Phía sau mỗi quyết định là những con người tận tâm, bản lĩnh và luôn sẵn sàng ứng phó.
Thời tiết là yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt trong hàng không - nơi mỗi cơn mưa hay sương mù đều có thể làm gián đoạn toàn bộ kế hoạch khai thác. Với Vietnam Airlines, khả năng vận hành trong những tình huống như vậy không chỉ phản ánh năng lực điều hành, mà còn thể hiện sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị, tinh thần phục vụ bền bỉ và quyết tâm bảo vệ hành khách.
Không gian làm việc tại Trung tâm Điều hành khai thác của Vietnam Airlines
Trắng đêm ứng phó bão số 1
Tối 11 và rạng sáng 12.6, bão số 1 gây mưa lớn và gió giật tại miền Trung khiến Vietnam Airlines phải hủy 14 chuyến bay giữa Hà Nội và Đà Nẵng. Hai chuyến khác chuyển hướng hạ cánh tại Cam Ranh hoặc quay về Nội Bài. Cùng thời điểm, bảy chuyến đến Đà Nẵng phải chờ bay, làm chậm dây chuyền 32 chuyến khác. Tại Huế, thời tiết xấu cũng khiến nhiều chuyến bị chậm hoặc chờ cất cánh.
Tại Trung tâm điều hành khai thác, anh Nguyễn Anh Dũng theo sát từng diễn biến để đưa ra quyết định. Lượng mưa tại Đà Nẵng dao động quanh ngưỡng 200 mm, gió mạnh khiến tầm nhìn phi công giảm còn khoảng 600-700 m, dưới mức cho phép hạ cánh. Trước các dữ liệu thời tiết không khả quan, anh Dũng chia sẻ: "Chúng tôi chỉ có hai lựa chọn, hoặc cho máy bay bay chờ trong giới hạn an toàn hoặc quay đầu. An toàn hành khách luôn là ưu tiên số một". Cuối cùng, hơn 10 chuyến bay bị hủy, hai chuyến chuyển hướng - quyết định khó khăn nhưng cần thiết.
Giữ vững bình tĩnh tại Nội Bài
Cùng thời điểm tại Nội Bài, chị Hoàng Thị Ly Hương, Đội phó Dịch vụ hành khách, nhận thông tin về việc huỷ bảy chuyến Hà Nội - Đà Nẵng. Gần 1.230 hành khách bị ảnh hưởng, đòi hỏi xử lý khẩn trương và nhân văn.
Chị Hương cùng đội ngũ phối hợp với VIAGS để điều phối tại quầy, băng chuyền và trả hành lý; làm việc với NASCO để bố trí xe đưa hành khách về trung tâm Hà Nội trong đêm. Các nhóm nhỏ được phân công hỗ trợ theo từng cụm khách, đảm bảo hướng dẫn rõ ràng và trật tự.
"Với hành khách, mỗi chuyến bay đều quan trọng. Vì vậy, lần nào cũng phải phục vụ như lần đầu, đủ tập trung, đủ trách nhiệm", chị Hương nói. Sau gần 21 năm trong nghề, chị cho rằng quan trọng nhất là giữ được bình tĩnh: "Người xử lý mất bình tĩnh, hành khách sẽ hoang mang gấp đôi".
Chị cũng tâm niệm một nguyên tắc: "Không phản ứng, chỉ hành động". Trong tình huống căng thẳng, cảm xúc cần được gác lại để tập trung xử lý, phối hợp và truyền thông hiệu quả.
Công tác phục vụ hành khách trong giai đoạn thời tiết xấu luôn được Vietnam Airlines đặc biệt chú trọng
Chủ động tại Tân Sơn Nhất
Cuối tháng 5, một trận mưa lớn kéo dài hơn hai giờ khiến nhiều chuyến bay tại Tân Sơn Nhất bị chậm hoặc chuyển hướng. Trong số hành khách bị ảnh hưởng, một đoàn 10 người phản ứng mạnh vì lo lỡ chuyến nối tiếp từ Hà Nội. Anh Trương Minh Hải, Trưởng Trung tâm Phục vụ hành khách VIAGS, đã trực tiếp giải thích tình hình và chủ động liên hệ với Nội Bài để hỗ trợ kết nối cho đoàn khách sau khi hạ cánh.
"Cơ trưởng cần thêm khoảng 40 phút để bay trong điều kiện cho phép. Chúng tôi không thể cất cánh nếu chưa đạt chuẩn an toàn", anh Hải giải thích. Sau hành trình, đoàn khách gửi thư cảm ơn vì cách xử lý rõ ràng và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ.
Tùy theo mức độ chậm chuyến, các phương án hỗ trợ như nước uống, suất ăn, đổi vé, lưu trú hay đưa đón đều được triển khai linh hoạt. Trong một đợt mưa lớn khác, một hành khách lớn tuổi đã bắt tay cảm ơn từng nhân viên đang phục vụ tại ga quốc nội vì sự thông tin đầy đủ và phong cách phục vụ tận tình.
Anh Hải chia sẻ, điều quan trọng nhất không phải là công cụ hỗ trợ mà là tinh thần bình tĩnh và chủ động. "Chúng tôi không thể thay đổi thời tiết, nhưng có thể làm hành khách yên tâm bằng cách phục vụ chỉn chu và minh bạch", anh Hải cho biết.
Vietnam Airlines phải điều chỉnh lịch khai thác trong hai ngày 11 và 12.6 do ảnh hưởng của mưa bão
Đồng hành trong mọi điều kiện thời tiết
Giai đoạn từ ngày 1 đến 12.6, Vietnam Airlines đã chi gần 1,5 tỉ đồng để hỗ trợ hành khách bị ảnh hưởng bởi thời tiết xấu, từ suất ăn, nước uống, lưu trú đến phương tiện di chuyển. Chính sách đổi, hoàn vé linh hoạt được áp dụng, đảm bảo đầy đủ quyền lợi theo quy định.
Đại diện Vietnam Airlines chia sẻ: "Không ai mong phải thay đổi hành trình. Nhưng nếu điều kiện không đạt chuẩn an toàn, điều chỉnh là bắt buộc. Chúng tôi mong hành khách thấu hiểu và đồng hành cùng hãng".
Dù thời tiết bất lợi có thể làm gián đoạn hành trình, Vietnam Airlines luôn vận hành vững vàng, nhờ hệ thống phản ứng nhanh và đội ngũ tận tâm. Trên mỗi chuyến bay, sự an toàn luôn là kim chỉ nam, để hành khách cảm nhận được sự đồng hành, kể cả giữa những đêm mưa bão.
