Những thành công này đã giúp Apple đạt mức vốn hóa thị trường ấn tượng, với giá trị gần đây chạm mốc 4.000 tỉ USD. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty cũng đã phải đối mặt với không ít sự cố, trong đó nổi bật nhất là thảm họa "antennagate" liên quan đến iPhone 4.
Chính thiết kế đột phá với khung viền thép trên iPhone 4 đã gây ra sự cố
Vào ngày 7.6.2010, cố CEO Steve Jobs ra mắt iPhone 4 tại hội nghị các nhà phát triển - WWDC 2010. Sản phẩm gây ấn tượng mạnh với thiết kế viền thép bên ngoài, đồng thời là ăng-ten cho thiết bị. Tuy nhiên, không lâu sau khi ra mắt, người dùng bắt đầu phản ánh về sự cố kết nối di động. Cụ thể, khi cầm iPhone 4 bằng tay trái, tín hiệu cuộc gọi trở nên chập chờn hoặc thậm chí mất hoàn toàn.
Sau khi sự cố xảy ra, Apple đã không xử lý tình huống một cách khéo léo. Ban đầu, công ty cố gắng hạ thấp vấn đề khi cho rằng một thuật toán phần mềm bị lỗi khiến iPhone không hiển thị chính xác tín hiệu di động. Tuy nhiên, điều này không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ của sự cố. Vấn đề càng trở nên trầm trọng hơn khi người phát ngôn Steve Dowling của công ty chỉ trích các nhà sản xuất điện thoại khác, cho rằng mọi điện thoại đều gặp phải vấn đề tương tự khi bị cầm sai cách.
Cuối cùng, vấn đề thực sự nằm ở thiết kế ăng-ten của iPhone 4. Trước đó, ăng-ten được đặt bên trong khung máy, nhưng với iPhone 4, ăng-ten được tích hợp bên ngoài khiến tay người dùng có thể chạm vào và làm suy giảm tín hiệu. Consumer Reports đã xác nhận vấn đề này và không khuyến nghị người dùng mua iPhone 4.
Cách giải quyết gây thất vọng của Apple
Không dừng lại ở đó, thay vì thu hồi sản phẩm, Apple chỉ đơn giản là tổ chức một sự kiện báo chí vào ngày 16.7.2010, nơi Steve Jobs thừa nhận rằng "chúng tôi không hoàn hảo". Công ty đã quyết định tặng miễn phí ốp lưng cho tất cả người dùng iPhone 4, đồng thời gia hạn thời gian trả hàng để khách hàng trả lại iPhone 4 cho Apple trong thời gian 30 ngày.
Thay vì thu hồi sản phẩm, Apple chọn cách tặng ốp lưng miễn phí cho người mua iPhone 4
Câu chuyện đáng tiếc này đã kết thúc gần hai năm sau đó khi Apple giải quyết một vụ kiện tập thể, trong đó công ty phải bồi thường 15 USD hoặc tặng ốp lưng miễn phí cho tất cả người mua iPhone 4 trong vòng 120 ngày.
Khá thú vị, doanh số của iPhone 4 vẫn không bị ảnh hưởng nghiêm trọng khi hàng triệu khách hàng vẫn sẵn sàng bỏ qua lỗi ăng-ten.
Vấn đề còn lại là liệu Apple có biết về sự cố này trước khi ra mắt sản phẩm hay không. Trong khi Steve Jobs phủ nhận, một số nguồn tin cho rằng kỹ sư ăng-ten của Apple đã cảnh báo về khả năng xảy ra sự cố tín hiệu. Dù sự thật có ra sao, "antennagate" vẫn là một bài học lớn cho Apple trong việc quản lý sản phẩm và phản ứng với khách hàng.
