‘Bài toán’ bán lẻ thực phẩm online tại Việt Nam: Giải hoài sao chưa ra!

Sau đây là bài viết giàu chất xám và nhiều tâm huyết của anh John Nguyễn – Giám đốc vận hành của Zeek tại Việt Nam về những khó khăn và thách thức trong ngành thực phẩm online (e-Grocery) tại Việt Nam ở thời điểm hiện tại.

-----------

Cuối cùng sau hơn nửa năm ngồi cặm cụi, tham khảo nhiều chuyên gia trong ngành, tôi cũng quyết định xuất bản bài viết đã ấp ủ từ rất lâu này. Đây là bài chia sẻ tốn nhiều thời gian và cân nhắc nhất từ trước đến nay của tôi, bởi vì đây là một bài toán lớn mà thị trường hơn chục năm qua vẫn chưa thể nào giải được.

CHÚNG TA CÙNG NHAU HỒI TƯỞNG LẠI MỘT CHÚT

Giai đoạn hoàng kim của ngành thực phẩm online tại Việt Nam gắn liền với đợt bùng dịch Covid-19 và đỉnh điểm là khi thực hiện giãn cách xã hội. Thời điểm ấy, mua một bó rau, cân thịt cũng trở nên cực kỳ khó khăn. Các cửa hàng thực phẩm thì không đủ nguồn cung cho thị trường còn các tiểu thương thì lần đầu tiên phải “chuyển đổi số” với hàng loạt các nhóm Zalo khu dân cư mua bán tấp nập.

Ngày ấy, người ta bàn luận sôi nổi về việc thay đổi hành vi người dùng, về việc online sẽ chiếm tỷ trọng cao hơn trong cán cân bán lẻ...

Ngày ấy, cơn sốt bán thịt và tinh thần “khởi nghiệp bán rau” dâng cao mạnh mẽ hơn bao giờ hết khi bạn bè bỗng trở thành các “founder”, quay cuồng với nhận đơn, đặt hàng, book xe…

Ngày ấy, những cô chú U50, U60 vốn chỉ mới làm quen dùng smartphone đọc tin nhắn, lướt Facebook khoe hình con cái, đã phải tham gia các nhóm Zalo khu chung cư, khu phố hay trở thành khách hàng thường xuyên của vài app đi chợ hộ …

Ôi cái ngày đen tối ấy, nhắm mắt lại mà cứ ngỡ mới hôm qua!

Và rồi khi những chỉ thị mới nới lỏng dần, nhịp sống dần trở lại bình thường, cơn sốt bán thực phẩm online lắng xuống và người bán đối diện với những thực tế chua xót. Lượng đơn hàng online sụt giảm thẳng đứng; người dùng quay lại với hàng quán và cũng ít nấu ăn lại; tồn kho hư hỏng phải xử lý vứt bỏ ngày càng nhiều; cạnh tranh khốc liệt về giá giữa các nhà bán lẻ…

Và hệ quả là những “startup bán rau” mới mọc lên như nấm sau mưa cũng nhanh chóng đóng cửa, chuyển mô hình.

Thị trường còn sót lại chỉ một số ít các bạn e-Grocery seller (bán lẻ thực phẩm online) mà tôi chia thành 3 loại chính: các nhà bán hàng nhỏ lẻ (dưới 5 cửa hàng); các startup mô hình thuần oneline (platform/darkstore); các chuỗi cửa hàng thực phẩm O2O.

Trong khi thị trường F&B phần nào đã lấy lại được đà hồi phục trong thời gian gần đây, mô hình bán thực phẩm online vẫn chưa tìm ra lời giải cho những bài toán xưa cũ của mình.

NHỮNG KHÓ KHĂN CỐT LÕI CỦA NGÀNH

Đầu tiên phải nói tới những khó khăn nội tại của ngành thực phẩm:

So với ngành F&B, ngành thực phẩm có tỷ suất lợi nhuận thấp hơn rất nhiều. Đa số hàng thực phẩm có margin chỉ từ 15-40% cộng thêm ngành FMCG margin chỉ quanh quẩn 10%, khiến GP (lợi nhuận gộp) của đơn hàng thực phẩm chỉ phổ biến quanh mức 20% so với hơn 50% của F&B.

