Vụ nợ thẻ tín dụng 8,8 tỉ đồng là cơ hội để các ngân hàng, chứ không chỉ riêng Eximbank, nhìn lại nhiều vấn đề và cải tiến dịch vụ - Ảnh minh họa
Vụ việc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với dư nợ ban đầu hơn 8,5 triệu đồng, sau gần 11 năm "quên" trả, dư nợ lên hơn 8,8 tỉ đồng tưởng chừng đã lắng xuống nhưng một lần nữa được xới lên khi cổ đông chất vấn lãnh đạo Eximbank tại đại hội cổ đông thường niên của ngân hàng này hôm 26-4.
Trả lời câu hỏi của cổ đông, ông Nguyễn Hoàng Hải, quyền tổng giám đốc Eximbank, cho biết vụ việc khách hàng nợ thẻ tín dụng từ 8,5 triệu đồng lên 8,8 tỉ đồng gây xôn xao dư luận vừa qua là "bài học lớn" cho Eximbank.
Ông cũng thừa nhận việc này có ý nghĩa trong việc xây dựng lại hệ thống, tạo một hình ảnh tốt hơn cho Eximbank. Theo ông, có rất nhiều cách tính lãi khác nhau nhưng Eximbank đang hướng tới cách tính lãi "phù hợp với thông lệ thị trường, hài lòng với khách hàng".
Đồng thời ngân hàng nghiêm túc nhìn nhận và rút kinh nghiệm từ việc này trong chính sách hoạt động dịch vụ thẻ cũng như "sẽ không để những việc tương tự xảy ra và làm việc trên tâm thế tôn trọng khách hàng".
Câu trả lời nêu lên quan điểm và cách nhìn nhận ngân hàng sau sự việc đáng tiếc trên cũng là điều mà khách hàng, không chỉ của riêng Eximbank, mong muốn.
Rõ ràng để đi đến cách xử lý và thể hiện quan điểm như trên không phải là một sớm một chiều. Sự phản ứng của khách hàng cũng không chỉ gói gọn trong việc tính lãi với thẻ tín dụng mà ở phạm vi rộng hơn.
Thậm chí rất nhiều người đã phải vội vã đóng những thẻ không sử dụng để tránh bị trừ âm tài khoản.
Diễn biến này khiến Ngân hàng Nhà nước phải ra văn bản yêu cầu các ngân hàng phải minh bạch các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi, đặc biệt là với thẻ tín dụng.
Trường hợp phát sinh khiếu nại, phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, các ngân hàng phải xử lý theo đúng quy trình và quy định, đảm bảo "nhanh chóng, kịp thời và dứt điểm". Không để vụ việc kéo dài ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Các chuyên gia cho rằng vụ việc 8,8 tỉ đồng là cơ hội để các ngân hàng, chứ không chỉ riêng Eximbank, nhìn lại nhiều vấn đề và cải tiến dịch vụ nhằm tránh sự việc tương tự xảy ra trong tương lai.
Việc rà soát phải từ quy trình nhắc nợ, thu hồi nợ đến xử lý nợ. Đặc biệt hướng xử lý với các khoản nợ nhỏ như trường hợp trên thay vì để số tiền nợ tăng đến không có điểm dừng. Vì chắc chắn ngân hàng sẽ rất khó thu được với cách tính nợ này mà còn tạo ra làn sóng phản ứng mạnh từ khách hàng, từ đó ảnh hưởng hình ảnh của ngân hàng.
Ngân hàng không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà quy trình "hậu mãi" cũng phải được nâng cấp, đầu tư đúng mức.
Các quy trình xử lý khiếu nại cũng phải chuẩn hóa đảm bảo nhanh chóng, kịp thời và dứt điểm, tránh để sự việc đi quá xa. Khi đó khách hàng cũng khó chấp nhận lời giải thích do... nhân viên làm việc có phần máy móc dẫn đến bức xúc.
Như lời giám đốc Ngân hàng Nhà nước TP.HCM, ngân hàng kinh doanh dựa trên chữ tín, vì vậy nếu để xảy ra những vụ việc tương tự như vụ 8,8 tỉ đồng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến thương hiệu, suy yếu lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Phải hết sức quan tâm đến quyền lợi hợp pháp và chính đáng của khách hàng để chia sẻ lợi ích chung của đôi bên. Nguyên tắc "đôi bên cùng có lợi" luôn đúng trong nhiều trường hợp.
