Ngày 27/8, VNPT AI sẽ tổ chức webinar về vận hành tổng đài trong kỷ nguyên AI Agents, xoay quanh một thực tế đang diễn ra tại nhiều doanh nghiệp là AI không còn chỉ trả lời điện thoại hay chatbot, mà bắt đầu tham gia vào toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng ở quy mô hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày.
Trong nhiều năm, AI trong tổng đài được gắn với hai khái niệm quen thuộc là chatbot và voicebot. Chúng giỏi trả lời những câu hỏi lặp lại, tra cứu thông tin hoặc điều hướng khách hàng đến đúng bộ phận. Dù vậy, phần lớn công việc phía sau cuộc gọi vẫn thuộc về con người, từ tìm chính sách, ghi chú nội dung, đánh giá chất lượng đến tổng hợp dữ liệu.