Thực phẩm là ngành hàng đặc thù có tỷ lệ hư hỏng cao (highly perishable products), đòi hỏi quy trình bảo quản nghiêm ngặt về nhiệt độ (chi phí đầu tư kho bãi cao) hoặc chấp nhận vòng đời ngắn (vài ngày). Thậm chí có những sản phẩm có vòng đời siêu ngắn (như nội tạng động vật, rau ăn lá…) khiến tỷ lệ hư hỏng có thể chiếm tới 5% tồn kho.

Thời gian và phương tiện bảo quản khi giao hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chi phí logistics của ngành. Thực phẩm online dù không cần giải pháp giao quá gấp như F&B, nhưng lại khó có thể kết hợp giao quá nhiều điểm trong ngày như các sản phẩm thương mại điện tử truyền thống. Dịch vụ phổ biến khi giao hàng cho grocery vẫn là 2-4h trừ khi đơn vị vận chuyển sử dụng xe lạnh chuyên dụng.

Những khó khăn này chính là nguyên nhân chính khiến cho thực phẩm vẫn luôn là một ngành đặc thù, khó nhằn khi các doanh nghiệp đầu tư phát triển.

Bài toán của các nhà bán nhỏ lẻ (tiểu thương)

Theo đó, ví dụ dễ thấy nhất chính là các shop thực phẩm online mọc lên như nấm trong giai đoạn cao trào Covid-19. Khi nhu cầu của thị trường quá lớn mà nguồn cung hạn chế, người ta dễ dàng bỏ qua cho những trải nghiệm chưa tốt của khách hàng trong giai đoạn này.

Lúc đó, các tiểu thương chỉ nhận đơn đặt trước, giao 1-2 ngày sau để tránh chênh lệch cung cầu; đăng bán số ít combo để tiện đóng gói; khách hàng chỉ được phép đặt một vài sản phẩm (nhất là các sản phẩm dễ hư hỏng như rau ăn lá) để tránh dập nát trên đường; khách cũng bắt buộc mua số lượng lớn (như tổng đơn hàng phải từ 200k-300k) mới hỗ trợ giao hàng để đảm bảo margin.

Tuy nhiên, khi thị trường mở cửa trở lại với các chợ truyền thống, các chuỗi bán lẻ với trải nghiệm tốt hơn đã hoàn toàn chiếm ưu thế. Và không quá bất ngờ, khi chúng ta chứng kiến nhiều tiểu thương phải ngưng kinh doanh sau này. Số ít ỏi còn trụ lại hoặc đang kết hợp cả bán online lẫn offline hoặc đã phải cải tiến rất nhiều về trải nhiệm khách hàng mới có thể tồn tại.

Bài toàn của các darkstore

Tôi từng chia sẻ một bài viết về mô hình Ultra Fast Delivery (giao thực phẩm trong 10-15 phút) và nói sơ về những khó khăn của các startup đi theo mô hình thuần thực phẩm online và darkstore tại Việt Nam. Vậy nên, ở bài viết này tôi sẽ không phân tích kỹ phần này nữa.

Tóm gọn lại: việc đặt trọn áp lực doanh số vào kênh online và kỳ vọng có thể tìm kiếm khách hàng với chi phí thấp về kênh này trong thời điểm hiện tại có vẻ hơi khó (nhất là khi các kênh marketing hiện tại đã không còn hiệu quả).

Ngay kể cả các ‘siêu app’ với lượng người dùng - user khổng lồ cũng khó tối ưu được vận hành darkstore trong giai đoạn hiện tại. Tính từ đầu năm đến giờ, Tiki và Grab đều đã phải đóng/scale down mảng darkstore của mình để tập trung vào các giá trị cốt lõi tốt hơn (như mô hình asset-light startup – đầu tư một phần và phần còn lại thì hợp tác với các đối tác khác).

Bài toàn của các chuỗi bán lẻ

Khác với hai "tay mơ" trên, các chuỗi bán lẻ đã quá quen với những khó khăn của ngành và phần nào giải quyết ổn thỏa với vận hành offline. Đó là lý do họ có thể tính đến việc tăng cửa hàng và phát triển chuỗi rầm rộ trong thời gian vừa qua.

Một số cái tên lớn trong ngành mà mọi người không quá xa lạ như Bách Hóa Xanh, WinMart+, Satra Foods, Homefarm, MeatDeli, G-Kitchen… đã có một khoảng thời gian phát triển đủ lâu và mạng lưới cửa hàng bao phủ đặc biệt ở 2 thành phố lớn nhất nước.

