạng nhất được phục vụ trên chuyến bay kéo dài khoảng 5 tiếng của United Airlines, kèm bình luận rằng món ăn có hình thức kém hấp dẫn, giống thực phẩm chế biến sẵn và không phản ánh trải nghiệm hạng nhất đúng nghĩa.
Bài đăng nhanh chóng lan truyền, thu hút sự quan tâm lớn từ cộng đồng mạng và làm dấy lên cuộc tranh luận rộng hơn về tiêu chuẩn suất ăn trên các chuyến bay cao cấp của United Airlines. Trước phản ứng này, hãng hàng không Mỹ đã lên tiếng xin lỗi công khai, thừa nhận bữa ăn không đáp ứng kỳ vọng của hành khách.
Thời gian qua, United Airlines đã đầu tư mạnh vào việc nâng cấp khoang cao cấp và sản phẩm dịch vụ trên toàn mạng bay. Tuy nhiên, nhiều hành khách thường xuyên cho biết chất lượng suất ăn của hãng vẫn thiếu ổn định. Trong các so sánh không chính thức, United thường bị đánh giá thấp hơn so với những đối thủ như Air France, Turkish Airlines hay Delta Airlines, đây là những hãng được ghi nhận có trải nghiệm ẩm thực trên không tốt hơn ở phân khúc cao cấp.
United Airlines đang hứng chịu nhiều chỉ trích trên mạng xã hội sau khi một hành khách hạng nhất có tầm ảnh hưởng lớn công khai phàn nàn về chất lượng bữa ăn trên chuyến bay của hãng.
Các chuyên gia trong ngành nhận định, ẩm thực là một phần quan trọng trong việc định vị thương hiệu cao cấp của hãng hàng không. Khi bữa ăn có hình thức sơ sài hoặc không tương xứng với mức giá vé, cảm nhận tổng thể của hành khách về sản phẩm và thương hiệu dễ bị ảnh hưởng tiêu cực. Sự việc lần này được xem là ví dụ điển hình cho rủi ro mà các hãng phải đối mặt trong kỷ nguyên mạng xã hội, khi chỉ một trải nghiệm không hài lòng cũng có thể nhanh chóng trở thành tâm điểm chú ý.
Không chỉ United Airlines, American Airlines cũng từng vấp phải những phàn nàn tương tự. Hãng này hiện vẫn phục vụ bánh bundt giá rẻ làm món tráng miệng ở hạng nhất nội địa trên một số chặng bay, dù đang theo đuổi chiến lược xây dựng hình ảnh cao cấp. Món bánh được đưa vào từ năm 2022 nhằm tiết giảm chi phí, với giá thành ước tính chỉ khoảng 40 xu Mỹ (khoảng 10.000 đồng) mỗi phần, nhưng bị nhiều hành khách cho là không tương xứng với kỳ vọng dịch vụ hạng nhất.
Dù American Airlines đã làm mới thực đơn hạng nhất nội địa từ đầu năm 2024 và bổ sung các lựa chọn cao cấp hơn trên những chặng bay dài, nhưng sự thiếu đồng bộ giữa các tuyến bay vẫn khiến trải nghiệm của hành khách bị đánh giá là chưa nhất quán.
Giới quan sát cho rằng, trong bối cảnh các hãng hàng không Mỹ đều đẩy mạnh đầu tư vào ghế ngồi, khoang hạng nhất và phòng chờ cao cấp, chất lượng suất ăn trên máy bay cần được cải thiện tương xứng. Việc nâng cấp dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm hành khách mà còn là yếu tố quan trọng để các hãng duy trì hình ảnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch cao cấp.