Tuy nhiên, chính những chuỗi bán lẻ lớn này lại gặp phải những bài toán rất khác trong hành trình chuyển đổi số của mình. Để đảm bảo tính bảo mật, tất cả các ví dụ dưới đây tôi xin phép không nhắc đến bấy kì thương hiệu nào và chỉ là thông tin chung của ngành.

Với những chuỗi bán lẻ lớn, mỗi cửa hàng có thể bán cả ngàn sản phẩm khác nhau và nếu xâu chuỗi toàn bộ hệ thống có thể lên đến vài chục ngàn SKU các loại.

Việc lựa chọn đưa lên online mặt hàng nào trong các SKU cũng là bài toán đau đầu với chuỗi, bởi hành vi mua sắm của khách hàng cũng hoàn toàn khác biệt giữa online và offline. Có những sản phẩm bán rất chạy dưới offline nhưng khi đưa lên online thì sức mua lại không cao và ngược lại!

Khi đã lựa chọn sản phẩm xong, việc cập nhật liên tục các thông tin về giá nhập, giá bán, tắt mở sản phẩm mùa vụ cũng là một bài toán không dễ với các hệ thống có phòng mua hàng phức tạp với nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Set-up website để có thể hiển thị chính xác các thông tin này cũng là một bài toán không dễ, đòi hỏi hệ thống chỉn chu với geofencing (tính năng khoanh vùng địa lý) và SKU management (quản lý SKU) theo từng cửa hàng.

Tuy nhiên, bài toán lớn nhất mà các chuỗi bán lẻ theo mô hình O2O gặp phải chính là bài toán synchronize inventory (đồng bộ hóa tồn kho) giữa online và offline.

Làm thế nào để người mua hàng online có thể thấy cửa hàng chỉ còn 1 miếng thịt ba chỉ?

Thường các chuỗi retail vận hành sẽ có một hệ thống ERP quản lý tập trung (Oracle, SAP…) kết nối với hệ thống máy POS ở dưới cửa hàng. Đây là 2 hệ thống lõi giúp quản lý thu chi, dòng tiền, đơn hàng của từng cửa hàng và phục vụ các báo cáo khác nhau cho team quản lý hay các phòng ban khác.

Mặc dù hai hệ thống này có thể phục vụ được hầu hết các nghiệp vụ bán lẻ, tuy nhiên khi chuyển đổi số lên Quick Commerce, việc doanh nghiệp phụ thuộc và kỳ vọng chỉ sử dụng 100% 2 hệ thống này gần như sẽ không thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt.

Điểm yếu chết người của các hệ thống POS chính là khả năng kết nối với nhiều hệ thống khác nhau và đồng bộ real-time. Như tên gọi của mình, POS phục vụ các tính năng của điểm bán (Point of Sales) là chính, nên các máy POS thường hoạt động khá độc lập và ít tương tác với các hệ thống bên ngoài. Ngay đến các kết nối với hệ thống ERP cũng thường được update 1-2 lần/ngày vào các khung giờ không cao điểm để tránh ảnh hưởng hoạt động hằng ngày.

Khi doanh nghiệp tiến hành bán hàng online thì thường có nhu cầu đẩy đơn hàng trực tiếp về POS để thông báo nhân viên tại cửa hàng có đơn hàng mới đến (dù là kênh website, app, Grab, Baemin hay Shopeefood…). Tuy nhiên, thật ra POS khó có thể kết nối với đồng loạt các kênh này real-time.

Vậy nên, nhu cầu của doanh nghiệp về một hệ thống OMS (Order Management System – Quản lý đơn hàng) đứng giữa nhận gom tất cả đơn hàng từ các kênh trước khi đẩy về POS cũng hoàn toàn hợp lý. Một số POS mà DN tự xây dựng có thể đã bao gồm tính năng OMS, nhưng đại đa số các giải pháp POS có sẵn trên thị trường vẫn chưa sẵn sàng để nhận trực tiếp đơn hàng từ đa kênh.

Điểm yếu tiếp theo mà POS gặp phải chính là việc quản lý tồn kho. Khi doanh nghiệp bán lẻ chỉ lo offline thì bài toán tồn kho khá đơn giản, có thể quản lý được ngay bằng hệ thống POS có sẵn. Thậm chí một số chuỗi bán lẻ có nhiều nhà cung cấp khác nhau còn cho phép cửa hàng bán ‘âm stock’.

Thuật ngữ bán ‘âm stock’ ám chỉ việc DN cho phép cửa hàng vẫn lập bill bán hàng khi tồn kho sản phẩm trên hệ thống bằng 0 hoặc đang âm. Có nhiều lý do cho việc bán ‘âm stock’ nhưng phần lớn đến từ những khó khăn nội tại của vận hành: nhà cung cấp giao hàng khi chưa có PO (purchase order – đơn đặt hàng), hàng hóa đã nhận nhưng nhân viên cửa hàng quá bận chưa kịp điền vào hệ thống, lỗi hệ thống nhập hàng…

Khi bán offline, quản lý tồn kho được giao một phần lại cho các quy trình kiểm soát nội bộ tại cửa hàng; còn đối với khách hàng, đơn giản họ chỉ cần dùng mắt thường để biết sản phẩm còn hay hết. Nhưng khi bán online, câu chuyện quản lý tồn kho khó giải hơn rất nhiều.

Để có một trải nghiệm mua hàng tốt tương tự offline, khách hàng nên nhìn thấy chỉ những sản phẩm còn hàng mà mình có thể mua được của cửa hàng mình nên mua. Điều này đòi hỏi việc gian hàng online phải có được thông tin real-time stock theo đúng cửa hàng phù hợp với khách hàng nhất.

Mà Real-time stock synchronization (cập nhật hàng tồn kho theo thời gian thực) gần như là bất khả thi với các hệ thống POS hiện tại trên thị trường. Hiện tại, tôi biết chỉ có 1 đơn vị chuỗi tự viết hệ thống POS riêng là đang cho phép synchronize stock liên tục mỗi 10 phút/lần, để không ảnh hưởng đến các tác vụ offline.

Một hệ thống WMS (Quản lý kho hàng) đứng giữa như một middleware (phần mềm trung gian) nhận thông tin từ POS và cập nhật stock lên đa kênh online là một giải pháp bắt buộc nếu chuỗi muốn thể hiện phần nào đó tồn kho thực tế. Tuy nhiên, hệ thống này chỉ giải quyết 95% bài toán tồn kho, vì vẫn có gap time giữa các lần cập nhật cũng như rủi ro sản phẩm chưa check-out nhưng còn nằm trong giỏ hàng của khách offline.

Đến cuối cùng, việc hệ thống sẵn sàng hay không cũng chưa quyết định trọn vẹn khả năng triển khai O2O live-stock, bởi doanh nghiệp còn đứng trước nhiều bài toán khác nhau về chi phí cơ hội. Có những tập đoàn lớn quyết định xây riêng kho bán online để quản lý tồn kho đơn giản và để giành không gian cửa hàng chỉ cho các khách hàng offline.

Nhiều đơn vị bán lẻ sẵn sàng bỏ qua việc quản lý tồn kho bởi lẽ họ muốn tối ưu trong khả năng có thể doanh thu đơn hàng online. Việc thể hiện toàn bộ danh mục sản phẩm thay vì chỉ những sản phẩm của cửa hàng phù hợp với khách hàng nhất, là một lựa chọn để giúp doanh nghiệp tránh việc khách hàng rời bỏ website vì không nhìn thấy sản phẩm cần mua.

Chính suy nghĩ này đôi lúc khiến nhiều chuỗi bán lẻ bỏ quên trải nghiệm khách hàng và tập trung quá nhiều đến giao diện website, listing, promotion… Với trải nghiệm cá nhân, sau 2-3 lần order online rồi được cửa hàng gọi điện yêu cầu đổi sản phẩm vì hết hàng hay dời sang ngày hôm sau nhận hàng, tôi không còn tin vào trải nghiệm mua thực phẩm online ở đó nữa.

TẠM KẾT

Thế giới cũng đã phải trải qua tất cả những bài toán này mà Việt Nam gặp phải, dù tính chất mỗi thị trường là khác nhau. Việt Nam còn quá nhiều tiện lợi với các chợ tạm, cửa hàng tiện lợi, siêu thị khắp nơi cùng khả năng cơ động tuyệt với với xe máy là điều không dễ để các nhà bán online giành nhiều thị phần ngay lập tức.

Tuy nhiên cùng với sự phát triển thu nhập và nhu cầu dịch vụ tăng cao không ngừng của người tiêu dùng, tôi tin tương lai của e-Grocery vẫn còn rộng mở ở phía trước. Câu hỏi chỉ là, ai sẽ là người giải mã cho bài toán này đây?